工程部紧急事故处理工作流程

工程部紧急事故处理工作流程
一、燃气泄露处理流程：
室内燃气泄露处理流程：
1、工程管理部接到客户服务部通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在
最短时间内到达现场。

2、如户内没人应答应立即通知工程管理部负责人，并查看周围情况，等待指令。

3、进入现场时应关闭对讲机、手机电话，不要使用门铃，查明情况报工程管理
部负责人。

4、工程管理部负责人根据具体情况及时联系当地燃气维修站到场检查处理。

5、在燃气抢修人员长时间未到达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室
内燃气阀门，并将门窗打开通风。

不可开关室内电器设备及灯具等。

6、工程技术人员应在现场积极配合燃气抢修人员检查修复。

7、控制事态后，报工程管理部负责人事故处理情况。

8、如事态无法控制，则立即疏散业主到安全地点。

9、立即上报管理处主任现场情况后，通知客户服务部、行政办公室、安全消防
部。

10、事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。

室外燃气泄露处理流程：
1、工程管理部接到通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内
到达现场查看。

2、立即上报管理处主任现场情况后，及时通知燃气维修站和客户服务部、行政
办公室、安全消防部。

3、进入现场时应关闭对讲机、手机电话，现场不可开关电器设备。

4、检查危险区内有无用电器设备及其它危险品，及时报管理处主任。

5、检查危险区附近消火栓是否正常。

6、听从管理处安排，疏散业主到安全地点并配合维持秩序。

二、电力故障处理流程
1、停电后工程管理部应立即安排电工在最短时间内到达现场。

2、如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程管理部负责人，通知管理
处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部及供电部门。

3、工程管理部积极配合供电局抢修人员检查修复，并维持现场秩序。

4、如是物业管辖范围内发生的事故，查明停电原因，及时报工程管理部负
责人，安排人员抢修。

5、对非故障区域恢复送电，减少影响范围，并将情况通知客服部以便对客
户做出解释。

6、在对故障点进行维修，与带电部分保持安全距离，并使用安全用具维修，
执行《工作监护制度》。

7、当需要大面积停电维修时，及时通知管理处主任，并将情况通知客户服
务部以便对客户做出解释，进行修理工作，故障排除后与客户服务部确
定合闸送电时间，到时间后合闸送电。

8、如不能及时送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，
保证业主最低生活需求，并通知客户服务部。

9、事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。

三、紧急事故停水处理流程
1、工程管理部接到报修后，在最短时间内到达现场判明情况。

2、如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程管理部负责人，通知管理处
主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部及自来水公司。

3、工程管理部积极配合自来水公司抢修人员检查修复，并维持现场秩序。

4、如是物业管辖范围内发生的事故，查明停水原因，及时报工程管理部负责
人，安排人员抢修。

5、如出现爆管、管路压断、供水泵故障、水箱无水等无法立即处理的情况时，
必需立即关闭最近点的控制阀门，查明停水原因维修。

6、关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案及修复时间，通知管理
处主任、客户服务部。

7、如属于疑难问题，不能及时通水的，应马上通知管理处主任、客户服务部、
行政办公室、安全消防、行政办公室采取措施，保证客户的正常生活用水。

8、将停水范围及故障情况通知客户服务部，由客户服务部联系业主以得到谅
解和业主的配合。

9、事故排除后，应立即通知客户服务部，由客户服务部通知业主通水时间以
避免不必要的损失。

10、以上环节确认无误后开闸通水，同时仔细检查停水范围内有无异常
情况，有无漏水点，确保正常。

11、事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理
处）。

四、雨季抢险处理流程
1、雨季工程管理部接到客服部或其他部门急报雨水倒灌等事故时，工程管
理部应安排人员在最短时间内到达现场。

2、如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主。

3、如果污水泵不能正常启动，应立即投入柴油机泵、潜水泵等抢险物品，
安排人员抢险，并请保安部配合抢险。

4、及时对污水泵及时维修，维修时应注意安全，切继电源，以防止水浸漏
电伤人。

5、对水灾影响较大造成一定损失的要通知客户服务部进行拍照存档，以便
事后分析事故原因和赔偿事宜。

6、知汇环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。

7、事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。

五、水浸（跑、冒、漏）突发事件处理流程
8、工程管理部接到客服部或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短
时间内到达现场。

9、如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主说明情况。

10、工程技术人员接到工程管理部负责人通知后，立即关闭户外的分路供水
阀门。

11、如户内有人，工程技术人员应立即查明事故原因，根据具体情况关闭业
主家中的供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。

12、观察现场附近的电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。

13、知会环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。

14、知会客户服务部出面协调，对水灾影响较大造成一定损失的要进行拍照
存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。

15、事故处理完毕后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。

16、事后详细记录，填写《突发事件处理记录表》一式三份（工程、客服、
管理处）。

六、火灾抢险处理流程
1、立即组织工程技术人员迅速赶往现场，听从现场总指挥的调遣。

2、水工检查供水设备设施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常运转，保
证水源供应充足。

3、电工切断火灾区域内的电器设备电源，保证水泵房、中水站等消防设施用
电。

4、如危险区域内有燃气设备（燃气调压箱等）时应立刻报现场总指挥及管理
处负责人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气供应。

5、其他人员听从现场总指挥的调遣参加灭火、维持秩序等工作。

6、火灾消除后，安排人员及时清理现场，检查设备设施损失情况，对造成损
害、损失的情况做好相应的纪录，及时上报管理处。

7、配合市政相关部门恢复水、电、气供应。

七、其它抢险救灾处理流程
1、工程技术人员在园区内如发现打架斗殴、盗窃、危重病人、交通事故等紧
急事件应立即通知工程管理部负责人或管理处主任。

2、服从管理处具体安排，维持秩序并保证公共设备设施正常运行。

八、电梯故障困人处理程序
1、物业公司员工发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件立即通知中
控室值机人员；
2、中控值机人员发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到求助
报警时，立即通知、电梯维保人员、强电专业人员保安人员救援被困乘客；
3、乘客被困期间，中控室值机人员要保持与被困乘客的通讯，告知被困人员救
援行动正在进行中，请耐心等待，同时了解梯内人员健康状况，稳定乘客的情绪，避免乘客做出过激的举动。

4、电梯维保公司维修人员及工程部强电技工必须在接报10分钟之内赶到现场
解救被困人员，救困的具体步骤：
1)首先确定轿厢所在位置及与厅门的距离，并根据现场实际情况进行解救；
2)如轿厢基本处于厅门所在位置，电梯维保人员、工程部强电技工可从上
一层进入轿顶，手动打开轿厢及厅门解救被困人员；
3)如轿厢远离厅门，则应先停电后手动盘车至厅门位置并按第2)条方法解
救被困人员；
4)停电前首先确定被困人员数量，告知被困人员停电原因、停电时间及停
电期间轿厢内无照明等情况，请耐心等待切勿扒门或推安全窗；
5)电梯维保人员、工程部强电技工根据被困人员数量确定盘车方向，具体
方法见电梯故障盘车程序。

5、如果工程部无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的客人，而电
梯技工又不能于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助（消防局、110等，并应详细说明求助的原因和情况）。

6、监控中心记录好发现或接报时间、电梯技工到场的时间、被困人员获得解困
的时间、电梯恢复正常运行的时间，并向有关领导汇报。

工程部日常保修流程
一、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程图
二、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程
1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。

2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

（1）客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容及时告知住户应支付的维修费用。

（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等）填入《维修单》（一式三联）。

客户代表立即将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：
（1）一般情况下，工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维修，人员安排有困难的，须与客服主管沟通及时与业主以电话方式约定维修时间，并记录在《维修单》上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须保证维修人员在15分钟之内到达现场。

查明情况应及时处理，保证业主正常生活，并报上级领导。

（2）报修内容复杂或住户叙述不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、检查，然后再进行维修；报修内容简单或住户叙述清楚的，工程部主管派维修人员直接到现场维修。

（3）报修内容属于《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》（三联）、收费标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》（三联）、《收费标准》到达维修现场。

（4）报修内容不属于《维修项目收费标准》中的项目，工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审，24小时
内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。

4、维修人员接《维修单》，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。

5、维修人员到达现场后：
（1）维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工，这是我的工作卡和您的《维修单》。

”、“我可以进来维修吗？”。

在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。

（2）维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认，并在《维修单》上填写实际的维修情况，并向住户解释清楚。

（3）维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》，住户同意后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在《维修单》备注栏注明原因，及时返回工程部向主管说明情况。

（4）如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。

对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。

（5）维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。

若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。

7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。

8、维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名认
可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。

维修人员随即在《维修单》上签字，将第三联留给住户；不认可的，继续维修，直到住户认可。

9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》上签字。

第一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。

10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。

（1）工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。

（2）工程质量合格的，维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员备案。

三、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程图
四、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程
1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。

2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式三联）。

客户代表将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》、进场维修。

（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。

（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。

（3）项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。

4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。

5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。

6、《维修单》第一联交给客服部，《维修单》第二联交给工程部档案员。

五、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程图
是 是
轻微 严重
报 修 客服部客户代表接听报修电话和接待报修工程部主管安排人员维修 维修人员接维修单 准备必要的工具、材料 维修人员到达现场 影响程度 影响程度 选择合适的时间维修 通知客户服务部 通知可能受影响的住户 实施维修 通知客户服务部 工程部主管分析是否影响正常运作 返回工程部
检查
不合格合格
结束维修单归档
六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程
1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。

2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容（包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入《维修单》（一式二联）。

客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。

（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。

（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。

4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。

5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》（二联）到达维修现场。

6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。

7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。

8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的《维修单》（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》（二联）上签字。

9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。

10、《维修单》第一联上客服部，第二联交给工程部档案员。

七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程
是 是
轻微 严重
报修 客服部客户代表接听报修电话和接待报修
施工单位维修 工程部主管分析是否影响正常运作 二方验收 不合格 合 格 维修单归档 工程部主管通知开发商或施工单位 影响程度 影响程度 选择合适的时间维修 通知客户服务部 通知客户服务部 通知可能受影响的住户 结 束
八、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程
1、住户报修；工程部维修人员巡检发现问题后报修。

2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式二联）。

客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》进场维修。

（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其为其办理进场维修手续和证件。

（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。

（3）项目部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。

4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。

（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。

（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服
务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。

5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。

6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，二方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。

7、《维修单》第一联交给客服部；《维修单》第二联交给工程部档案员。

工程部
二〇一三年六月七日。