公估服务质量标准

公估服务质量标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。

保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。

从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。

一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。

（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。

（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。

（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。

二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。

（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。

（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。

（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。

（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公
估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。

（三）告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。

（四）提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失。

（五）全面细致提取证据，详细记载检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。

（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。

（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。

四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
（一）尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损作业，向委托方提供公估报告。

（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。

（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。

（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。

五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。

（二）及时处理客户投诉，在5个作业日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记载。

附：财产险类理赔所需资料
一、财产险索赔资料
1、保险单、批单等复印件；
2、保险费发票复印件；
3、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）；
4、损失清单；
5、出险当天资产清单（或会计帐、资产负债表复印件）；
6、受损财产购进发票；
7、受损财产维修发票或收据，维修证明，工程预算表；
8、气象部门出具的气象证明或消防部门出具的火灾事故原因证明；
9、其他的与索赔相关的资料。

二、责任险索赔资料
（一）公众责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知单（保险公司提供格式，被保险人填写）；
3、法院的裁决书或者仲裁书；
4、法医鉴定书及医院证明、医院发票；
5、财产损失清单及发票等；
6、受害人向被保险人进行索赔的函件；
7、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
8、受害人签收的赔款收据原件。

（二）雇主责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知单（保险公司提供格式，被保险人填写）；
3、法医鉴定书及医院证明；
4、雇员月工资标准证明；
5、误工费及医院发票等；
6、受害人向被保险人进行索赔的函件；
7、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
8、受害人签收的赔款收据原件。

（三）产品责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知单（保险公司提供格式，被保险人填写）；
3、财产损失清单；
4、相关技术部门的技术鉴定；
5、造成人身伤亡的医疗鉴定书；
6、误工费及医院发票等；
7、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
8、受害人签收的赔款收据原件。

（四）医疗机构执业责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）
3、被保险人的营业执照、医疗机构执业许可证
4、事故责任人名单、有关医务人员执业资格证明
5、医疗事故鉴定书、损失清单
6、保险人认为必要的其它单证资料（如病历、住院志、体温单、化验单、检验报告、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记载单、护理资料、护理记载等）；
7、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
8、受害人签收的赔款收据原件。

（五）旅行社责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）
3、被保险人和游客出具的事故经过
4、事故责任人名单、有关导游资格证明
5、医疗鉴定书、损失清单
6、保险人认为必要的其它单证资料；
7、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
8、受害人签收的赔款收据原件。

（六）中小学校责任险索赔应提供的单证
1、保险单、批单等复印件；
2、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）
3、被保险人的索赔申请及损失清单；
4、法院判决书、裁决书或经保险人确认的赔偿协议；
5、被保险人与受害人达成的补偿协议原件；
6、受害人签收的赔款收据原件；
7、保险人认为有必要提供的其它资料
相关理赔证件资料获得的机构：
1、病历、门诊、医疗医药费等在施治医院获得；
2、有关诉讼单证在相关法院获得；
3、盗抢证明资料在县级以上公安机关刑侦部门获得；
4、死亡证明、户口簿复印件、伤残鉴定书、抚养证明、收入证明等资料，在事故调解时向受害人索取；
5、火灾相关的有关损失及责任认定在消防部门获得；
6、有关气候方面资料在气象部门获得；
7、人伤方面资料在相关医院调查获得。

三、国内货物运输险索赔资料
1、保险单、批单等正本原件；
2、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）；
3、货物损失清单；
4、商业发票、购销合同、发货人出货记载、货物调拨单；
5、运输合同或协议、运单和货票、提单、装箱单、磅码单；
6、货物交接验收记载、收货人货物入库记载；
7、事故处理报告或交警、海事部门的事故报告；
8、修理费用估价单、残值处理协议和处理发票；
9、向事故责任方追偿的来往函电；
10、其它保险公司认为必要的资料或文件。

四、海洋货物运输险索赔资料
1、保单正本原件；
2、索赔申请书或索赔委托书；
3、被保险人身份证明和委托人身份证明；
4、被保险人向第三者索赔的索赔函以及第三者的回复函；
5、货物损失清单；
6、商业发票、购销合同、发货人出货记载、货物调拨单；
7、运输合同或协议、运单和货票、提单、装箱单、磅码单；
8、货物交接验收记载、收货人货物入库记载。

五、工程险索赔资料
1、保险单、批单、保费发票等保险凭证的复印件；
2、出险通知书（保险公司提供格式，被保险人填写）；
3、失清单；
4、程投标书；
5、工日志；
6、理日志；
7、工组织设计书；
8、工进度表；
9、相关部门出具的事故调查报告；
10、气象部门出具的气象证明或消防局出具的火灾证明；
11、其他能证明损失原因、损失程度及单价的文件资料。

注：1、被保险人提供的所有资料均需加盖被保险人的公章，被保险人为个人的须签名并按手印。

2、被保险人如提供虚假的索赔资料，保险人查实后，有权拒赔或者追回已付的赔偿金额，构成犯罪的，依法追究相应的法律责任。