光伏项目售后服务管理手册

服务管理手册全球光伏应用集团
目录
1、售后服务商签约管理办法
2、售后服务业务管理规定
3、售后服务备件管理规定
4、售后服务商考核管理规定
5、签约售后服务商的结算流程
售后服务商签约管理办法
一、售后服务商的要求
（一）、基本要求
1、愿意与我公司真诚合作，贯彻我公司的服务理念，遵守我公司的有关规定；
2、售后服务人员有良好的精神面貌和职业道德，能按照公司公司要求的各项标准提供售后服务；
3、必须积极参加公司公司的各项会议或培训；
4、不得擅自夸大或曲解公司公司的服务承诺及标准，损害公司公司及使用方的利益；
（二）、资质要求
二、售后服务商签约流程
1、安装服务部门负责售后服务商的申请授理，并对售后服务商进行考察，了解其资质条件，向售后服务商详细说明我公司的有关要求。

2、若双方有合作意向，售后服务商可填写《公司售后服务商合作审批表》（见附
件2），并将营业执照和工商税务注册登记资料等一起提交公司安装服务部（具体明细见下表）。

3、公司公司安装服务部实地考查后，根据服务商的经营状况、技术力量、仪器仪表、设备、维修场地、优势简述等内容，填写《公司售后服务商考查表》。

4、《公司售后服务商考查表》、《公司售后服务商合作审批表》及有关营业执照和工商税务注册登记等所附资料。

经公司总部安装服务部主管领导审批合格后，即可通知售后服务商签订合作协议，并将其资料在安装服务部存档。

6、待售后服务商签订合作协议后，公司公司会将其信息录入服务商档案库。

三、售后业务执行
1、公司安装服务部负责对批准的售后服务商进行培训与考核，培训内容包括管理培训和技术培训。

2、原则上只有通过考核的服务商方能开始承接售后服务派工。

四、资料变更
1、售后服务商在合同期内变更各业务模块对接负责人、联系地址、服务区域等资料需在3日内填报《售后服务商资料变更申请表》（见附件5），盖章后原件邮寄至安装服务部备案存档，并同时告知相应业务模块负责人。

2、售后服务商资料变更涉及开户行、账号、法人代表等关键内容，应在3日内单独出具对应的变更前后资料的复印件，与正式的变更函一起，盖公章后将原件邮寄至物流部备案存档，并同时告知相应业务模块负责人。

3、相应业务模块负责人应在收到变更资料后及时对相应的信息资料进行变更。

五、终止合作
（一）终止合作条件
1、售后服务商因违反公司有关服务流程、制度、规定而造成恶劣影响的；
2、因服务投诉，导致客户向我司提出索赔要求或者要求退机的；
3、管理不到位，内部管理混乱，不能胜任服务工作的；
4、售后服务商不能积极配合、协作的；
5、售后服务商连续两次不参加分公司组织的技术培训的；
6、未经公司允许，以营利和赚取差价为目的，私自将合作业务外包、外协的；
7、经与我司协商同意，售后服务商主动以书面申请解除协作关系的；
8、私自签约、私自承接公司产品保外业务的。

（二）终止流程
1、对违背相关要求的售后服务商，以及主动申请解除业务合作的售后服务商，填写《售后服务商解除合作关系呈报单》，并经公司安装服务部批准确认后，停止派工并进入各个业务模块的清算；
2、故障部件根据相关要求全部返回，对于缺少的故障部件以及备品备件将按照服务商备件价格在结算费用中扣除；
3、对撤点的售后服务商，如其仍遗留有未付的安装费，则按原有流程继续操作。

工程质保金作为其服务的保险金，质保期届满无遗留或售后问题则全额退还，若在此期间有遗留或发生售后问题，则按公司安装服务部相关规定予以扣除；
4、对于撤点的售后服务商，相关资料在安装服务部归档保存，保存时间3年。

六、附件
附件1. 《公司售后服务商考查表》
附件2. 《公司售后服务商合作审批表》
附件3. 《售后服务商整改通知书》
附件4. 《售后服务商解除合作关系呈报单》
附件5. 《售后服务商资料变更申请表》
附件6. 《服务人员登记表》
公司售后服务商考查表
附：服务商门面照片、办公室照片、维修场地照片、车辆照片。

公司售后服务商合作审批服务商编码：
售后服务商整改通知书
售后服务商解除合作关系呈报单
售后服务商资料变更申请表
北京公司光伏投资有限公司：
【备注】1、单位名称、开户行、银行帐号变更必须提供原始的变更函及所变更所涉及的相关资料复印件，并加盖红章后交公司物流安装部存入安装商档案。

2、本申请表自安装服务部主管领导签字确认后生效。

3、本申请表原件须送安装服务部保存。

服务人员登记表
单位：填表日期：
售后服务业务管理规定
一、服务商接到报修信息后，必须在4小时内与客户确认服务时间，同时反馈省级安装服务主管，原则上2个工作日内到达服务现场，如有特殊要求，以客户需求为准。

二、服务商不能及时到达或需多次入场时，应与客户确定好后续服务时间，并将实时进度反馈给省级安装服务主管。

三、服务结束后，服务商应立即反馈省级安装服务主管，并于1个工作日内将《售后服务单》提交至省级安装服务主管，且《售后服务单》上必须有客户的现场签字确认，否则将不予结算。

四、维修前后，服务商应拍摄现场照片附在《售后服务单》上，作为后续的结算依据。

替换下来的故障部件应妥善保存，并按照《备件管理办法》的要求，按时返回。

五、若所遇故障当场无法解决时，服务商应立即联系省级安装服务主管，寻求技术支持。

六、服务结束后，我公司总部售后服务主管将于两个工作日内进行回访确认，并由400平台完成后续的结案工作。

七、每月3日前，服务商应将上月所有的相关资料汇总好后提交至省级公司，首先经总部技术质量审核后，再根据结算流程进行费用审核与结算。

八、服务商维修不合格，需免费提供二次维修，因维修不当造成的相关损失由服务商承担。

若出现瞒报工作量、维修不合格等情况，将参照相关管理规定进行考核。

售后服务单
基本检修项目：客户意见：
售后服务备件管理规定
一、服务商备件的申请与发放
1、备件申请：服务商填写电子版《备件申请单》以邮件的形式发送所辖区域或省级安装服务部门，经审核记帐后转发总部物流，并抄送总部安装服务部。

2、《备件申请单》在下午15点前审核通过的，当天即可发运，下午15点后通过的审核，可于次日发运。

3、服务商申请备件时务必确认清楚规格型号的正确性，以避免备件申请错误，若对所申请的备件不明确，应先咨询后再申请。

4、服务商在接收发运信息后，应主动做好跟踪，如有异常问题，或者收货不符时，应立即拒收,并立即向我司反馈，以便于备件调换货处理。

5、在接收备件时，如发现有损坏或者缺失，收件方应拒绝签收，并马上与我司联系沟通，否则因此而导致的损失，将默认为由签收方自行承担。

6、服务商在收到备件后三日内，在《备件申请单》的“确认收货”栏进行书面确认，并盖章后传真或扫描后邮件发送至省级安装服务部存档。

7、如服务商超过时限没有进行回执确认，将直接默认为收货无异常。

二、旧件返回
1、对于更换下来的逆变器，在更换完毕后，应立即做好包装防护，寄至公司签约供应商处。

2、对于更换下来的组件，应做好登记，统一暂放至服务商仓库，由公司公司定期统一处理（去除标识后集中处理）。

3、保修期界定原则上应以销售合同约定为准。

4、服务商维修人员在（登门）维修时，先要与报修信息核实客户产品的生产序列号，确认属保修期内的非人为损坏的产品方可免费更换备件。

三、服务商撤点备件处理流程
1、对于后期不再合作的服务商，我公司会提前30天通知冻结费用并开始清算，以便于后续各个业务模块的工作会签。

2、对于备件及帐款差异部分，会优先在服务费用中扣减。

售后服务商备件申请单
售后服务商考核管理规定
1、《售后服务商考核评分表》中考核内容主要分服务规范及作业规范两部分；
2、考核的依据包括400客户投诉、费用结算、客户回访、服务巡检等信息。

3、原则上各服务商每季度巡检、抽检、考核不得低于三次；
4、如在考核中发现问题，我司会以《考核通知单》的形式，要求相关方进行整改。

5、如因此造成的造成的其他损失，将由责任方承担，并会在费用结算过程中予以体现。

5
6、考核过程中，维修处理不合格，服务商需无条件进行整改；
7、季度考核平均得分低于80分，服务商需按《服务商签约管理办法》中条款进行整改，整改结束后方可继续售后服务业务；
8、服务商在服务过程中造成伤亡事故，考核时将解除服务合作关系；
9、安装服务部于每年年终，会对各服务商的年度表现进行综合考评。

售后服务商考核评分表
售后服务商考核通知单
编号：
说明：考核结果栏写考评分数。

检查结果栏写明调查考评内容
售后服务商考核年度汇总表编号：
签约售后服务商的结算流程
一、结算申请条件
1、故障处理已完成；
2、提供相关订单的《售后服务单》、《售后服务费用结算申请表》；
二、结算流程
1、服务商需于每月的3日前将上月《售后服务单》的扫描件及《售后服务费用结算申请表》的电子版，以邮件的形式提交至所辖省级安装服务部门；
2、总部结算主管审核通过后，即可通知服务商开具对应审核金额的结算发票，并通知服务商将发票、《售后服务费用结算申请表》盖章原件及原始单据一起寄至所辖省级安装服务部门；
3、总部对各区域上交的《售后服务费用结算申请表》原始单据审批后后，计入结算台账，并开始OA付款申请；
3.2.8 对于服务商递交的《售后服务费用结算申请表》及原始单据如在审核中出现问题，将直接退回，直至整改完毕后，重新提交结算申请；
3.2.9 对应项目的售后服务过程中涉及客户投诉等考核项，将会在《售后服务费用结算申请表》直接体现，予以扣除；
3.2.10 对于售后服务过程中所涉及因售后服务原因造成的我公司系统组件损坏，经售后服务商在《补货申请单》上签字，并确认金额后，现行发货，后期在结算时将在《售后服务费用结算申请表》中直接体现，予以扣除。

售后服务费用结算申请表。