护理礼仪第三章护士言谈礼仪
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202X/XX/XX 汇报人姓名
五．应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为 用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
五．好坏谁也不敢说，没准儿。 你这事(手术、病)不太好办呀。 你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 看看吧，太快不了。 也许不要紧(没关系)。
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第七章 护士言谈礼仪
202X/XX/XX 汇报人姓名
学习目标
了解：言谈礼仪的概念及 A
学习目的 熟练掌握：常见护理工作
C 场景礼仪、护理操作礼仪
掌握：言谈的基本礼仪； B
护理工作的言谈礼仪
1、问候语
01 您好、早上好、下午 好、晚上好……
02 初次见面，请多多 关照。
很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … …
01
请托语
02
一．致谢语 ○ 请、劳驾、拜托、借光、赏 光、请鼎力、 请关照…… ○ 谢谢、多谢、非常感谢、麻 烦您了、十分感激……
4、礼赞语
太好了、好极了、 美极了、干得不 错、真了不起、 太出色了……
应该怎样回应他 人对我的赞美呢？
5、安慰语
壹
话题恰当
其他言谈技巧
抓住对方心 理的交谈法
委婉交谈法
幽默法
暗示法
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医 患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在 医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这 其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
您辛苦了、请别担心、请保重为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来
吗、……您介意吗……
02
01
25%
50%
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
9、告别语
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
01.
02.
常见：恭候、失迎、 拜访、奉还、贵庚；
03.
用于替代俗语或忌 讳语：失聪、盲人、 行动不便、离世
称谓：先生、夫人、 小姐、女士
语言要恰当准确
发音准确无误 语气谦和有礼 内容简明扼要
语速快慢适中 语法规范准确 语言通俗易懂
"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！" （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！） 县长讲完后，主持人说："咸菜请香肠酱瓜！" （翻译：现在请乡长讲话！） 乡长说："兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！" （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）" 不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。" （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 桃源话很奇特，尾音很高，比如"局"，便发音成了"猪"。 先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。 宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）" 对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。" 我拼命忍住笑，肚子都疼了。 第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。 主持人："哪些单位到了？"于是参会者一个个地自报家门： "我叫肉猪（教育局）。" "我有点猪（邮电局）。" "我是典型猪(电信局)
01
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路
平安、希望以后多联系……
02
病人出院用语：请慢走！请多保重！
切忌说？
二、学会用好谦语
○ 谦称 贵方——愚方
○ 朱门——寒舍 、柴门
○ 令郎——犬子 ○ 令尊——家父 ○ 高见——拙见
致歉语
其他谦词（恳请， 请赐教，请留步， 劳驾，拜托）
三、学会用好雅语
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
01.
自然赋予人类一张 嘴，两只耳朵，就 是要我们多听少说。
02.
——苏格拉底
01
02
护理工作中的礼貌用语与禁忌用 语
附：卫生行业服务用语规范及禁 语40例
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使 用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文 明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
202X/XX/XX 汇报人姓名
五．应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为 用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
五．好坏谁也不敢说，没准儿。 你这事(手术、病)不太好办呀。 你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 看看吧，太快不了。 也许不要紧(没关系)。
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第七章 护士言谈礼仪
202X/XX/XX 汇报人姓名
学习目标
了解：言谈礼仪的概念及 A
学习目的 熟练掌握：常见护理工作
C 场景礼仪、护理操作礼仪
掌握：言谈的基本礼仪； B
护理工作的言谈礼仪
1、问候语
01 您好、早上好、下午 好、晚上好……
02 初次见面，请多多 关照。
很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … …
01
请托语
02
一．致谢语 ○ 请、劳驾、拜托、借光、赏 光、请鼎力、 请关照…… ○ 谢谢、多谢、非常感谢、麻 烦您了、十分感激……
4、礼赞语
太好了、好极了、 美极了、干得不 错、真了不起、 太出色了……
应该怎样回应他 人对我的赞美呢？
5、安慰语
壹
话题恰当
其他言谈技巧
抓住对方心 理的交谈法
委婉交谈法
幽默法
暗示法
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医 患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在 医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这 其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
您辛苦了、请别担心、请保重为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来
吗、……您介意吗……
02
01
25%
50%
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
9、告别语
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
01.
02.
常见：恭候、失迎、 拜访、奉还、贵庚；
03.
用于替代俗语或忌 讳语：失聪、盲人、 行动不便、离世
称谓：先生、夫人、 小姐、女士
语言要恰当准确
发音准确无误 语气谦和有礼 内容简明扼要
语速快慢适中 语法规范准确 语言通俗易懂
"兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！" （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！） 县长讲完后，主持人说："咸菜请香肠酱瓜！" （翻译：现在请乡长讲话！） 乡长说："兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！" （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）" 不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。" （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 桃源话很奇特，尾音很高，比如"局"，便发音成了"猪"。 先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。 宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）" 对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。" 我拼命忍住笑，肚子都疼了。 第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。 主持人："哪些单位到了？"于是参会者一个个地自报家门： "我叫肉猪（教育局）。" "我有点猪（邮电局）。" "我是典型猪(电信局)
01
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路
平安、希望以后多联系……
02
病人出院用语：请慢走！请多保重！
切忌说？
二、学会用好谦语
○ 谦称 贵方——愚方
○ 朱门——寒舍 、柴门
○ 令郎——犬子 ○ 令尊——家父 ○ 高见——拙见
致歉语
其他谦词（恳请， 请赐教，请留步， 劳驾，拜托）
三、学会用好雅语
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
01.
自然赋予人类一张 嘴，两只耳朵，就 是要我们多听少说。
02.
——苏格拉底
01
02
护理工作中的礼貌用语与禁忌用 语
附：卫生行业服务用语规范及禁 语40例
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使 用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文 明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!