早、中、夜文员的工作程序【精选】

1、按时上下班，必须穿着整齐制服到客房中心签到、签退。

2、做好早班员工签到的监督工作，向各分部主管通报人员到达情况，并登记及
时向经理汇报员工违纪违规情况。

3、了解上一班的工作情况及遗留事项，便于及时掌握处理，并在晨会上通报工
作情况及特殊事项。

4、每天早上收集各部交班本放于经理办公桌上及特殊单据，如：会所、各种票
据等，交经理审阅。

5、部门申购的物资未到货情况必须在每周日进行核对统计，于次日早上交经理
审阅。

6、严格监督控制当班期间员工领取的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴
液、指甲刀、网卡、路油器、一次性用品等等。

7、做好来访人员的接待工作。

8、按时完成上级交代的各项工作。

9、当班的失物招领认真清点并做好记录、归类写交班。

10、每周五收集各分部申请的领用物品清单，并交由夜班核算开启领料单，便
于周六早班领取分发。

11、每日报纸整理一份交经理看阅，月底收存于小库。

12、每周一早上收集洗衣登记本、各领班、主管班前会记录本交经理审阅。

13、接班时与上一班共同清点客房中心备用物资（包括酒水、层卡、钥匙）是
否齐全及完好并双方签字，若有异议及时提出。

14、认真书写交班本，若有未完成事项交代下一班完成，特殊事项要写交班及
口头交代。

15、当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单及时制作，并按时交收银处。

16、客房使用的物品必须在当日下班前补充齐，以备领用。

1、准时上下班，必须穿着整齐制服到客房中心签到、签退。

2、做好中班员工签到的监督工作，向各分部主管通报人员到达情况，并登记及
时向经理汇报员工违纪违规情况。

3、了解上一班的工作情况及遗留事项便于及时掌握处理。

4、根据住房情况预定晚上提供客人的水果，并验收不合格的返回，按时分发各
楼层并登记签字。

5、严格监督控制当班期间员工领取的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴
液、指甲刀、网卡、路油器、一次性用品等等。

6、特殊单据交经理审阅。

7、对前厅部所送的餐券进行清点检查登记，并分发各楼登记签字。

8、监督各楼早班所填写及使用物料记录表是否收齐，并认真登记。

9、做好来访人员的接待工作。

10、随时完成上级交代的各项工作。

11、按时与工程部人员检查洗衣房是否安全及特殊情况，若有及时上报。

12、当班的失物招领要认真清点记录、归类、写交班。

13、核对当天的维修情况，有未修复的继续跟催。

若难于修复的维修要将房间
封为“OOO”房，并知会前厅部和工程部说明原因。

14、接班时与上一班共同清点客房中心备用物资（包括酒水、层卡、钥匙）是
否齐全及完好并双方签字，若有异议及时提出。

15、认真书写交班本，若有未完成事项交代下一班完成，特殊事项要写交班及
口头交代。

16、当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单及时制作，并按时交收银处。

1、准时上下班，必须穿着整齐制服到客房中心签到、签退。

2、做好夜班员工签到的监督工作，向各分部主管通报人员到达情况，并登记
及次日向经理汇报员工违纪违规情况。

3、了解上一班的工作情况及遗留事项便于及时掌握处理。

4、严格监督控制当班期间员工领取的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴
液、指甲刀、网卡、路油器、一次性用品等等。

5、按时与工程部人员检查洗衣房是否安全及特殊情况，若有及时上报。

6、每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。

7、每周日统计一周未修复的维修，一式二份，由次日早班交工程部一份、留一
份客房中心保存便于核查；统计各分部及楼层客人借用物品归还情况，次日交主管跟催。

8、每天要认真打扫客房中心办公室，并统计当日未复的维修，便于次日早班跟
催维修。

9、认真配备各楼层所使用的清洁剂、茶叶及登记中、夜班使用的物料。

10、认真记录制作当天的房率表。

11、当班的失物招领要认真清点记录、归类、写交班。

12、清理早班所收集的盒套，合并三合一沐浴液、划各类登记本表格、削次日
楼层早班使用的各类铅笔。

13、管理夜班员工的工作纪律和仪容仪表，并监督做好当日的工作完成情况。

14、接班时与上一班共同清点客房中心备用物资（包括酒水、层卡、钥匙）是
否齐全及完好并双方签字，若有异议及时提出。

15、认真书写交班本，若有未完成事项交代下一班完成，特殊事项要写交班及
口头交代。

管家部文员的工作职责
1、对部门经理负责，协助经理做好所有行政工作、履行秘书职责。

2、做好员工签到的监督工作，向各主管通报员工出勤情况，并登记及时向经理
汇报员工违纪违规情况。

3、每月向部门经理提供考勤汇总，并将员工的考勤表、赔偿情况、加班、补休、
各类假条等汇总，交经理审核后按时上报人事部，同时做好收存、保管工作。

4、按规定及时收、发失物招领并建立档案，保管客人遗留物品，监督遗留物品
处理程序的实施，每月底汇总报经理审核。

5、统计核实客房迷你吧饮品、食品的消耗量，并报财务部。

6、按要求和标准计算、领发各类用品，并做好相关控制与核算工作。

7、做好相关收入及支出的统计、核算工作。

8、对所有上传下达与沟通协调等工作确保及时、准确。

9、及时、准确地处理客人的各种服务需求，并妥善处理一般投诉及应急事务，
并向经理汇报。

10、对维修、采购等问题进行跟催、审查及统计。

11、与各部门保持密切联系，做好相关的接待、服务等工作。

12、随时掌握客房状态的变化，向前厅提供准确的房态、资料。

13、调查和收集宾客意见，并记录后及时向经理汇报。

14、做好接待VIP、会议、婚宴房的准备工作，将房间的安排及相关要求及时
通知经理、主管、领班。

15、协调楼层和前台的工作，及时向楼层通报VIP用房、会议资料及所需房间
的特殊要求。

16、迅速而有礼貌及准确无误的接听电话，详细记录后，立即处理电话相关需
求或通知相关部门办理。

17、处理客房与各部门关系，对来往的公文、信件负责收发、登记、保管，完
善各类表格、资料、档案的制作、保管。

18、建立部门员工花名册，列表记录部门所有员工的联系电话，做好员工纪律
及奖惩记录，交经理审阅。

19、定期统计人员流失率及每月部门在职人员名单，报经理审核。

20、每周日统计客人借用物品情况和物品归还情况，没有归还交由主管跟催。

21、做好来访人员的接待工作。

22、随时准备完成上级交办的各项工作。

管家部文员道德建设要求
1、文员在验收部门所申请的物品时，需严格把质量关不能贪收不合格的物品。

2、遗留物品：楼层员工交来，不管物品大小和贵重都要进行严格的登记，不能
有漏登、不登记或私自占有的情况出现。

另外客人来认领时也必须按照规章制度和程序来做。

对到期发放物品要认真按照规章制度和程序来做，不可私自占有而不发放。

3、对部门经费不能私自挪用，对每一项的支出都必须严格按照管理制度来做进
行登记，手续要全。

每月要向部门经理和员工通报费用收入和开支情况。

4、对各项领用和发出的酒水现金（领用、发出、必须要有人签字认可）包括客
人现付的各种现金都要及时交到收银处。

5、爱惜办公用品：在发放和使用时要爱惜并注意节约。

6、不能把自己私人的资料带到办公室打印、复印。

7、工作期间公私分明，对所有的同事都一视同仁。

8、要以身作则，以自己的行为行动影响和教育其他员工。

9、对员工和客人送的礼品、食物均拒收，养成洁身自好的习惯。

10、工作期间不打私人电话（尽量长话短说），接听电话要用规范的礼貌用
语。

11、团结同事，主动帮助员工及他人解决难题，不议论客人、上级及同事。

12、要热情敬业、严于则己、宽以待人、不能公报私仇。

13、不允许浪费水、电及粮食，并养成良好节约习惯。

14、不允许用粗俗话言讽刺及讥笑员工及同事。

15、不允许做有损部门、酒店声誉及利益的事。

16、不允许旁听客人或酒店领导的谈话，如无法避免也应守口如瓶。

17、不允许私自拿酒店用品。

18、要有集体意识，团结员工，不能说和做不利于团结的事。

19、工作的态度要端正，不可以将个人情绪带到工作中。