客户抱怨处理与预防

客戶投訴的內容 因為銷售的各個環節均有可能出現問題,所以客戶投訴也可能包括產品及服務
等各個方面,主要可以歸納為以下几個方面: 1. 商品質量投訴.主要包括產品在質量上有缺陷,產品規格不符,產品技朮規格超出 允許誤差,產品故障等. 2. 購銷合同投訴.主要包括產品數量,等級,規格,交貨時間,交貨地點,結算方式,交易 條件等与原購銷合同規定不符. 3. 貨物運輸投訴.主要包括貨物在運輸途中發生損坏,丟失和變質或因包裝或裝卸 不當造成的損失等. 4. 服務投訴.主要包括對企業各類人員的服務質量,服務態度,服務方式,服務技巧 等提出的批評与抱怨.
第三,處理問時應分清責任,确保問的妥善解決.不僅分清造成客戶投訴的責任部門和 責任人,而且需要明确處理投訴的各部門,各類人員具体責任与權限以及客戶投訴得不到及 時圓滿解決的責任.
第四, 對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄,包括投訴內容,處理過程,處 理結果,客戶滿意程度等.通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理好客戶投訴提 供參考.
客戶抱怨處理与預防
處理客戶投訴是客戶管理的重要內容.出現客戶投訴并不可怕,問題是如何 正确地看待和處理客戶的投訴.一個企業要面對各式各樣的客戶,每日進行著龐大 复雜的銷售業務,做到每一項業務都使每一個客戶滿意是很難的.所以,我們要加強 与客戶的聯系,傾听他們的不滿,不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤,補 救的挽回給客戶帶來的損害,維護企業聲譽,提高產品形象從而為不斷鞏固老客戶, 吸引新客戶不懈努力.
客戶投訴處理應注意的問題
第一,建立健全各种規章制度.要有專門的制度和人來管理客戶投訴問題.另外要做好 各种預防工作,使客戶投訴防患于未然.因此需要經常不斷地提高全体員工的素質和業務能 力,樹立全心全意為客戶服務的思想,加強企業內外部的信息交流.
第二,一旦出現客戶投訴,應及時處理.對于客戶投訴,各部門應通力合作,迅速作出反 應,力爭在最短的時間里全面解決問題,給客戶一個圓滿的結果.否則,拖延或推卸責任會進 一步激怒投訴者,使事情進一步复雜化.
客戶投訴處理流程
客戶投訴處理流程一般說來,包括以下几個步驟. 1.記錄投訴內容.利用客戶投訴登記表詳細地記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人.投訴時間 ,投訴對象,投訴要求等. 2.判定投訴是否成立.了解客戶投訴的內容后,要制定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是 否合理.如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答复客戶,取得客戶的諒解,消除誤會. 3.确定投訴處理責任部門.根据客戶投訴的內容,确定相關的具体受理單位和受理負責人.如 屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理. 4.責任部門分析投訴原因.要查明客戶投訴具体原因及具体原因及具体造成客戶投訴的責任 人. 5.公平提出處理方案.根据實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具体方案,如退 貨,換貨,.維脩,折价,賠償等. 6.提交主管領導批示.對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴的處理方 案一一過目,及時作出批示.根据實際情況,采取一要可能的措施,挽回已經出現的損失. 7.實施處理方案.處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見.對直接責任者 和部門主管要按照有關規定進行處罰,依照獎金.同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究. 8.總結評价.對投訴處理過程進行總結与綜合評价,吸取經驗教訓,提出改善對策,不斷完善 企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率.