读者投诉应急预案

一、目的
为提高图书馆服务质量，保障读者权益，及时有效地处理读者投诉，制定本应急预案。

二、适用范围
本预案适用于图书馆所有读者投诉的处理工作。

三、组织机构
1.成立读者投诉处理领导小组，负责投诉事件的总体协调、指导和监督。

2.设立读者投诉处理办公室，负责具体投诉事件的受理、调查、处理和反馈。

3.设立投诉处理小组，由图书馆各部门负责人、相关工作人员组成，负责投诉事件的日常处理。

四、应急预案流程
1.投诉受理
（1）读者投诉可通过电话、电子邮件、信函、现场等多种方式提出。

（2）读者投诉处理办公室在接到投诉后，应及时登记，并告知读者投诉处理流程。

2.投诉调查
（1）投诉处理小组根据投诉内容，对相关情况进行调查。

（2）调查过程中，投诉处理小组应保持公正、客观、严谨的态度，确保调查结果
的准确性。

3.投诉处理
（1）根据调查结果，投诉处理小组提出处理意见，报读者投诉处理领导小组审批。

（2）审批通过后，投诉处理小组应及时通知读者，并告知处理结果。

4.投诉反馈
（1）投诉处理结束后，投诉处理小组应向读者反馈处理结果，并记录在案。

（2）对处理结果不满意的读者，可向上级领导或有关部门提出申诉。

五、应急措施
1.建立投诉处理快速反应机制，确保投诉事件得到及时处理。

2.加强投诉处理工作人员的业务培训，提高其处理投诉事件的能力。

3.对投诉事件进行分类管理，明确处理时限，确保投诉事件得到妥善处理。

4.建立健全投诉档案，对投诉事件进行统计分析，为图书馆改进服务质量提供依据。

六、应急保障
1.图书馆应设立专项资金，用于处理投诉事件。

2.图书馆应配备必要的设备，如录音设备、录音笔等，以便在调查过程中进行记录。

3.图书馆应加强与相关部门的沟通与合作，共同解决投诉事件。

七、附则
1.本预案由图书馆读者投诉处理领导小组负责解释。

2.本预案自发布之日起施行。

如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。

八、应急预案修订
1.本预案应根据实际情况和需求，定期进行修订。

2.修订后的预案应及时公布，并通知相关人员。

3.修订后的预案自公布之日起施行。