旅游服务心理原理与心理艺术

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总台设施人性化 客房装修人性化 客房设施人性化 灯光照明人性化 卫生间人性化 餐厅设施人性化
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评价服务质量要素
功效性: 关键要素
经济性: 敏感要素
安全性: 第一要素
时间性: 及时、按时、省时、足 时。
舒适性: 完备、适用、方便、整 齐、美观、有序。
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第四节 双原因服务
一、赫茨伯格双原因理论
激励原因:指那些能够使人得到满意和激励 原因
保健原因:指那些能预防产生不满和消极情 绪原因
满意对立面---没有满意, 而不是不满意； 不满意对立面---没有不满意, 而不是满意
。
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服务有两类原因: 一类是“防止不满意”原因，称之为必要原因
怎样观察人？
相貌—头部骨骼、五官特征 表情—言语、动作、面部 肤色— 发型— 衣饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖
、手袋、
行李用具— 生活习惯--
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离脸部愈远发生动作越为真实； 越不自觉动作越为真实； 越不显著动作越为真实； 越不自然动作越为真实；
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男——女
希腊神话故事: 男人二 分之一是女人。
男女搭配、干活不累
异性效应。
完美性格: 双性性格。
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恶——善 人性假设: 性恶论、性
善论
人二分之一是魔鬼，二 分之一是天使。
人性中潘多拉魔盒。
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人与人之间是双向、互动。人际交往就象山谷回 音。人际关系良好是相互尊重结果, 人际关系 差是相互贬低结果。
四区: 情绪不好而主动性很高 易激动 爱找 茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可 能也不想了解对方 最易造成冲突
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2.主客双方直接接触
3. 主客交往基本策略
投石问路: 没初步印象之前，先试探然后判断其 心理状态
先谋后事: 了解心理后决定先服务还是先预防冲 突
借风扬帆: 客人情绪好服务员应努力发挥主动性
客人
员工
正确 赢
正确
正确 投诉
不正确
不正确 理
正确
不正确
不正确
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结果 最正确 双 正确处理 艺术地处 双败 悲剧
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五、服务缺点原因分析 员工主观原因: 态度不端正
操作不规范 语言不得体 经验不够 没有效率 饭店客观原因: 设施设备不齐全、不完好 沟通不畅 管理不善 价格 客人不了解相关政策
第十一章 服务心理原理与服务心理艺术
第一节 客我交往策略
一、客我交往特点
主动性
4
1
3
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0
情绪性
2
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1.主客双方心理特点
一区: 情绪主动性很好 心情愉快 主动主动
二区: 情绪好主动性不高 从容冷静 消极被 动 礼貌适度 行动迟缓而稳重
三区: 情绪不好主动性不高 缄默寡言 冷淡 昏昏沉沉
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个性化服务内容
癖好服务 灵活服务 自选服务 意外服务 主动服务 针对服务 委托服务 细心服务
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超前服务: 时刻准备着服务 超常服务: 份外服务 超值服务: 领悟服务: “不言自明、心领神会”服
务
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文明性: 宽松、亲切、尊重、友 旅游服务心理原理与心理艺术
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优质服务产品要素:
服务项目齐全
服务设施完善
服务环境幽雅
礼仪礼貌优雅端庄
安全保障可靠
服务效率快捷
服务态度优良 旅游服务心理原理与心理艺术
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2·心理服务: 意
情绪性 精神性 心理上满 靠员工素质 精神条件
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恶性循环: 我对你贬低――你对我敌意
你对我贬低――我对你敌意
2.角色－角色 工作关系
讲规范
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用户是“人”
不是“物”、不是“神”
（1）人心: 心理与行为关系
（2）人性: 趋利避害
（3）人情: 亲切感、自豪感 、新鲜感
（4）人品:
（5）人行:
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一视同仁: 标准化，规范化，程序化 2·魅力原因: 赢得满意，满足个性需求，
靠素质，有了它更加好
尤其关照: 个性化， 亲情化，细微化
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一视同仁是基础, 尤其关照是升华；对每 一位客人都尤其关照实际上是更高层次 一视同仁；任何一位客人有尤其需要我 们都要给予尤其关照。
爱心、诚心、耐心、
细心、精心
四星: 卫生、方便、舒适、 豪华
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爱心、诚心、耐心、
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功效服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
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员工与客人之间是服务与被服务关系 人际关系与角色关系不一样
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第三节 双服务理论
一、功效服务与心理服务 (双服务理论) 1·功效服务: 机能性 实用性 生理上满
足
靠设施设备、物质条件
2·心理服务: 情绪性 精神性 心理上满 意
靠员工素质 精神条件
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标准化服务作用
满足用户基本、共同、必须 需求服务。
凡是重复劳动（包含动作） 就应该对它们制订规范。规 范就是对重复事物统一要求 。
规范化能提升劳动效率, 降低
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规范化 程序化 制度化 数据化 文字化 图表化
标准化服务 六大管理要素
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人情味服务
关注宾客、专心服务: 不能只看 客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。 要读懂客人。
重视细节、追求完美:
关心——亲近、和善可亲；
留心——善解人意；敏感应答；
尽心——
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星级服务理念
五星: 卫生、方便、舒适、 豪华、文化
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对投诉心怀感激之心。
用户不满意公式 ：1＝26*10＋10*33％*20 ＝326
1人投诉 有26人不满意则保持缄默 每人会告诉10位亲朋挚友 其中约有33%人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！
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处理投诉技巧（息怒技巧） 隐秘处 语言: 柔性语言 身体语言: 微笑、轻声、看着客人 引导客人身体语言: 请座、品茗、抽烟
最主要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
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有形— 体型: 身高、五官、体重 体态: 健康、无病、无残 体能: 耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能: 显能（尤其学习与创新能力） 潜能
性情: 情绪、兴趣、性格 道德: 公德、法纪、信仰
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第五节 双满意理论
一、客我关系四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意
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二、客人购置“高高兴兴经历”三个层次 1 高高兴兴来, 高高兴兴回去―――――满意客 2 高高兴兴再来, 高高兴兴再回去――― 回头客 3高高兴兴带着亲朋挚友再来, 高高兴兴带着亲朋
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处理客人投诉理念: 1.客人总是正确。这不是对事实判断，而是指客人要求高
质量服务，指客人最终消费行为是正确。 客人永远是正确，
即使客人错了也永远是正确 用户绝对不会有错； 假如发觉用户有错，一定是我看错； 假如我没有看错，一定是我错才使用户有错； 假如用户有错，只要他认可错，那就是我错； 假如用户认可错，我还坚持他有错，那就是我错； 总之，用户不会有错，这句话不会有错。 2.分清是非不等于“争输赢”
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2·魅力原因: 赢得满意，满足个性需求， 靠素质，有了它更加好
尤其关照: 个性化， 亲情化，细微化
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个性化服务
满足客人特殊、少许、偶然 、个别要求。
酒店特色：1、规范中显示与 众不一样内容，2.规范与非规
范结合。
规范化为主、个性化为辅。
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2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念: 位置+要求
人与角色关系: 一个有个性人能够饰演许许多多 非个性角色: 一个非个性角色能够有许许多多 有个性人来饰演。
角色认知是角色行为前提。
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用户是“客人”
是客人, 而不是
“亲人”、“敌人”
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“小事小非”不正确, 眼睛能够看穿, 语言不 要说穿。
必须分清“大是大非”, 是搞清楚“什么是正 确什么是错”, 而不是争一个“谁是正确谁 是错”。
以规范化确保基本服务质量
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个性化服务标准
以客人需要为宗旨； 灵活、细致、主动、超常标准； 规范化与个性化不是固定不变； 注意满意度与成本统一；
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个性化服务实现路径
服务关注个人化 客史档案信息化 产品设计互动化 服务设施多元化
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三、员工高兴是客人高兴前提
客人高兴, 员工高兴――高高兴兴回去（满 意）
客人不高兴, 员工高兴――高高兴兴回去（ 满意）
客人高兴, 员工不高兴――不高高兴兴回去 （不满意）
客人不高兴, 员工不高兴――更不高高兴兴 回去（不满意）
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四、客我满意, 双胜无败
、“仇人”、“罪
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客人是含有优越性人: 居高临下、习 惯使唤他人；
客人是具情绪化“自由人”: 不愿受约 束，一些弱点暴露无遗。要宽容、 设身处地
客人是寻求享受人。宽松、舒适、温 馨
客人是喜爱表现高明人: 扬长隐短。
客人是希望被尤其关注人:
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六、客人投诉心理
求发泄 求尊重 求赔偿
客人投诉行为: 逃避反应与攻击反应 吃惊失望，不再光临――不满，向朋友诉
说――强烈不满，发怒埋怨抗议 尤其不满才投诉，尤其满意才表彰
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处理投诉程序: 心理准备、态度正确 热情待客、设法消气 认真倾听、统计关键点 同情了解、不做解释 采取办法、征求意见 马上处理、关注结果 问询意见、表示歉意
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富有些人情味服务（“溢于言表”人情 味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有 些人情味，并善于表现人情味
（1）什么是服务中人情味？
柔性、使人感到亲切服务，增加客人亲切 感
客人乐于接收方式，尊重客人自尊心，巧 妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人 自豪感
（2）什么是富有些人情味？
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挚友再回去――忠诚客
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忠诚客标准:
购置频率、购置次数；
购置量占对产品总需求百分比；
对品牌关心程度；
购置时挑选时间；
对产品价格敏感程度；
对竞争产品态度；
对产品质量事故承受能力。旅游服ຫໍສະໝຸດ 心理原理与心理艺术第42页
客人满意与员工满意
有了高高心心员工,
才可能有高高兴兴客 人
（保健原因）；
另一类是“赢得满意”原因，称之为服务魅力 原因（激励原因）。
缺乏必要原因—不满意，客人要投诉，
具备必要原因—防止不满意，客人既不会投 诉，又不会感到很满意，
现有必要原因，又有魅力原因，客人感到满 意。
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二、必要原因与魅力原因
1·必要原因: 防止不满意，满足共性需求 ，靠设施，没有它不行
以退为进: 客人情绪不好激动，服务员要限制自 己主动性，给客人最大程度自由，语言简练， 语气平和有抚慰之感
以情感人: 面对消极客人改变他是难事，服务员 在发挥自己主动性同时，行动要慎重
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第二节 双关系理论
1.人－人 人际关系
讲尊重
良性循环: 我对你尊重――你对我好感
你对我尊重――我对你好感
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（3）善于表现自己情感
亲切感――和善可亲
印象深刻，形象悦人――
体型体态 身高、年纪、五官
仪容仪表 发型、手部、脸部
衣饰化装
举止动作
声情并茂，和善可亲: 语言表情流露出来，语言艺术“ 柔性语言” 恭敬与谦让
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自豪感――您主要 富于人情 尤显尊重 增强客人自豪感 于细微处见尊重 扬客人之长、隐客人之短, 保护自尊心