礼貌

礼貌
一、礼貌的概念
（1）礼貌：是指人与人在接触中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（2）主要内容：
A、遵守社会公德：一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德内容：爱护公物、遵守公共秩序、尊重妇女、关心老人。

B、遵时守信：遵守规定或约定的时间，讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善：人际交往时的真诚。

D、理解宽容：理解别的的观点和立场，宽容别人。

E、热情有度
F、互尊互帮：相互尊重、帮助。

G、仪表端庄
H、女士优先
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触。

2、主动向客人问好
3、尽量称客人的姓氏
4、主动让路、让位给客人，请客人先行
5、三人以上对话，须用相互能听懂语言
6、不询问客人私人问题
7、复述客人要求
8、不满足、不明白客人时须道歉，给一个解决建议
9、在工作岗位时，精神饱满
10、走路切勿太慢、太快、奔跑、摆动太大而引起客人注意
11、和客人应对时，站客人一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可视而不见
日常礼貌用语
一、
1、称呼语：先生小姐女士
2、欢迎语：下午好/晚上好，欢迎光临！
3、问候语：您好、早上/下午/晚上好好久不见，您好吗？
4、祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！
祝您新年快乐！祝您生日快乐！
5、告别语：再见晚安明天见欢迎下次光临
6、道谦语：请原谅对不起请不要介意完全是我们的错对不起
7、感谢语：谢谢非常感谢
8、应答语：我明白了是的好的没关系不必客气
9、征求语：还有别的事情吗？我有什么可以帮助您吗？
您喜欢…..吗？您需要….吗？
二、基本礼貌用语十字：您好请谢谢对不起再见
三、常用礼貌用语：请，您好，您早，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，
再见
四、工作中服务用语
1、各位，晚上好，欢迎光临！
2、我是本房服务生，很高兴为您服务！
3、请问我现在可以为您下单了吗？
4、请问您需要些…..物品、饮品、小食吗？
5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到
6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的….饮品
7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心
8、对不起，打扰一下，为您清理台面
9、对不起，先生/小姐，请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算账目
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临
五、服务工作中严禁说的话语
1、……不行，这是不可能的
2、……不去
3、……干嘛
4、……您怎么这样
5、……我们规定是这样的
6、……你去..部门问一下，就知道了
7、……不行，我会给人骂的
8、……没有
9、……这样很麻烦的
10、………部门，真是的，有没有搞错！。