服务营销实验报告

白艺一个好的团队需要大家的协作配合本组做的很好在表演过一个好的团队需要大家的协作配合本组做的很好在表演过一个好的团队需要大家的协作配合本组做的很好在表演过程中用程中用程中用dvdvdv拍下真实的画面让观众直观的体会到了心情或感情对拍下真实的画面让观众直观的体会到了心情或感情对拍下真实的画面让观众直观的体会到了心情或感情对服务的影响这一主题要表达的中心思想但如果在处理两种问题的服务的影响这一主题要表达的中心思想但如果在处理两种问题的服务的影响这一主题要表达的中心思想但如果在处理两种问题的根本上再做具体的演绎就更好了一方面是坏心情的顾客是如何得根本上再做具体的演绎就更好了一方面是坏心情的顾客是如何得根本上再做具体的演绎就更好了一方面是坏心情的顾客是如何得到安抚的另一方面最后在经理的教导下员工是如果改进的都应该到安抚的另一方面最后在经理的教导下员工是如果改进的都应该到安抚的另一方面最后在经理的教导下员工是如果改进的都应该有所体现就更能突出主题的重点以及在服务过程中注意什么都一有所体现就更能突出主题的重点以及在服务过程中注意什么都一有所体现就更能突出主题的重点以及在服务过程中注意什么都一一表现出来了就更直观更全面
2.失恋的顾客,我想喝苦咖啡,非常不高兴，服务人员考虑的并不周全，应该为每一位前来的顾客带来好的就餐体验，而不是怀有不愉快的心情，顾客的好心情决定着服务的态度与准度，乐观心情使顾客更愿意和乐于参与到服务中，使服务过程成功，坏心情则增加了服务的难度。
3．实验中服务企业主要收获表现在：
通过对两组截然相反顾客的态度，对比出在针对不同心情的顾客应采取不同的服务方式，对于好心情的顾客可以适当的为他们提供店里的新鲜产品，让顾客有新发现，从而让他们记住这次服务的过程，这愉快的就餐体验，这样做顾客会将自己的亲身经历告诉周围的朋友，他们也会来光顾，既增加了收入又增加了客源。
人
员
分
工
失恋的演员：付敏，于洪伟
热恋的演员：林圣敏，胡露
服务员：柴黄玲
剧本编写者：王晓菲、柴黄玲
PPT制作：董露露、齐俊怡
摄影：王剑辉
报告撰写人：白艺完善Βιβλιοθήκη 实验本身建议
一个好的团队需要大家的协作配合，本组做的很好，在表演过程中用DV拍下真实的画面，让观众直观的体会到了心情或感情对服务的影响这一主题要表达的中心思想，但如果在处理两种问题的根本上再做具体的演绎就更好了，一方面是坏心情的顾客是如何得到安抚的，另一方面最后在经理的教导下员工是如果改进的都应该有所体现，就更能突出主题的重点以及在服务过程中注意什么都一一表现出来了，就更直观更全面。
服务营销实验报告
实验名称
服务营销情景短剧---
心情或感情对服务的影响
实
验
流
程
与
要
求
充分发挥组员的配合精神，调动全组人员的积极性，通过表演的形式将心情或感情对服务的影响表达出来，让其他人对这个阐述有一个明确的认识。
分成几个小组演绎最终目的相同都要表达出同一个中心问题，需要演员技能与服务人员专业技能相结合，融入到生活中去，需要准备有形设施与舞台，提供展示的空间。用DV记录下表演的点滴。并且在表演过程中有意识的体现出管理过程，如何将最终的问题解决妥当，如何安抚客人的不满，最终让客人满意如归。
实
验
结
论
本次的情景模拟我们采用的是横向以及纵向的对比，来说明心情或感情对服务的影响。
实
验
小
结
1．实验目的与实现程度：
本小组通过横纵的对比，阐述出顾客在不同心情下对黑咖啡放糖事情的反应程度
通过对两组人物的对比达到了预期的效果，证实了心情是影响服务的根本源泉。
2．围绕实验主题的主要服务问题：
1.咖啡店服务员未征询顾客意见就为顾客点的咖啡加了糖，没有过多的考虑过顾客的感受，心情和感情会增强。和扩大体验，使消费者对服务接触和服务提供商产生偏见。
情景剧表演照片
小组名称：第一组
小组成员（签字）：
2012年11月10日
对于心情不好的顾客，要尽可能的为他们排忧解难，他们之所以会来光顾，一方面是为了找个舒适，安心的地方放松自己，既然如此我们所提供的就餐场所就要有针对的提供服务，让他们低落的情绪得到缓解。帮忙他们走出困境。这样一来服务的难度降低了同时收入也有了增加。
4．小组实验过程操作有待改进方面：
在整个表演过程中，针对不同的顾客给予了最终的解决办法，但在演绎的过程中还是缺少管理人员对员工调解顾客对事情处理的评价，应该在事后给予员工一个正确，积极的回馈，告知他们如再遇到类似的事情应该如何处理。