全面质量管理在美国社区学院的成功实践及启示董仁忠

!"
四、 管理人员的角色转变及实施全面质量管理 的益处 （ 一） 管理人员的角色转变 在全面质量管理当中，所有的员工都受到鼓 励， 被赋予权力。他们愿意在生产服务的过程中探 索改进工作的途径，问题出现时愿意承担责任， 积 极解决问题。它还要求不同部门之间的员工相互协 作， 共同努力， 实现他们的共同目标。管理部门也要 安排时间让不同部门的员工开会讨论， 为员工的发 展创造空间。 为了使全面质量管理在课堂中真正发挥作用， 并在教师评价实践中得到实施， 管理人员在该机构 的评价、 奖励及提升教师课堂教学水平的过程中都 必须采用全面质量管理的原则， 这一点是非常关键 的。 在全面质量管理的实施方面， 爱迪生社区学院 和萨文纳技术研究所的管理人员采用了发展性框 架中的基础评价方法， 有效地消除了教师的顾虑和 恐慌，促进了教师和管理人员 之 间 的 交 流 （ !"#$% ， 。发展性框架中的基础评价 &#’( 和)*#+,#-./ ， 0112 ） 要求对教师的培训以该组织的信念、 效率和任务完 成策略、肯定性访谈的基本技巧作为基本理念 。5’,6"+ （ 认为管理者应表现出 （ !.+3/# ， 0141 ） 0117 ） 正向的、 建设性的态度， 应掌握有效的倾听技艺， 对 全体教师在教学中的作用有充分的了解， 提供能引 人思考的反馈信息， 提出开放性问题并与教师一起 确定共同的目标。 此外， 管理者必须确保对教师的评价建立在与 全面质量管理原则一致的目的和目标上， 评价应包 括教师观察、 对学生学业成就具体目的和目标的质 的评价、 对教师运用教学方法的评价、 教师对教学 。管理者 事件的控制和处理（ )8’39 和 :#/,./ ， 0112 ） 要注重不断地提高质量水平， 对教师进行全面系统 的评价， 并确认有效的教学， 可最终促进学生的学 习和发展。 在两年制学院的课堂教学中， 利用全面质量管 理的原则不断提高教学水平， 并把它们作为教师评 价过程的一个重要组成部分，对其中的所有人来 说， 都是一个富有挑战性的任务。但要通过全面质 量管理成功地改进社区学院的教学质量， 他们就必 须迎接这一挑战。已有的研究表明， 一些教师已在 进行全面质量管理的试验， 而更多的教师则将其视 为一种不可行的设想而加以抵制。在这种情况下， 通过对管理人员进行培训并使其掌握必需的课堂 教学质量评价技能， 就显得十分重要。 （ 二） 实施全面质量管理的益处
!!
组织资金资助的社区学院的教师管理实践中， 得到 了成功的实施（ 。 !"#$%#&’( ， )**+ ） 二、 全面质量管理在美国社区学院的实施模式 全面质量管理的理念在实践中能否取得成功， 取决于组织所采用的达成质量、提升目标的策略。 萨默和克莱特描述了如下几种全面质量管理的模 ： 式（ )**+ ） （ 一） “ 小瀑布” 模式（ ,-’ “ .#/.#0’ ” 120’3 ） 它要求对机构组织的高层管理人员进行质量 管理原则的教育和培训， 在此基础上， 制定出该组 织的发展设想和规划， 然后， 下发到不同部门和单 位的管理人员手中， 这些人员在接受全面质量管理 的培训之后， 实施统一达成的方案。尽管这种模式 目的明确，增进了各级管理人员的动态交流感， 但 它暗示（ 或者说引导其他人决策） 着只有一种正确 的做事方式， 而这种观念完全背离全面质量管理的 哲学。 （ 二） “ 熏陶” 或“ 气泡上升” 模式（ ,-’ “ 4$5’.,42$ ”
2( “ %&%%3’ &" ” 120’3 ）
它要求不依赖高层管理人员的指导， 采用教师 自主制订的试验方案来展示全面质量管理成就的 方法， 然后以这些方案的实施为契机， 在整个组织 中推动全面管理哲学的实践。这种模式可以激发个 人的实施动机， 但它缺少对任何活动来说都非常重 要的高层管理人员的支持和领导。 。在这 “ 松—紧 ” 模式（ ,-’ “ 322/’6,47-, ” 120’3 ） 一模式的实施中， 高层管理人员既是领导者， 又是 实施者，他们不仅大力支持实行全面质量管理， 而 且参与由员工参加的全面细致的质量改进方案的 制订。这一模式吸收了“ 小瀑布” 模式和“ 熏陶” 模式 的长处。 在分析研究这些模式在高等教育机构中的适 指出： 这三种模式在 用性时， 萨默和克莱特（ )**+ ） 实施过程中的可见度层次经常发生变化。尽管他们 的观点主要针对高层次的学院， 但它们在中学的实 施， 也表现出一些与学院相似的特征。萨默和克莱 特认为在规模小的学院采用“ 小瀑布” 模式更为合 适， 因为在这些学院中， 一切变化很明显。但对较大 的专业性学术机构、自治中心以及科研单位来说， 更宜选择“ 熏陶” 模式。而把这两种模式结合起来的 “ 松—紧 ” 模式可能最适合于一些采用“ 中间道路” 实行全面质量管理的组织机构。 三、 全面质量管理在美国社区学院的实施策略 及案例 （ 一） 实施策略 看来， 实施全面 在麦克默克（ 8.92(1#.: ， )**+ ）
（ 江苏 常州 &H江苏省职教科研中心，
& !
甘肃 兰州 !&#""&； !H甘肃省教科所，
(#""’I）
Hale Waihona Puke 摘要： 系统地论述了全面质量管理的理念及其在美国社区学院的实施模式、 实施策略、 案例、 管理人员的角色转变等问题。这种成功实践对我国高职教育的改革与发展提供的启示是： 必 须不断改进教育服务， 满足所有“ 顾客” 的需 要 ； 必须建立健全校内教育质量保证体系； 必须 重视过程管理， 倡导以小组形式的全员参与。 关键词： 全面质量管理； 美国社区学院； 高等职业教育 中图分类号： J(&%8& （ (&! ） 文献标识码： K 文章编号： &""L$#!&% （ !""# ） #&$""’’$"M
联合国教科文组织在《 学会生存》 中指 &%(! 年， 出： “ 最近的各项实验表明， 许多工业体系中的新的 管理程序， 都可以运用于教育， 不仅在全国范围可 以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样 做。” 高等教育机构尤其是高等职业院校， 通过引入 企业管理的理念、 模式和方法加快自身的改革以及 提升办学水平， 这在国外已有许多成功的实践。本 文从分析全面质量管理在美国社区学院的成功实 践入手， 在概述其理念、 模式、 策略、 案例的基础上， 探讨其对我国高等职业教育质量管理的启示。 一、 全面质量管理的理念 简 全面质量管理 （ )*+,- ./,-0+1 2,3,45653+ ） 是来自于工商业界的一个概念。作为一种 称 ).2 ， 管理方式，它强调在机构运作过程中不断提升质 量， 体现了在学术管理领域由先前的等级制管理向 集体管理方式的转变。其关键在于通过持续不断的 行动而非最终的检查来建立产品进出厂的质量保 证标准和实际策略。它以组织中全体成员的经验、 专业知识和忠诚为基础， 不断改进对顾客的服务。 在美国， 三 位 质 量 管 理 方 面 的 理 论 家 78 9:;
!""# 年第 #& 期 第 !M 卷 总 #(( 期
职业技术教育 （ 教科版）
PQEK)RQNKS KN? )9ETNREKS 9?UEK)RQN V9:/W,+0*3 XW053W5Y
N*8#&O!""# P*-8!M J535=,- N*8#((
全面质量管理在美国社区学院的 成功实践及启示
董仁忠 ， 秦志功
质量管理付出的努力和与人们的期望不符常常源 起于拙劣的实施技巧及缺乏相应的策略框架。 提供了一个在职业技 9(&14$’ 和 ;&$$’3/ （ )**) ） 术学校或类似学院实施全面管理的模式， 这个模式 确认了实施全面质量管理的五个阶段或方面以及 各个阶段的主要任务： 调查、 评价、 接纳全面质量管理， 并获得 )< 投入。 实施支持。
<,=:> ?56034 、 @*>5A 28 @/=,3 和 BC0-0A D8 E=*>F1 对
工商业界兴起的质量规划过程产生了极大的影响。 收稿日期： !""#$"%$&! 作者简介： 董仁忠（ &%’%$ 秦志功（ &%(&$
） ， 男， 湖南怀化人， 江苏省职教科研中心助理研究员， 教育学硕士， 《 职教通讯》 编辑； ） ， 男， 甘肃庆阳人， 甘肃省教科所助理研究员， 教育学硕士。
为了使全面质量管理在课堂中真正发挥作用并在教师评价实践中得到实施管理人员在该机构的评价奖励及提升教师课堂教学水平的过程中都必须采用全面质量管理的原则这一点是非常关键在全面质量管理的实施方面爱迪生社区学院和萨文纳技术研究所的管理人员采用了发展性框架中的基础评价方法有效地消除了教师的顾虑和恐慌促进了教师和管理人员之间的交流
他 们 的 理 论 都 涉 及 一 个 共 同 的 主 题 —参 —— 与 式 管 理，即由组织的所有成员和他的客户共同提出问 题、 解决问题、 作出决策。尽管这些理论家各自聚焦 于一个特殊的主题， 但所有理论都在克劳斯的模式 中以一种普遍的方式得到反映， 他在这一模式中提 出了在任何组织中支持质量提高进程的四个支柱： 管理中的参与和管理态度， 即在管理中必须引入新 的质量观， 并为其提供支持； 专业化的质量管理， 即 在组织设立质量咨询机构，对质量管理特别重要； 员工的参与，即对员工必须进行全面的质量观培 训， 这样他们才能理解并落实这一观念； 对质量工 作的认可和评价， 即各级组织都应该制定促使员工 更加努力、 取得更大成就的规划。 这些支撑质量提高进程的支柱反映了一种哲 学理念，那就是把顾客的满意当作组织的首要目 标， 这里的顾客是指内部的员工（ 指其他部门的工 人， 他们依靠其他人的优质工作才能成功地完成本 职工作） 和外部的顾客（ 产品和服务的最终受益者） 。 （ E=/6=35 和 G/335->， &%%& ） 全面质量管理也被称为继续质量管理或者责 任中心管理， 其基本原则在很多社区学院， 特别是 在全面质量管理协会已注册的社区学院和受到该
+< 组织发展。把全面质量管理融入关键的管理
过程； 对员工进行教育、 培训、 提供相关支持。 分析消费者、 产 =< 聚集消费者。决定工作小组； 品、 服务。 标准化、 改进过程控制。 >< 实施过程。明确、 设计发现机会的方法， 把改进过程 ?< 持续改进。 融入日常工作。 在讨论高等教育机构 !&,.3455’ 和 @2332.4 （ )**+ ） 中实施全面质量管理时也提到了相似的策略， “ 实 施全面质量管理要先制订一个质量政策的要求， 建 立一个管理和鼓励所有团体以小组的形式参与， 质 量保证工作的组织框架。” 他们认为所有员工都要 经过质量保证措施、问题解决策略以及交流的培 训， 对质量的评价应该在所有层面展开， 其中包括 消费者的看法和观点。 （ 二） 实际案例 公共教育体系的最重要的使命就是改进产品 和服务质量。纽约市的乔治威斯迪斯职业技术高等 学校通过实施质量改进方案，取得了积极的效果。 这所学校处于纽约市的内城， 转学率高， 教职工年 西班牙裔 龄偏大， 学生成分复 杂 （ 黑 人 学 生 占 A>B ， 学 生 占 +=B ， 女 学 生 占 +?B ） ， 大多数学生来自单亲 家庭或低收入的家庭。学校采用全面质量管理的原 则和小组活动的办法解决诸如教师职业道德低下、 学生学业差、 停课、 学业失败等问题。他们取得了如 下的效果： 学生更积极地参与学校的活动， 失学率 降低， 教师更积极地参加无偿的头脑 @CD 成员增多， 风暴式的讨论活动（ 。 !.-#(7’3 ， )**) ） 威斯迪斯学校采用的一个策略是举行跨学科 的教师会议，让不同学科的教师共同解决问题， 制 订新的教学方案。例如， 在职业教育系， 教师协同重 新设计了九年级教学方案（ 学生失学率最高） ， 其中 保证入学的新生同高年级的学生组成学习集体。 威斯迪斯职业技术高等学校的实践表明： 在职 业教育中确立全面质量管理的理念具有可行性。但 是， 研究发现“ 社区学院和较小的、 私立学校实施全 面质量管理更为全面、彻底 （ !’E12&( 9233’,, ， 。” )**) ）
在职业教育中将全面质量管理的哲学理念付 诸于实践的好处， 主要表现在态度的转变和小组活 动这两个方面， 俄亥俄州的爱迪生州立社区学院的 情况就是这样。在这个学院里， 革新的重点放在文 化的适应和促使“ 每一个人都把学生、 同事、 管理人 员和雇员当作应得到最优质的服务的人（ ;"<.== ， ” 。倡导学科间、 不同的职能小组间的合作， 在 0117 ） 说明这种做法的好处时指出， 这些小组活动能改善 交际， 增进融合， 提高日常工作的质量和效率， 而且 提高了创造的潜能。 五、 美国社区学院全面质量管理的成功对我国 的启示 从理念、 实施模式、 实施策略、 所要求的角色转 变及其益处等方面来看， 全面质量管理是一种有别 于传统管理的、 系统、 先进的管理思想。它在美国社 区学院的成功实践为我国高等职业教育的改革与 发展提供了诸多启示。 （ 一） 从指导思想上看， 必须不断改进教育服 务， 满足所有“ 顾客” 的需要 这既是高职院校管理活动的首要目标， 也是一 切管理活动的出发点。这里的“ 顾客” 不仅指学生， 而且包括学校所有的教职员工、 用人单位以及与学 校密切相关的企业等。基于此， 高职院校要改变那 种见“ 物” 不见人的管理， 实行人本管理。所有人、 财、 物、 时间、 空间、 信息等要素的支配和使用， 都要 根据特定的培养目标要求以及相关人员的实际进 行合理配置。从提供教育服务的角度看， 学生是最 重要的服务对象， 学生的需求是否得到满足、 学校 培养高级应用型人才的目标是否能够得以实现， 应 成为衡量高职院校教育质量高低的重要标准。高职 院校要通过对毕业生的跟踪调查、 用人单位的信息 反馈， 不断地改进教育服务。 （ 二） 从运行机制上看， 必须建立健全校内教育 质量保证体系 这是成功实施全面质量管理的重要保证。目 前， 绝大多数高职院校还没有建立起校内教育质量 保证体系。因此， 建立健全能体现高职特点的、 较为 完备的校内教育质量保证体系， 是各高职院校提高 教育质量的当务之急。它应包括实现全面质量管理 所需要的质量政策、 机构、 程序以及其他资源。首 先，应结合学校的特点及特定的培养目标要求， 开 展调研， 明确质量的概念和内涵， 制定相关的质量 政策， 然后对员工进行全面质量观的培训。其次， 需 要成立专门的质量管理机构， 负责质量咨询、 评价 等工作。从总体上讲， 教育质量保证体系的建立应 激发员工视质量的提升为自己的内在需要， 促使员