本工程保证客户满意的服务措施

第一节本工程保证客户满意的服务措施
1.针对本工程制定特殊的用户服务措施：
1.1本工程投入使用初期，一般为3～6个月，由项目经理部设专业人员留守为业主提供服务，做到调试前进行交底，使用中配合操作，运行中保驾护航，出现问题及时解决。

项目经理部在专业人员撤离之后，定期对已竣工程进行回访回修，为业主提供周到满意的服务，实现处处回访，项项保修的承诺。

1.2我单位和本工程项目经理部共同负责接收顾客来函、来电、来访并作记录。

1.3对业主提出的修理通知，24小时内完成维修方案，即进入实施阶段，维修人员严格按已确定的维修方案组织施工，在施工过程中不得降低和随意更改要求，并做到有呼必应、随叫随到。

1.4在季节性供冷、供热的调试及运作初期，售后服务中心派专人24小时值班。

1.5保修工作完成后，项目经理部、售后服务中心与业主对保修项目进行联合验收并会签意见。

由业主填写维修单，维修意见留档，便于改进日后对工程质量的监督。

1.6公司专门设立“缺陷责任期工程修复维护和质量回访小组”，安排专人，负责接待用户来访人员及其它方式的质量问题投诉。

对所投诉的质量问题认真登记，三日内派人到现场勘察调查，提出处理方案；业主认可后，组织维修人员携机具、设备赶赴现场，实施维修处
理，维修后的工程质量必须达到规范的要求和用户的满意。

1.7按照ISO9001系列标准要求，我单位承诺：工程交付业主使用后及保修期满后，按单位的《跟踪回访制度》的规定，仍要和业主不断取得联系，每季度至少回访一次，听取业主的使用情况和意见。

2.维修程序
2.1维修任务的确定：
竣工后保留一个维修小组，负责该工程保修期内维修和维护工作，以便出现问题不过夜进行修理，满意用户。

2.2工程维修记录由工程部门指派维修班组，尽快进行维修，并备份保存。

2.3维修人员一般由原项目经理部或就近工程的项目经理部指派。

当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管对维修负责人及维修人进行技术交底，强调企业服务原则，要求维修人员主动配合建设单位单位，对于建设单位的合理要求尽可能满足，杜绝和建设单位发生争吵。

2.4维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。

当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。