银行挂失、解挂业务操作规程模版

挂失、解挂业务操作规程
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生效日期：xx年07月07日
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1 目的和范围 (3)
2 定义、缩写和分类 (3)
3 职责与权限 (3)
4 基本规定 (3)
5 流程描述及操作要点 (4)
5.1 挂失业务操作流程 (5)
5.2 撤挂业务操作流程 (6)
5.3 解挂业务操作流程 (7)
5.4 密码重置业务操作流程 (8)
6 内外部规章制度索引 (8)
6.1 外部法律法规 (8)
6.2 内部规章制度 (9)
7 附录 (9)
8 记录 (9)
记录1.《银行挂失申请书》 (9)
0目的和范围
为规范银行（以下简称“本行”）挂失、解挂业务管理，规范业务操作，确保该项业务正常开展,根据《储蓄管理条例》有关规定,特制定本操作规程。

本操作规程适用于本行挂失、解挂业务的管理。

1定义、缩写和分类
无
2职责与权限
部门岗位职责权限
柜员1) 负责挂失、解挂业务的办理。

会计主管、营业部主任1)负责挂失、解挂业务的复核。

3基本规定
(1)挂失方式：挂失方式分为密码重置、口头挂失和正式挂失（书面挂失）。

(2)口头挂失只适用于凭证的挂失,密码不做口头挂失。

(3)客户可在本行任意一网点办理口头挂失,也可通过本行电话银行、自助设备、网
上银行（仅可办理银行卡口头挂失）或致电网点营业厅电话办理。

(4)柜员在受理客户的口头挂失后,应立即在系统做口头挂失处理,以防存款在本行
其他网点或自动取款机被取走。

如客户通过电话银行挂失定活一本通或卡,定活
一本通和卡联动挂失。

(5)存款在口头挂失前或挂失失效后被他人取走,本行不承担责任。

(6)正式挂失可在本行任一网点办理；但开户时支取方式选择无限制、印鉴、证件、
印鉴与密码等方式的,只允许在原开户行办理凭证挂失。

客户开户时选择的支取
方式为证件的,如果证件丢失,不必办理挂失,客户持新证件到开户行更换预留的
证件复印件即可。

(7)正式挂式（书面挂失）业务不得跨分行办理。

(8)若客户将挂失申请书丢失,应重新手工办理挂失,不需在系统中操作。

手续与正式
挂失相同,但应在新挂失申请书上注明“*年*月*日,挂失登记号为********的挂
失申请书丢失”字样,挂失时间以第一次挂失时间计算挂失期限。

挂失时间不满
七天的，新挂失申请书第一联随当日传票传事后监督，原挂失申请书第二联做新
挂失申请书第二联附件,第三联交客户在办理解挂或撤挂时交回；挂失时间已满
七天的可以解挂，原挂失申请书第二联做新挂失申请书（一式三联）的附件传事
后监督。

(9)客户当日在ATM、POS、电话银行和柜台累计输错密码三次，系统将自动锁定,办
理密码重置后方可办理业务。

(10)客户可在口头挂失后五日内要求撤挂,口头挂失撤挂需在原挂失网点办理，但通
过电话银行、网上银行或自助设备办理的口头挂失,可在本行任一网点办理。

(11)口头挂失撤挂时，客户须出具本人有效身份证件原件及复印件，柜员审核客户身
份证件信息无误后，直接打印业务受理单，并留存客户身份证件复印件。

业务受
理单经客户签字后加盖储蓄业务专用章、柜员名章，与身份证复印件随当日传票
传事后监督。

(12)正式挂失后七日内找到凭证，可办理撤挂。

(13)撤挂必须由客户本人持有效身份证件和原挂失申请书第三联到原挂失网点办理。

柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂-挂失撤销”
界面办理撤挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核。

(14)正式挂失七日以后方可办理解挂。

(15)若客户在办理解挂业务时要求销户，区别情况办理：
a)挂失凭证只对应一个账户，销户销凭证可同时进行；
b)存在配套的卡或定活一本通，客户要求销掉已挂失凭证，解挂时可选择解挂
销凭证，销掉该凭证，配套的卡或定活一本通，仍正常使用；
c)存在配套的卡或定活一本通,挂失时选择关联凭证状态为：否，不能解挂销
户。

(16)特殊情况处理：
a)客户不在本地的，可以委托他人代为办理业务，但需要有明确有效的授权委
托书，指定代理人的姓名，填写代理人的证件名称、证件号码等，并明确代
理人的代理权限，委托书上必须有委托人签字、按手印，并经公证机关公证。

代理人持授权委托书、有效身份证件原件及复印件办理密码重置业务；
b)因客户行动不便，委托代理人办理业务时，本行可由两名以上工作人员去客
户处进行现场核保；
c)因客户昏迷不醒或神志不清，存款人不能办理的，应由其通过法院诉讼，由
法院裁定其有支配权力后才能办理或由法院裁定无民事行为能力后由当地
居民委员会出具监护证明由监护人办理；
d)学生卡客户办理业务，如为学生本人办理，本行不能确认其身份真实性的，
可让其开具户籍证明办理或去学校进行核保后办理；学生的监护人也可持本
人有效身份证件和户口簿代为办理，若户口簿上显示客户与代理人是父母子
女关系，可按规定直接办理，若从户口簿上无法确认，也可出具出生证明或
由公安机关出具证明后为其办理。

办理时，需在挂失申请书上注明“学生卡”；
e)若客户需要同时办理凭证正式挂失和密码重置时，客户本人可凭有效身份证
件先办理密码重置，再办理凭证的正式挂失；
f)特殊处理的业务包括：密码重置、解挂、撤挂业务。

4流程描述及操作要点
本流程包括挂失、撤挂和解挂三个流程，具体流程描述及要求如下：
4.1挂失业务操作流程
节点任务
名称
部门/操
作岗位
操作要点
外部合规
要求
内部合规
要求
操作风险提示
1)A1 申请客户客户申请挂失，必须出具本人有效身份
证件原件及复印件，填写一式三联《银
行挂失申请书）（以下简称挂失申请书），
挂失申请书填写内容有：日期、户名、
账号、账户金额、开户日期、存款种类、
申请人和代理人的名称、证件及号码、
地址、电话等，并在挂失种类处打“√”。

代理挂失的还应出具代理人有效身份证
件原件及复印件。

1)B1 受理
审核柜员柜员应对客户身份证件进行核查，并认
真审核挂失申请书的内容，
风险点：
客户提供虚假身
份证件
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
低风险
关键控制措施：
对有效证件的审
核
控制岗位：
柜员
2)B1 是否
审核
通过柜员是否审核通过：
是，转2）C2；
否，转1）A1。

2)C2 授权营业部
主任、会
计主管柜员审核无误后，在“凭证挂失解挂-挂失”画面办理挂失，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。

2)B3 业务
处理柜员经营业部主任或会计主管授权后，打印《银行挂失业务申请书》，并交由客户
签字确认。

挂失申请书一式三联，加盖
储蓄业务专用章和柜员名章后，第一联
与身份证件复印件随当日挂失清单传事
后监督，第二联专夹保管，解挂或撤挂
后交事后监督，第三联交客户在办理解
挂或撤挂时交回。

柜员登记《挂失登记
节点
名称作岗位
操作要点
要求要求
操作风险提示簿》，收取手续费。

2)A4 挂失
申请
书交
客户挂失申请书第三联交客户在办理解挂或撤挂时交回。

4.2撤挂业务操作流程
节点任务
名称
部门/操
作岗位
操作要点
外部合规
要求
内部合规
要求
操作风险提示
1)A1 申请客户撤挂必须由客户本人持有效身份证件和
原挂失申请书第三联到原挂失网点办
理。

1)B1 审核柜员柜员对挂失申请书和客户身份证件
进行审核。

风险点：
客户提供虚假身份证件
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
低风险
关键控制措施：对有效证件的审核
控制岗位：
柜员
2)B1 是否
审核
通过柜员是否审核通过：
是，转2）C2；
否，转1）A1。

2)C2 授权营业部
主任、会
计主管柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂-挂失撤销”界面办理撤挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。

2)B3 业务
处理柜员收回的挂失申请书第三联同原留存的挂失申请书第二联一并打印，加盖柜员名
章，交客户签字确认后随当日传票传事
后监督。

2)A4 业务客户签字柜员登记《挂失登记簿》，并由客
节点
名称作岗位操作要点
要求要求
操作风险提示
处理户签字确认。

4.3解解挂业务操作流程
节点任务
名称
部门/操
作岗位
操作要点
外部合规
要求
内部合规
要求
操作风险提示
1)A1 申请客户撤挂必须由客户本人持有效身份证件和
原挂失申请书第三联到原挂失网点办
理。

1)B1 审核柜员柜员对挂失申请书和客户身份证件
进行审核。

风险点：
客户提供虚假身份证件
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
低风险
关键控制措施：对有效证件的审核
控制岗位：
柜员
2)B1 是否
审核
通过柜员是否审核通过：
是，转2）C2；
否，转1）A1。

2)C2 授权营业部
主任、会
计主管柜员审核挂失申请书和客户身份证件信息无误后，在“凭证挂失解挂”界面办理解挂业务，办理时须由营业部主任或会计主管复核后授权。

2)B3 业务
处理柜员收回的挂失申请书第三联同原留存的挂失申请书第二联一并打印，加盖柜员名
章，交客户签字确认后随当日传票传事
后监督。

2)A4 客户
签字客户柜员登记《挂失登记簿》，并由客户签字确认。

4.4密码重置业务操作流程
节点任务
名称
部门/操
作岗位
操作要点
外部合规
要求
内部合规
要求
操作风险提示
1)A1 申请客户密码重置由客户本人持存款凭证及有效
身份证件办理（客户存款凭证丢失，同
时办理正式挂失业务的，可凭有效身份
证件办理）。

1)B1 审核柜员柜员对客户身份证件进行审核。

风险点：
客户提供虚假身
份证件
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
低风险
关键控制措施：
对有效证件的审
核
控制岗位：
柜员
2)B1 是否
审核
通过柜员是否审核通过：
是，转2）C2；
否，转1）A1。

2)C2 授权营业部
主任、会
计主管柜员审核客户身份证件信息无误后，办理密码重置业务，该业务须由营业部主任或会计主管复核后授权。

2)B3 业务
处理
柜员打印《银行业务受理单》。

2)A4 客户
签字客户《银行业务受理单》经客户签字后加盖银行储蓄业务专用章、经办人名章，第
一联传事后监督，第二联交客户。

5内外部规章制度索引
5.1外部法律法规
(1)《储蓄管理条例》（国务院令第588号）
5.2内部规章制度
（1）《银行储蓄业务管理办法》
6附录
无
7记录
1.《银行挂失申请书》记录1.《银行挂失申请书》。