礼节礼貌礼仪的内容和规范教材

15、当客人要起身离开时： 你们好，请带好随身物品、 请慢走，欢迎下次光临、 谢谢光临，请慢走。
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.3120.10.31Saturday, October 31, 2020
点评：如果没有个性化服务意识，就可能想不到对怕辣的客 人送清汤，就不会发明清汤、红汤各半的“鸳鸯火锅”。这 个实例有力的证明了个性化服务时服务创新的动力何来源。
服务工作中常用的礼貌用语
1、迎客服务用语： （姓氏＋职位）晚上好，欢迎光临、晚上好，欢
迎光临五洲国际酒店，请问有预定吗？请问几位 用餐？ 2、引领客人时 您好，这边请（楼上请）。 您好，里面请（进包厢时）、 你看这个餐位可以吗？（把客人带到餐位时征询 可让人的意见）
8、倒汁酱时：你好，请问你是需要酱油还是醋？ 9、增减餐位时：你们好，请问多余的餐具可以撤
掉吗？
10、点菜时：打扰了，请问现在可以点菜吗？ 好的，我马上去请经理来为你们点菜。
11、自我介绍，酒水服务时：
自我介绍：“你们好，我是该厅房的服务员，我叫 刘晴，很高兴为你们服务，在用餐当中如有什么需 要请尽管吩咐，谢谢，祝你们用餐愉快。 ”
7、服务礼节
服务礼节是涉及服务质量的好坏之一： ⑴、服务态度要热情、周到、细致、敏捷、
机灵、一视同仁； ⑵、熟悉本部门所销售的各类品种，对宾客
的问题应实事求是，简单扼要； ⑶、对进入餐厅的客人应主动协助挂衣帽，
引领入厅。
8、递名片礼节
1、用双手接受或呈 送名片； 2、同时念出名片上 对方的头衔和姓名； 3、对方的名片要放 入名片夹中收存，不 可随意丢放； 4、若名片未带，要 向对方表示歉意。
请问……可以吗？请问可以点菜了吗？我可以帮忙吗？ ⑩、 指路用语（配合手势指示方向）
你们好，这边请、楼上请、里面请、请从这里乘电梯、 请往左拐……
3、在工作中见到客人要有五声
①、客来有迎客声
②、熟客有称呼声
③、客助有致谢声
④、失误有致歉声
⑤、客走有送客声
4、服务工作中的四不讲
⑴、不讲低级廉俗的话 ⑵、不讲讽刺挖苦的话 ⑶、不讲与营业无关的话 ⑷、不讲不三不四的脏话
11、颔首礼（点头礼）
（1）、面带微笑，点头示意 （2）、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再
行颔首礼 该礼节主要用于在同一场合已有多次见
面或仅有一面之缘的朋友之间，在其它 礼节实施不便的情况下使用。
三、做好礼节礼貌应注意的几点
1、认清角色，礼节礼貌要发自内心 2、酒店礼节礼貌的对象是：客人、上司、同
氏＋职位来称呼 女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、
王夫人(女士) ②、 欢迎语 欢迎光临、欢迎光临五洲佳豪酒楼、欢迎您来我们这
里用餐……
③、问候语
上午好、下午好、晚上好、最近好吗？最近忙吗？
④、 祝贺语
祝你生日快乐（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快 乐！、祝你们旅途愉快、祝你们用餐愉快、祝你身体健康 （工作顺利）！……
⑺、运用酒店的语言艺术。
五、礼貌服务的主要内容
1、主动（超前）服务：在客人开口之前就为客 人提供服务。
候见到客人都要面带微笑， 并致以问候。
3、周到服务：服务项目何内容上都要想的细致 入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计为 客人排忧解难。
2、握手礼节
⑴、时间要短， 一般3—5秒，即 讲一句迎宾语或 客套话的时间；
⑵、握手时用右 手，四指并拢， 拇指张开，同受 礼者握手轻轻上 下摇动，用力要 适度，不可过轻 或过重；
⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手； 女士先伸手
⑷、同客人握手时，不可戴手套，在室内不可 戴帽与客人握手；
询问酒水时：你们好，请问你们来点什么酒水呢？我们 这里有白酒、啤酒、洋酒饮料和鲜榨果汁……
示瓶时：你好，请问你点的酒（饮料）是这种吗？请问 可以开启吗？
斟酒时：打扰了，给您斟酒（饮料），（当有两种酒或 两种以上的酒时要询问客人喝什么酒）请问您喝白酒还
是（葡萄酒、啤酒还是洋酒… … ）。（酒水斟好后）
5、服务工作中的六个不能
⑴、不能冷淡客人 ⑵、不能为难客人 ⑶、不能取笑客人 ⑷、不能训斥客人 ⑸、不能报复客人 ⑹、不能催促客人
6、对客礼貌用语的要求
⑴、主动问好、打招呼，称呼要适当，对熟客要 用姓氏来称呼；
⑵、与客人讲话要全神贯注，要倾心听，眼睛要 注视对方的眼鼻三角区，不可死盯一个部位，同 时兼顾其他的客人；
请问茶杯可以撤掉吗？
给客人加酒时：打扰了（先生、小姐你好），给你加酒 （饮料）
当客人不需要酒水时：打扰了，请问这个空杯可以撤掉 了吗？
12、上菜时：
打扰了，请稍让一下好吗？鸿运大拼盘， 请起筷、
打扰了，请稍让，铁板牛肉，请趁热吃
大家好，这是洗手盅、
大家好，请问这道菜可以换成小碟吗？
你们好，卤面（或这道菜）给你们分一下 好吗？（主食、汤、煲仔、鱼都要主动给 客人分派）
介绍餐厅经营的特色和菜肴的特点，同时；要 征询客人的意见和要求，向有关方面传达； ⑤、 来客后要主动加设椅子餐具等；
⑵、送别客人
①、客人离席后要热情送别，使客人高兴而来， 满意而归
②、主动为客人取送衣帽 ③、提醒客人带好随身物品 ④、耐心听取客人的意见和要求 ⑤、做好结账工作 ⑥、做好餐厅的整理、清扫工作
13、餐中服务时：您好给您换骨碟（香巾、烟 缸）、
打扰了，请问这个空盘（空碗、空酒杯）可以 撤掉吗？
请稍等，我马上去请经理来给你们加菜（当客 人需要加菜时）、
您好，请问需要帮忙吗？（当客人东西张望时 应马上走过去询问）
14、当客人要求买单时：
现在买单是吗？请稍等。请问剩下的酒 水需要退吗？、
4、共性服务：指有一定的共同标准。 5、个性化服务：根据客人的个性与爱好提供的
针对性服务。
案例：鸳鸯火锅的由来
一次有几位重庆人招待几位北京来的客人吃火锅，鲜嫩、爽 脆的毛肚令客人赞口不绝，可是谁知道几片毛肚下口，客人 眼泪、鼻涕就流了下来，辣的哇哇叫，服务员立即就拿来了 几碗白开水清洗后再让客人吃。当老总何永智知道这件事后， 灵机一动，马上就让厨师用鸡和鱼为客人另外调制了另外一 锅清汤给客人送去 ，客人一餐饭吃下来后，弄的手忙脚乱， 老总见此情况灵机一动，将锅一分为二，一边做红汤，一边 做清汤，取名“鸳鸯火锅”
⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”；
⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼 貌的，应称“刘先生或刘太太”。
对熟客要用：姓氏＋职位来称呼
5、次序礼节
⑴、大多数国家习惯右边为大，左边为小； ⑵、两人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在
后； ⑶、引领人员在前方1—1.5米处； ⑷、三人同行，中者为尊； ⑸、进厅、上车时应该让尊者先进门、上车； ⑹、尊者从右边上车，陪同人员应在尊者上车之后再
⑸、和客人谈话时要给对方讲话的 机会
⑹、和客人谈话时要有分寸
4、称呼礼节
⑴、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女 士称太太；
⑵、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管多 大都只能称小姐；
⑶、不知道客人姓氏时，可称“这位先生或这位 小姐”；
⑷、称呼第三者不可用“她或他”，而要用“那 位先生或那位小姐”；
事。 3、礼节礼貌的具体表现是：仪容、仪表、仪
态、语言和动作 4、礼节礼貌贵在坚持
四、礼貌用语
1、基本礼貌用语：（五声十字）您好、请、谢谢、 对不起、再见
2、服务过程中要常用服务敬语，养成“请字当头， 谢字不离口”的习惯，常用的服务用语有：
①、称呼语 男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓
⑵、和客人谈话时要实事求是，不要随便答复自己不 知道的事情，也不要轻易的许诺对方提出的自己无把 握办到的事。
⑶、和客人谈话时态度要诚恳、可亲，声音大小以客 人听清为宜，不要用过大的手势，不要抓头，尤其时 不要溅出唾沫，不要剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时要转身 用手捂住口鼻，之后要向客人表示歉意。
⑷、不要询问客人的履历
由车后绕到左边上车。坐车时，后排中间为大，右边 次之，左边再次之，前面最小； ⑺、室内正对大门的为大位，上楼梯时尊者、妇女先 行；下楼梯时尊者、妇女在后。
6、迎送礼节
⑴、迎接客人： ①、客人进厅后应主动为客人接挂衣帽； ②、要礼貌问候，热情相迎，给客人以温和可
亲的感受 ； ③、主动引客入座； ④、当客人问话时要主动回话，或主动向客人
3、拉椅让座时：您好，请入座 4、派毛巾时：您好，请用香巾、 您好，请用香巾，小心烫（太烫时要提醒客人）
5、上茶时：您好，请用茶，小心烫。（同时要配合 请示礼）
6、铺席巾，撤筷套 ：打扰了，给你铺席巾（撤筷套） 注意：不能用“帮”字
7、上开胃菜：先生/小姐，这是酒店奉送的开味菜， 请慢用。
⑸、不可双手交叉和两个人同时握手；
握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始 社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就 是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌 生人时，如双方都无恶意，就放下手中的 东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲 善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为 今天的握手礼。
3、谈话礼节
⑴、要不失礼貌的弄清对方的身份，以便使自己的谈 话得体，有针对性。
9、拱手礼节
1、双手互握，右手 握拳置于左掌内， 高度与眉齐；
2、拱手礼不受距离 的限制，只要在视 线范围内都可以行 此礼；
3、拱手礼是我国良 好的传统礼节。
10、鞠躬礼节
1、立正站稳，上体 前倾30°；
2、男员工双手自然 背在背后或放在膝 盖上，女员工双手 可互握置于小腹前；
3、切忌鞠躬时眼睛 仍盯着客人。
礼节：人们在日常生活中，特别在交际场 合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、 慰问以及给与协助和照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规 范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现 的。
二、社交中常用的礼节及其规范
1、介绍礼节 ⑴、先把客人介绍给我方人员，再将我
方人员介绍给客人 ⑵、在一般情况下，先把男士介绍给女
礼节、礼貌、礼仪 的内容和规范
一、概念
礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现，这 种表现是通过仪容、仪表、仪态，以及语言和 动作来表现的。
礼仪：在一个区域内，人们交往时所认同的准 则和行为规范，是在各种场合为表示礼貌和尊 重而举行的礼宾仪式，尤其是在国际交往中接 待时在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼节和 礼貌。
士；年轻的介绍给年长的；职位低的介 绍给职位高的；未婚的介绍给已婚的； 个人介绍给团体。 ⑶、介绍时应该把姓名、职位介绍清楚。
⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意
⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚，让双 方听清楚。
⑹、被介绍是若是坐着的，应立即站起 来，被介绍的双方应点头示意，握手时 同时寒暄几句。
您好，麻烦您出示您的房卡（贵宾卡） 好吗？（当客人是住店客人或贵宾时）
你好，302买单，退青岛纯生三瓶（对收 银、吧员讲）、
买单时走到客人旁边：“您好，这是您 的账单请过目，您的消费是1888元”、
您好收您1900元，谢谢、 您好，这是找你的零钱，谢谢你的惠顾！
您好，麻烦你在这里填写好你的单位 （房号）、姓名和联系电话。
⑤、告别语
再见、祝你一路平安、祝你一路顺风、欢迎下次光临、先 生（小姐）晚安、先生（小姐），请慢走欢迎下次光临！
⑥ 、道歉语
对不起、很抱歉、不好意思、这是我们工作的疏忽、请原 谅 ……
⑦、道谢语（答谢语） 谢谢您的帮助、谢谢您的建议、谢谢您的夸奖…… ⑧、 应答语 好的、是的、马上就来、好的，请稍等马上就来…… ⑨、征询语 您看这个餐位可以吗？请问酒可以开启了吗？
⑶、与客人对话时要保持1米的距离，音量适中， 以对方能听清为宜；
⑷、要等客人把话说完，不打断，不要有任何不 耐烦的表示；
⑸、要停下手中的工作；
⑹、对客人的答复要圆满，与客人谈话时如遇到 另一位客人应点头打招呼，不可视而不见，置之 不理，如让客人等的太久，应说“对不起，让你 久等了”当客人提出某项要求得不到满足时，应 及时说明原因，并给客人提供一些建议，如果自 己不能处理时，要及时反映给上司；