总机标准服务规范

XXX酒店前厅部
所属部门：前厅部岗位：总机房领班
直接上级：前厅部经理级别：领班级
直接下级：话务员
-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：
直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：
1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训
工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

XXX酒店前厅部
所属部门：前厅部岗位：话务员
直接上级：总机房领班级别：员工级
直接下级：
-岗位职责：
接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

工作内容：
1、熟悉本组范围内的所有业务知识。

2、认真做好交接班工作。

3、按工作程序，准确转接每一个电话。

4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。

5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。

6、准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。

7、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声
音。

8、熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。

9、熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。

10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。

11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。

12、如下情况，需保密：
①客人的情况，特别是VIP情况。

②酒店不对外公开的情况。

③客人的房号。

13、在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。

14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或
经理报告。

15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。

XXX酒店前厅部
总机房的工作流程与操作规范
总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：
1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；
2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：
3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：
4、规范化的用语能使客人易于理解；
5、让客人作选择，避免自作主张；
6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；
7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；
8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．
二、话务工作中应坚持的正确的做法：
1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．
2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，
也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．
3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．
4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．
5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人．
6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于
摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．
7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言．
8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便．
9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视．
10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。

11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．
12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料．
13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员
正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。

线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路．
14、如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接
通某分机便算完事．
15、如果接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其他分机，或请其
他人士接电话．不能不征求对方的意见，擅自将电话转接到其他分机上．16、留言的内容应记录下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意核对数
字．留言的传递要迅
17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长的交谈．
18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红
皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。

19、用婉转的语气向客人提建议，不能使用命令式的语句．
20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路．
21、精心保养，爱护设备，发现故障，立即报告．
22、对于拨错了号的电话，也应以礼相待．
23、对方的讲话含糊不清时，应保持镇定，用提问的方法来查明问题的所在．
24、为内部员工接电话时，也应注意礼貌。

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团队叫醒
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散客叫醒
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转接保密住店客人的电话
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转接行政人员下班后的电话
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转接非保密住店客人的电话
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转接部门经理的电话
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火警电话
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客人疾病
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处理客人投诉
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问讯服务
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为客人查找电话号码
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宾客留言
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政策与程序。