食品安全事件中危机公关策略探讨

食品安全事件中危机公关策略探讨
近年来，食品安全问题频发，一时间食品安全问题成为民众中最重要的话题和最担忧的问题。

而当下的网络传媒又将每一次食品安全事件推向舆论的风口浪尖，造成民众对食品安全的不满与恐慌，随之而来的是对政府部门监管不力的口诛笔伐，做为食品安全的监管主要部门之一的工商部门自然被推上风口浪尖，这样使工商部门的形象与权威都造成难以估量的影响。

而在工商部门在危机发生时反应滞后和处置失当又使我们舆论中处于被动的地位，如何处理食品安全事件危机成为我们在规避履职风险中的难点。

我们可以借鉴一下加拿大对2008年“枫叶事件”的处理：2008年，加拿大爆发了有史以来最大的一次食品安全食品安全事件危机，由于受到李氏杆菌的污染，加拿大枫叶食品厂所生产的熟肉制品在全国范围内引发大规模病患和恐慌，造成加拿大全国一度“谈肉色变”。

7月下旬，加拿大安大略省有关部门已注意到李氏杆菌蔓延的趋势，在检测、锁定问题产品后，食品检验局立即召开电视会议，与各省有关部门携手深入调查，两天后即出炉正式报告。

各省也纷纷采取紧急应对措施，有效控制了受污染食品的蔓延，并迅速掌握了受害者的信息资料。

从事态发现到防治措施全面铺开，不到一个月，避免一次质量食品安全事件危机转化为更大的公关食品安全事件危机、社会食品安全事件危机。

危机公关是指应对危机的相关机制，具体是指组织或个人为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。

工商部门面临公关食品安全事件危机时应该果断采取应对行动，以便化解食品安全事件危机或把食品安全事件危机带来的负面效应控制到最低。

以下6项食品安全事件危机公关的策略可以有效化解食品安全事件危机甚至起到积极的效果。

1、把食品安全事件危机公关上升到一个战略的高度
当工商部门发生公关食品安全事件危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把食品安全事件危机事件快速解决并把危害控制到最小。

食品安全事件危机发生后工商部门要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源
很多工商部门食品安全事件危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决食品安全事件危机，甚至事态不断扩大。

当工商部门发生食品安全事件危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，找到问题的根源。

3、速度第一原则
工商部门发生公关食品安全事件危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为食品安全事件危机在吞噬的是工商部门、品牌的信誉。

速度是食品安全事件危机公关中的第一原则，工商部门发生食品安全事件危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏食品安全事件危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担责任原则
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与相应责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。

其实很多食品安全事件危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。

冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到工商部门的道德层面。

5、沟通原则
当工商部门发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。

首先要与工商干部进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行食品安全事件危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。

而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以了解事件细节和平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。

接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。

而后就是与其他相关部门进行沟通，及时建立联动机制，建立信息共享平台，迅速出台完整的处理措施。

6、引进第三方介入
工商部门发生食品安全事件危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者打口水仗，这样更容易导致事件的扩大，拓展到工商部门诚信问题，社会责任问题等方面。

这时应该以一个积极的态度深入调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方如媒体、消费者介入，有了调查结果后在主动联系媒体、消费者告知。

如果确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，而是明确地承担起责任，明确处理结果，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行食品安全事件危机公关，比如发布执法过程、处理结果，消除消费者的不满情绪。