电话礼仪常识

电话礼仪常识
1.遵循“铃响不过三”的接听规定
电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。

接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。

而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。

不要铃响许久，才姗姗来迟。

也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。

如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要向对方表示歉意。

接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。

如果是对方首先问好，应该立即问候对方。

但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。

2.接听态度要礼貌
在接听来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。

如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。

3.通话时要注意举止文明
在通话时，应对自己的举止有所要求。

当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。

在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。

一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。

拨号时，不要以笔代手。

边打电话边吃东西，亦为失礼。

在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。

标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。

通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。

这些举动都会有损你的形象。

4.接听时灵活多变
在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。

5.通话完毕后要注意的礼仪
在日常生活和工作中，如果在你打完电话之后，对方刚准备向你说声“谢谢”的时候，还没说完，你就已经把电话重重地挂上了。

这时对方的心情会很不愉快。

同时，放电话时的重重声音会通过听筒传给对方，使对方感到你这个人不仅不懂礼貌，而且文化素质太低。

所以，在通话先毕后，应把电话轻轻地放在电话机上。

打电话的一方，应该先挂断电话。

如果对方的社会地位、年龄、职务或影响比你高，你应该让对方先挂掉电话，然后自己再轻轻地挂掉电话。

6.确认对方姓名时要注意的礼仪
在询问对方的姓名时，一定要注意文明礼貌，尤其是在电话留言的便笺上，书写对方的姓名时，更加需要注意这个问题。

不熟悉的名字，一定要请教对方如何书写，切不可由于因为自己打了不适当的比方，而使对方深感难堪，致使自己或公司的形象受到影响。

7.说出对方公司的全名
平常我们称呼别人时，都会在名字后面加上先生或小姐作为尊称。

但有时因与对方公司比较熟悉就常常省略对方公司的全名而造成对方的不愉快。

因此，无论对方是人或是公司，我们都应禀持尊敬的态度称呼他。

不嫌麻烦地把对方公司的全名都说出来，才不至于让对方认为我们没有礼貌。

8.拿起电话筒时要注意的礼仪
在中午休息、吃饭、聊天的时候，或在会议进行当中，电话铃突然响的时候，在这个时间里，我们应当怎样应对电话才算得体呢？同事们正在聊天，电话铃突然响起的时候，聊天的声音应该放低，作为企业电话，最忌讳一边说笑、吃东西，一边接电话，通话的对方往往首先对接电话的人反感，继而为这家公司产生不佳的印象。

所以，当你和同事们边聊天边吃饭的时候，电话铃声刚好响起来，首先你应该停止谈话，并且把口中的食物咽下去。

然后间隔一小段呼吸的时间，迅速转换新状态，再拿起电话筒。

9.乐于为人代接电话
在日常生活中，经常有要为家人、公司同事及领导代接、代转电话的情况，可以说这已是个普遍性、经常性的活动。

同事之间互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒得为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。

所以，代接电话就是讲究礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。

10.准确记下要转达的信息
若来电人要找的人不在，可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。

如对方有此请求时，即应助其实现。

对来电人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。

在对方讲完之后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误，免得误事。

记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。

11.及时传达待转信息
接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。

若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。

若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情”。

若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。

若来电人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。

若答应来电人代为传话，则应尽快落实。

不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。

否则，一是可能使转答内容变样，二是难保不会耽误时间。

12.代接要尊重他人隐私
当来电人有求于己，希望转答某事给某人时，要严守口风。

切勿随意扩散，“广而告之”，辜负了他人的信任。

在通话中，要明白自己是个中介，不该说的话一句不说，不该问的话一句不问，千万不要无中生有、画蛇添足。

热心过度是会让人生厌的。

当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。

13.做好准备后再拨打电话
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。

事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。

如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么很可能使电话沟通以失败告终。

14.接听电话前，整理好自己的情绪
电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并不会察觉到这一点。

所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂！找谁！”对方一定会认为：“这是什么公司？”一间拥有一百位员工的公司里，只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，有可能一竿子打翻了一船人。

15.接电话之前先松一口气
无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“喂，某某公司，您好！”如果对方是自己的亲友：“原来是你，真难得！最近好像很不错！”之后，再依彼此的交情程度，进行不同的谈话。

切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这样会给人盛气凌人的感觉，极不礼貌。

别人会觉得，你问我是谁，那你是谁？而“喂”字如果大声一点，则有审讯的嫌疑，让人有被审问的感觉。

16.笑容可掬地接听电话
即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。

相反，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。

由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方正在看着我”的心态去应对。

不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方。

要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。

你对待每个电话必须就像是对待你最好的朋友和喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，先笑笑再接听电话，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。

17.接打电话时保持音量适中
许多人忽略了声音透过电话机后音调会稍微有所改变。

现在即使最好的电话机也还不能够把你的“原声”传递给对方。

因此，你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。

你要有一种特殊的适合打电话的节奏与速度。

你的音量也要加以调整，太轻太重都会使对方听起来不清晰。

一般地说，你要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字地说。

数目、时间、日期、号码和地点等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了为止。

因此，我们在接听电话时，千万要把握好自己的声音。

音量要适中，音调要恰到好处。

如果你打电话时声音变得愈来愈高，可以采用“铅笔法”：手握一枝铅笔，举到距离你约25厘米的地方，然后对着它说话。

如果感到你的声音在这个距离内
显得过高，就把铅笔放在低于电话听筒，或与茶几同高的位置，并提醒自己降低音调。

18.不要勉为其难地应付电话
工作正忙碌时，却接到客户的电话，对方只是闲话家常，而且越谈越起劲。

虽然你想马上结束谈话，但又担心得罪人，只好勉为其难地应付。

随着你的心情焦急，语气从恭恭敬敬的“是”，改成“嗯”、“哦”。

渐渐地，对方会察觉你的态度不恭，而对你感到不满，但其实，对方根本不了解实情。

因此，碰到这种情形时，不妨主动说明事实，以委婉的语气结束交谈。

19.准备好与谈话内容相关的资料
如果谈话内容很重要，可以先将谈话的内容资料给对方邮寄或电传，让对方详尽考虑，以便在电话交谈时简明扼要，更有针对性，而不必再在电话里向对方解释每个细节，节省时间。

自己要准备充足的资料。

若是谈到一半，才想起需要谈话的资料在某一个角落里，需要对方等待一段时间才能将资料取出，这不仅浪费了对方的时间，也影响了谈话的气氛。

打电话前没有准备相关的资料，还常会出现所表达的内容要点不全面，东一件事，西一件事，让对方搞不明白究竟哪件事才是最重要的。

如果提前做好准备，那么一切都会是有条不紊，“我给你打电话，有三件事需要和您商量，首先是……其次是……最后是……我来总结一下，看我们是否达成共识，第一件事，我们认为……第二件事是……最后是……是这样吗？”
当准备好所有的资料后，还需列出发言的要点，将其逻辑联系起来，不要太依赖临时组织的谈话要点。

20.适时结束通话
有的人只顾自己的高兴，不管对方是否愿意继续接听此电话，殊不知对方已经不耐烦了，你还津津有味，其乐无穷。

因此，应该培养一种习惯，在将所有的问题要点解释及讨论完毕后，应提醒自己适时结束电话。

并且说几句客气话，“非常高兴能和你交谈”、“真的很高兴你告诉了我这么多的事情”等，以显热情。

不
可粗鲁地挂上电话，以免对方误认为你在摔电话，应以顺其自然及友好的方式结束电话。

21.用心聆听对方的电话
如果在电话接听时不用心聆听，就极容易造成信息传递偏差。

有的人接听电话时总是东张西望，或边听电话，边玩弄着手里的笔或其他物品，甚至在做其他事情，这样精力就被分散，这不仅不礼貌，而且会出现对方讲了很多事情，你只听懂了对方所说的一部分内容，电话打完后，对方问，是否都明白或同意了其说法，你可能会说“对，我完全明白你的意思，就这样定了”，而日后双方可能会发生纠纷，因为对方所定的内容或条款比你认为的要多，你不肯承认，认为对方欺骗，可对方又认为你不守信用。

还会出现，你自己没听清楚，只好说“对不起，你刚才说什么？我听不太清楚”，因此，对方浪费了时间，还易对你产生反感。

22.如何结束讲得没完没了的电话
工作中，如果来了一个讲得没完没了的长电话时，会叫人觉得非常着急。

有时候，还会使工作没办法进行下去。

如何不影响到对方的情绪，又能赶快地挂掉电话，才是最重要的。

（1）将对方的话做个小结，并确认其意图反问对方电话的要点，做个小结论，以缩短对方的谈话。

“是不是要查询××契约的事？”
“那么，您指的是A、B、C那三个要点？”
赶快随声附和对方，这样对方也会觉得意气相投而大为欣慰。

（2）假装有急事而结束没完没了的电话
首先要利用电话谈话时，对方看不见的优点。

当对方的话告一段落时，故意稍微大声地说：“啊，对不起！”
当对方说“喂！”“什么事啊？”的时候，就说：“现在我必须到厂商那儿！”这时候，说说谎也能应急。

不过，这个方法经常有人使用，难免引起对方怀疑，所以，较好的托词是：“现在，我有一个紧急电话进来，实在抱歉。

”
若是对方也说：“我这边也是紧急电话啊！”就向对方表明：“那么，请您简短地说好吗？”
这种应对方法，绝对不可以说得心虚声弱，要煞有介事地大声告诉对方。

23.让对方“稍等”时的正确做法
为了表示礼貌，在让人“稍候”时应先征询其意见。

不过为避免误解，不要这样问：“能否问一下您是否能持机稍候？”因为如果对方回答“可以”时，也许意味着“可以如此提问”，而并非“可以持机稍候”。

正确的说法应该是：“您能持机稍候一会儿吗？”或“您可以持机稍候吗？”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。

到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。

让人等候时，每隔15～30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。

如说：“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。

要不，过会儿我再给你去电话？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重，同时也表明你在时刻关注对方。

需请对方等候多久，不能含糊其辞，更不能弄虚作假，一定要诚实。

在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。

”可以说：“请等我接完那个电话马上再来。

”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。

24.选择适当的时间打电话
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。

现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。

初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。

如果，你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：
（1）早上8：00-10：00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。

所以这时你不妨安排一下自己的工作。

（2）10：00-11：00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。

（3）11：30-下午2：00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。

（4）下午2：00-3：00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，此时不要去和客户谈生意。

（5）下午3：00—6：00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。

当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。

25.友善对待错打进来的电话
的确，错打的电话会给接电话的人带来麻烦。

但是，如果接电话的人在电话中愤怒地大喊“你打错了”，然后又“啪”一声挂上话筒，只能令对方和自己感到不愉快。

如果对方是客户，还有可能给工作造成负面影响。

因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能，那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。

其实，如果你能做到对打错的来电也礼貌应对，那么你就会给对方留下一个很好的印象。

同时，你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里，也许这就会为公司赢来客户。

常言道：“人非圣贤，孰能无过。

”所以我们应该允许错误的出现与存在，况且对方也不是故意打错的。

26.打错电话后，立即向对方道歉
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。

但是作为一个有礼貌有修养的人来说，应该立即向对方道歉，以真诚之心弥补一时失误造成的影响，而且你的热情和真诚也可以取得对方的谅解甚至给自己带来意想不到的机会。