技巧

当顾客抬起头时
与同伴商量时 当顾客主动提问时
心所至，天地从容
联想
了解顾客需求
第二阶段
产生欲望
商品说明
比较权衡
顾问式积极推介
心所至，天地从容
比较权衡
解答疑问
信任 决定行动
第三阶段
建议购买
成交 出售连带品
满足
欢送顾客
心所至，天地从容
----专业推销六大步骤
• • • • • •
亲切招呼 关心顾客 诚意推介 鼓励试穿 “壹”的突破 美程服务
70
人
员
人 工 IT 、
军
教
职
公
新
医
文
艺
心所至，天地从容
服
技
术
顾客来之不易
附：淡季时期面对着市场的诸多品牌，顾客的光临算是极为 附：淡季时期面对着市场的诸多品牌，顾客的光临算是极为 不易。非常时期更要做到举一反三。
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一个顾客的价值

一个顾客的购买价值=每年来店次 数X每次购买件数X每件平均单价X 购买几年X口碑价值
品牌印迹
2000～2002年，连续三年同类产品市场综合占有率第一； 1999年，质量无投诉企业； 1999年，国际互联网重点推荐品牌； 1998年，质量、服务双十佳用户满意商品； 1998年，“3.9”海博会畅销商品
1989年作坊式的小加工厂
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2000年：系列产品全面上市
产品多元化发展 50% 40% 30% 20% 10% 0% 茄克 套西装 单西装 裤类 T恤 羊毛衣 衬衣 其他
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急噪型（容易发怒的顾客）
应对方式： A、要注意慎重的用语与待客态度 B、待客动作敏捷，不要让顾客等候太久
心所至，天地从容
悠闲型（慎重的顾客）
应对方式： A、要慎重的听，有自信、专业 地向他推荐 B、不要焦急或强制顾客 C、让顾客能有充分思考的机会
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年龄排列依次
350 300 250 200 150 100 50 0 50以上 40—50 30—40 25—30
心所至，天地从容
按月收入排列依次
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
下 10 00 以
420 280 140 60 1000以下 1000—3000 3000—5000 5000—10000 10000以上
应对方式： 尊重顾客的心情与意见，进而向他做 推荐
心所至，天地从容
专家型（知识丰富的顾客）
应对方式： A、运用如“您懂得好详细！”“您 是做服装的吧，一般人是不可能象您这 么专业的”之类的话加以赞美。 B、发觉顾客的喜好并推荐商品
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权威型（仪态傲慢的顾客）
应对方式： A、在应对态度与语言上要特别慎重 B、一面赞美其穿着或携带物品，一面 适时进行商谈
100
10 00 —
30 00 —
50 00 —
心所至，天地从容
10 00 0以 上
30 00
50 00
10 00 0
工作类别排列依次
350 300 300 235 230 250 200 150 100 40 20 50 0
管 营 员 界 业 业 企 私 务 闻 务 务
80
130 30
师
70
90
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西裤专家的正确推介方式


西裤的十大卖点 “西裤专家”之正确推介方 式.doc
心所至，天地从容
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知己知彼，百战不殆
顾客购物心理
注视留意
第一阶段
导购员接待
初步接触
感到兴趣 联想
商品提示
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当顾客表现出寻找商品的状态
“欢迎光临”点头微笑
注视特定的商品时
以手触摸商品时
“您好！您需要什么帮忙吗”
“这个款式不错，很适合您穿！” 咨询/离开 “您说的是**款式/颜色吗？” 例：这一款有红色的吗 有，除了红色还有~~~ 您比较适合那一款~~


演说家 演员 品牌代言人 产品专家 心理学家 艺术家
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见客户之前先包装自己 待客服务示例.pps


仪容仪表 正确的基本动作 举止 说听方法的基本技巧
1、 正确的姿势
2、看着对方的眼睛 3、 面带微笑
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我们的消费群体
早就把他看透了
九牧王（中国）服饰有限公司 培训中心 导购技巧
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相传，古代唐朝林姓十六世林披公，尊儒重教、一门书香。披公共有九个儿
子，在披公的谆谆教诲下，先后都高中进士，并陆续居官至刺史。按当时民
间对官员的称谓，剌史被尊之为“牧”。故林披公教子有方，一门九牧的佳 话传遍神州。闽南林姓族人以此为荣，不仅在族谱中加以记载，而且在闽南， 几乎所有林姓人家的门额上都会铭刻着四个字“九牧传芳”。 公司创始人、董事长兼总经理林聪颖先生，禀承中华民族之传统文化精 髓，富有传奇性地，以这段佳话中的“九牧”为基础，创立了“九牧王”品
公式计算=4X2X400X5X2=32000
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不要太容易满足
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
售货之前的心态：至少卖两件 附加推销1+1=3 争取做详细的顾客资料


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顾客的服务方式
1.上帝式的服务，有碍沟通
2.朋友式的服务，畅所欲言
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顾客在购物时一般要经历以下八个心理阶段
注 意
兴 趣
沉默型（不表意见的顾客）
应对方式： 要注意观察顾客的诱导顾客
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绕舌型（喜欢讲话的顾客）
应对方式： A、不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 B、把握机会响应顾客的谈话
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嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）
应对方式：
A、要以沉稳的心情接待 B、如果是顾客对我们的产品不满时，适当可 以询问其原因 C、以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲
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系列发展的速度
2.5 2
亿
1.5 1 0.5 0 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年
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何为导购员



营业员=导购员 ？ 导购员 引导、“诱导”顾客购物的 人 导购员=社会桥梁 导购员是企业的战士 导购员是体面的职业
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导购员的角色
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猜疑型（有疑心病的顾客）
应对方式： A、具体予以询问，把握顾客的疑问点 B、确切的说明理由与根据 C、在说明过程中要具有信心并表现出诚意
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优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）
应对方式： A、针对销售的重点，让顾客能够做比较 B、这个比较好！而做适当的建议
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好胜型（不肯服输的顾客）
牌，其间蕴藏千年的民族文化；而“王”字的增加，使品牌更添恢宏的豪迈
之气，表达了九牧王人在创业之初就立志要攀登服饰之巅、企业经营之巅的 雄心壮志。
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我们的脚步
2004年中国驰名商标
2003年，通过ISO9001-2000最新国际质量认证体系； 2002年，创大世界基尼斯之最——最大的西裤； 2002年，福建省著名商标；
联 想
产 生 欲 望
比 较 权 衡
信 赖
决 定 行 动
满 足
心所至，天地从容
导购员接待步骤








注 视 留 意
待 机
感 到 兴 趣
联 想
产 生 欲 望
比 较 权 衡 建 议 购 买
信 任
决 定 行 动 成出 交售 连 带 品 欢 送 顾 客
满 足
初商 步品 接提 触示
了 商顾 解 解 品问 答 顾 说式 疑 明积 客 问 极 需 要 推 介