酒店管理培训样本

酒店管理培训
第一章、饭店“人际关系学”
一、三“提高”
1、提高服务质量 2 、提高管理水平 3、提高人员素质
即：“三提高”归根结底是人员素质提高
2 、饭店业人际关系：1、宾客关系 2、员工之关系
服务分为：物对人服务-----“硬”件服务
人对人服务-----“软”件服务
3、抓“软服务”重要抓什么？
规章制度，服务知识，服务技能，最重要是抓“宾客关系”要抓每时每刻都在进行，服务人员与客人之间“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因而，服务是为她人做事并使她人从中受益。

4、按照对“服务”狭义理解？
a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供以便，为客人解决各种各样实际问题----功能服务。

b能让客人经历轻松高兴人际交往，就是为客人提供心理服务。

另一种说法：解决好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。

二、“态度转变”理论
依照社会心理学关于“态度转变”理论，人态度从“回绝”变为“接受”普通要经历三个阶段：1、依从 2、认同 3、内化
一、依从，认同，内化，
1、“依从”：指一种人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接受那些本人不乐意接受规定。

2“认同”：指一种人，由于对提出规定那个人有好感，乐意和她保持一致，或与提出规定那个人，有着良好关系，以为应当和她保持一致，因此才接受她所提出规定。

3“内化”：指是“外部”规定，已经转化“内化”规定，既别人对自己提出规定，已经转化为人自觉规定。

注明：
“依从”是指一种很勉强“接受”，并且很有也许“阳奉阴违”“接受”
“认同”事实上并不是对你所提出那些“规定”接受，而是对你“个人”接受
“内化”不是真心对你提出那些规定接受。

二、理解权、人、理：
A、当员工由于“依从”，而接受管理者对自己提出规定期，她们认是“权”
B、当员工由于“认同”，而接受管理者对自己提出规定期，她们认是“人”
C、当员工由于“内化”，而接受管理指对自己提出规定期，她们认是“理”
故：被管理者：“认权”------“认人”-------“认理”
管理者：赏罚--------关系-------自觉
管理水平：低档水平管理----中级水平管理----高档水平管理
权力性影响力---维权力影响力---理念
因而管理者与员工之间关系，是“英雄”与“英雄”关系
D、服务质量高低，管理水平高低，都取决于素质高低。

作为饭店一名管理者，必要是一位解决“员工关系”作家，这不但是由于“员工关系”好坏，
直接关系到管理水平高低，并且是由于只有你自己是一位解决“员工关系”行家，你才干不但用“言教”并且用“身教”去把你员工培养成解决顾客关系行家。

三、在现实生活中，人们用来减轻自己不安全感几种办法：
* 如果你对我有威胁，或也许威胁，那么我把你“打下去”把你“踩在我脚下”看你怎么样？
* 如果你对我有威胁，或有也许有威胁，那么我让你懂得我是一种“无能之辈”我对你“甘拜下风”我宁愿“北面称臣”这样你就不会再来“算计”我了，并且，如果别人来欺负我，我还可以向你“祈求保护”。

* 我“惹不起，躲得起”躲得你这一点，就“安全”得多了。

我不惹你，你为什么还要来害我呢？就算我不惹你，你也要来害我，我躲得你远远，你也“够不着”。

四、人生幸福“要素”：
1、亲切感
2、自豪感
3、新鲜感
人际交往至少能从以上三个方面，影响人自我许价，长时间地听不到别人对自己赞扬，甚至会使人产生一种心理上“饥饿感”。

这种想听到赞扬心理，事实上是推动人们去与人交往一种非常重要动机。

饭店服务员职业特点：
在与人打交道，对于如下几点，也一定要做好心理准备
1、饭店工作人员与客人交往是带有“商业性”。

2、当你以服务员身份，去与客人打交道时候，你是没有“选取权”。

3、虽然从人格上来说，人与人应当是平等，但是你一进入“服务人员”角色你就不也许与客人“平等平起”了。

4、饭店服务员与客人交往中，普通说来都是“短而浅”为工作考虑，
没有解决“宾客关系”行家，就不会有高质量服务，没有解决“员工关系”行家，就不会有高水平管理，而没有高水平管理也不会有高质量服务。

第二章、人际关系问题复杂性
一、“人际关系”有狭义和广义之分：
1、狭义人际关系，指“人与人”之间关系。

2、广义人际关系，除了“人与人”之间关系之外还涉及“角色与角色”之间（即人们所扮演那些“社会角色”之间）关系。

二、在现实生活中，不但有“一时一”，“双边”人际关系，并且有“三角”和“多角”人际关系。

三、现实生活中有各种各样人，而当各种各样人，带着各种各样想法，走到一起来时候，自然就会浮现各种各样状况。

四、尚有一种很容易被人疏忽问题，这就是人不但要“别人”相处，并且要与“自己”相处，事实上，一种人能不能较好地与别人相处，这在很大限
度上，取决于她能不能较好地与她自己相处。

第一节“人与人”和“角色与角色”
1、难解难分，而又不能混为一谈：
人总是要扮演一定社会角色，而社会角色有总是要人来扮演，角色影响着扮演人，而人也影响着她所扮演角色，“人”与“角色”是难解难分，然而，同一种角色可以有不同人来扮演，而同一种人也可以扮演不同角色。

因而，“角色”与“人”又是不也许混为一谈。

2、“有个性”人与“非个性”角色：
社会角色“非个性”是指：当不同人，也就是各有各“个性”人，去扮演同一种社会角色时候，她们应当基本上按照同样规定去扮演，而不应当过度地去强调自己个性。

作为饭店服务人员，经常要在不违背基本前提下，自己去开动脑筋，自己去决定，在什么样状况下，用什么样方式，去为客人提供服务，从这个意义上说，饭店服务人员不但可以，并且应当体现自己个性，事实也证明，同样是在规章制度容许范畴内，还是有同样服务员比另某些服务人员做更好。

3、“个性化服务”与“原则化服务”
客人是既需要“原则化服务”也需要“个性化服务”，“个性化服务”并不是对“原则化”否定，由于客人所需要“个性化服务”是在某些方面能比“原则化服务”做更好服务，而不是“达不到原则”服务。

4、演角色是要“受限制“：
要懂得“没有一门艺术”不是在“受限制”状况下发展起来。

在“受限制”状况下，去施展自己才干，去展示自己风采，这是“小舞台”上表演艺术，也是“大舞台”上表演艺术，是生活艺术，也是服务和管理艺术。

1要“进得去”也要“出得来”：
* 该“进去”时候，为什么会进不去呢？这重要是“受不了限制”
* 一种在“角色扮演”方面“不知进退”不能把自己和自己所扮演角色去别开来，是很
难和别人搞好关系。

2“平等”不等于总是可以“平起平坐”：
* 人与人应当是平等，然而，当人们扮演着一定社会角色进行交往时，却并不总是平起平坐。

3客人有难，还是服务有理？：
* 要理顺人与人之间关系，只强调“角色”是不行，只强调“人”也是不行。

只有从“人与人”和“角色与角色”这两个方面去“理”才干理顺。

4从两个方面把人际关系“理顺”：
1、要理顺人与人之间关系，就要从两个方面去“理”
A、作为（你是人，我也是人）应当如何来相处？
B、作为特定社会角色，又应当如何来相处呢？
总结：1、在社会生活中咱们既是和详细人打交道也是和人们所扮演那些社会角色打交道。

2、在与人交往时，咱们一定要记住“角色”和“角色”不同样。

3、不但要记住“角色从”和角色不同样，并且要记住“人和人不同样”。

第二节“双边”到“三角”
一、“第三者”能起好作用：
如何借助于“第三者”作用，来改进同事之间和家庭成员之间关系，第三者必要不带任何偏见，并且真可以设身处地地理解人们心理。

二、“第三者”也能起很坏作用：
无论是从正面来说，还是从反面来说：“第三者”对于“双边关系”所起作用，都是不可忽视，要解决好人与人之间关系，咱们一方面，要运用“第三者”所起积极作用；另一方面，也要提高警惕，防止“第三者”对“双边关系起干扰和破坏作用。

三、一视同仁：
咱们说“个性化”，是指发挥服务员个人优势，去更好地为客人服务，另一种解释：对客人区别对待，为不同客人提供不同服务。

第三节“利”之争与“气”之争
一、人与人为什么会闹矛盾？
人与人之间矛盾和冲突，归纳起来，无非是两大类：“利”之争，“气”之争。

二、“尊重”与“贬低” ：
A 你对我贬低-------------我对你敌意
对我敌意我对你贬低
B 你对我尊重-------------我对你好感
你对我好感我对你尊重
人际交往中最“敏感”问题：
“人性”有什么分类呢？就是喜欢别人说赞美自己话
人际交往中最“敏感”问题：尊重还是贬低问题
坚持“从我做起”：
1、尽管世上各种各样人，既有“容易相处”，也有“难以相处”人，但不论别人是什么样人，我都应当是一种“容易相处”人。

2、虽然是由于对方因素，而使彼此交往浮现障碍，我也要先对自己行为作恰当调节，以便用自己变化，去赢对方变化
必要相似相通：
1、“从我做起”这并不阐明我比别人软弱，并不是阐明我“窝囊”恰恰相反，可以“从我做起”这阐明我是一种“明白”人，是一种真正“强者”。

3、两个人打交道，只要其中“一种明白人”事情就好办，就怕两个都不是“明白人”。

4、遇到一种“难以相处”人，不能指望在短短一次交往中，就她近年以来所行成个性。

宾客心理之一：求补偿
如果咱们能让客人，在咱们饭店里，得到她们在寻常生活中，得到她们想得到而又无法得到满足，她们一定会特别满足。

宾客心理二：求解脱
“补偿”指在亲切感和新鲜感方面得到补偿。

“解脱”指在寻常生活中精神紧张中解脱出来。

宾客心理之三：求平衡
求平衡：指在“简朴性”与“复杂性”之间，或者说在“熟悉”与“新异”之间，谋求平衡。

结论是：要赢客人满意，就要让咱们客人，在这里获得轻松高兴经历，特别是要让经历轻松高兴人际交往，客人是服务对象，客人不是普通消费者，而是“花钱买服务”消费者，“人生既是服务”----高境界
推销要以“提供服务”方式去做。

世界上那些效益最佳饭店，其成功“秘诀”之一，就是从总经理开始，
全体工作人员，全都是出众推销员：
1、不高明推销人员想法，所谓推销，就是要想方设法，把我所要卖东西，尽量快
卖出去，卖出去了，我任务就完毕了--------机械式推销（手掏我钱包人）。

2、高明推销员想法，所谓推销，就是要想方设法，协助人们尽早地从我这里买走她
们所需要东西，只有能让买主感到满意，推销才算成功。

（来为我提供服务人）服务式推销要领是什么？
几乎能在恰当时间，恰本地点，把恰当东西，卖给恰当人
1、客人不是评头品足对象。

2、客人不是比高低，争输赢对象：要清晰什么时候是“干活挣钱”时候，什么时候是可以去“花钱买享有”时候。

3、客人不是“说理对象”“讲理”指所作所为合情合理，有理不一定要去说，客人是服务对象，不是说理对象，更不是争论对象。

4、客人不是“教诲”和“该造”对象，用“客人提供服务方式”去“教诲客人”
5、只要她还是客人，她就还是客人。

第四节客人是不是“上帝”
作为服务人员，应当记住：
凡是涉及客人放心不放心，满意不满意问题，重要不在于客人说话，是不是符合“事实”而在于如何去做，才干让客人放心，如何去做才干让客人满意。

能让客人放心，满意，才干“对”，不能让客人“放心”“满意”是不对
同步记住：
* 凡是属于应当让客人自己作决定事情，客人怎么说都是“对”永远不会有“不对”时候。

* 决不要说客人“不对”。

与客人打交道法则：
法则之一：客人总是对。

法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。

因而咱们应当明白：
* 虽然-是客人不对，也决不要说客人“不对”作为服务人员，不去说客人“不对” 是对，说“客人不对”是“不对”，要客人向自己承认错误，向自己赔礼道歉更是不对先假定客人是“对”。

* 在不能断定客人是不是“不对”时候，先假定客人是“对”当客人行为有也许作
好、坏两种不同解释时，先按好也许性做出反映。

重要是“在事实上”把是非分清：
* 在必要分清是非时候，最重要是要在“事实上”把是非分清，不是要去说客人有什么“不对”（客人总是对），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。

争取“双胜无败”结局：
* 想成为“胜利者”而不想成为“失败者”应当记住：
作为服务人员，我永远不也许“战胜”我客人，当我自觉得“打败”了客人时候，事实上，是打败了我自己，这是一种“两败俱伤”结局，我既不能把客人“打败”也不能被那些故意找茬客人打败，咱们应当全力以赴地争取，只能说是“双胜无败”
以“第一现实”到“第二现实”：
要想解决好饭店“宾客关系”，必要紧记：第一：客人是人，第二：客人是服务对象，只记住“客人是人”这四个字还不够，还要记住：
第一，客人是人，是具备“进取”和“防卫”这两种心理倾向人，是既有所“图“又有所”怕“人。

第二，客人是离开她寻常生活，一“第一现实”走进“第二现实”。

第三，客人既没有得到充分满足，有生活很“累”当代人。

客人“图”什么“怕”什么？
客人“图”什么？“图”就是更多新鲜感，更多亲切感，更多自豪感。

客人“怕”什么？“怕”就是平时紧张，来到饭店还是紧张，甚至更紧张。

注：第一现实指是人们寻常生活，第二现实指“寻常生活之外生活”。

第五节让客人对她自己更加满意
1、如果你能让她对自己满意，她就一定会对你满意；如果你让她对自己不满意，她就会对你不满意。

2、只有当你所作所为，能提高客人自我评价时，客人才会对你有更高评价。

3、做客人一面“好镜子”扬客人之欲扬之“长”，隐客人之欲隐之“短”。

4、该不该对客人“另眼看待”。

5、在与客人交往中，“坚持一视同仁”是少了她一种就不行“必要因素”予以特别关照是有了她才更好“魅力因素”。

CARE——关照
C：concern—关怀 A：attentiveness—留意 R：responsiveness—应答 E：effort—努力。