成都诚品上苑前期物业管理投标文件

成都“诚品上苑”前期物业管理
投标文件
商务、技术部分
（正本）
管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的
所有费用。

●该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。

第一章物业管理服务理念和目标
1.1项目概况
本项目位于成都市武侯区机投镇半边街村2组，本项目规划设计的
物业类型为：住宅、商业。

“诚品上院”总建筑面积74463.08平方米。

其中住宅建筑面积63835.80平方米，商业用房建筑面积1955.10平方米。

本项目规划建设地面机动车停车位126个，地下机动车位265个，非机动车停车面积为1616.20
平方米。

1.2管理服务理念
坚持“因地制宜、科学管养”
并合理组织实施，力求达到如下目的：
正常使用功能；延长物业的经济寿命
本支出
a.技术力量配备。

《共用设施设备维护管理规定》、
我们将对物业的
.
的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业健康安全管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在三年内打造成都市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。

我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使【诚品上院】交接后二年内达到“成都市物业管理优秀（住宅）小区”标准。

1.3.2在【诚品上院】的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”
的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。

第二章项目管理机构运作方法及管理制度
第一节项目管理机构运行图
2.1公司组织架构
管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。

2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处
所设置项目组及人员进行统一调度；
2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物
料配送服务。

2.3.4
2.3.5
2.4.1
管理处每月开展评比“服务明星、
准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发
展。

“质量、成本双否决”的运作系统图
激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。

2.4.8监督控制约束机制
2.4.8.1计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进
度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。

并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

（计划控制机制模型图）
上图中，我们列出部分与【诚品上院】客户服务工作相关的信息源。

这些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。

我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50％的业户，客户助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必须每月走访。

2.5.2管理处经理职位说明书
精品整理
精品整理
精品整理
2.6管理规章制度和考核办法目录
“没有规矩，不成方圆”。

健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。

在【诚品上院】的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系的要求，并结合成都市物业管理法律法规及小区的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。

限于篇幅，我们仅将【诚品上院
2.6.1管理纲要
公司宣言
管理体系—运营体系
管理体系—体系文件
管理体系—纲要管理
管理体系—体系文件控制
管理体系—记录控制
管理职责—管理承诺
管理职责—质量、环境、安全方针
管理职责—策划
管理职责—职责和权限
管理职责—管理者代表
管理职责—沟通
资源管理—设施及环境资源
资源管理—信息管理
服务实现—实现过程策划
服务实现—与相关方有关过程
服务实现—采购
服务实现—服务提供控制
服务实现—测量装置控制
设备管理控制程序
环境因素识别与评价管理程序
公司简介
公司组织架构图程序
分公司组织架构图程序
机构职能管理程序
人力资源计划管理程序
物业运营模式程序
使命宣言诠释程序
公司司歌
决策管理程序
行政公文控制程序
文件记录控制程序
2.6.2.2人力资源程序文件
职位管理程序
人力资源调配程序考勤管理程序职业生涯
培训管理程序
2.6.2.3流程资源程序文件
前期介入管理程序服务供方管理程序
外委工程管理程序保洁（消杀）服务管理程序
园艺养护管理程序设备管理控制程序
2.6.2.4
客户关系维护程序
市场信息管理程序
社区互动活动管理程序
大型活动管理程序
2.6.2.5
合同管理程序
利润分配程序
固定资产管理程序
资金管理程序
财务控制程序
物业管理处分类作业指导书
行政资源专业委员会职能作业指导
人力资源专业委员会职能作业指导
客户资源专业委员会职能作业指导
财务资源专业委员会职能作业指导
文件保密管理作业指导书
信息传递编码作业指导书
流程图编制作业指导书
部门代码一览表作业指导书
车辆管理作业指导书
接待管理作业指导书
就餐管理作业指导书
管理提案作业指导书
体系内部审核作业指导书
不合格原因消除作业指导书
2.6.
3.2人力资源作业指导书
总经理职位说明书
公司副总经理职位说明书
管理者代表职位说明书
总经理助理职位说明书
行政事务部职位说明书
人力资源部职位说明书
市场拓展部职位说明书
品质管理部职位作业指导书
物业管理处职位说明书
职员辞职（退）作业指导书
职员离职交接审计作业指导书
作息时间管理作业指导书
职员福利发放作业指导书
公司职业规划管理作业指导书
职员行政奖惩作业指导书
楼宇资料移交作业指导书
入伙筹备管理作业指导书
入伙手续办理作业指导书
装修管理作业指导书
巡逻岗服务作业指导书
车场岗服务作业指导书
秩序维护员服饰配置作业指导书
秩序维护员器材配置作业指导书
内务管理作业指导书
秩序维护员交接班作业指导书
紧急集合作业指导书
小区布防作业指导书
消防安全管理作业指导书
秩序维护员礼仪标准
秩序维护员禁令
停车场责任险报险作业指导书
灭火应急管理管理作业指导书
投诉受理作业指导书
答客问标准作业指导书
客户助理礼仪标准作业指导书
物料管理作业指导书
服务供方管理作业指导书
保洁服务检验标准作业指导书
消杀工作作业指导书
化粪池管理作业指导书
园艺服务检验标准作业指导书
农药使用作业指导书
机电设备管理作业指导书
设备房管理作业指导书
维修工作房管理作业指导书
测量仪器管理作业指导书
2.6.
3.4
开发商关系维护作业指导书
目标客户信息及关系管理作业指导
社区互动活动作业指导书
大型活动管理作业指导书
税务筹划管理作业指导书
预算管理作业指导书
合同管理作业指导书
固定资产管理作业指导书
资金管理作业指导书
2.6.4.1行政资源
公司职能部门人力资源配置计划
公司物业管理处人力资源配置计划
会议安排（签到）表
日常文件标准格式
传真文件标准格式
程序文件标准格式
作业指导书标准格式
图纸资料归档登记表
档案登记卡
档案借阅申请单
档案借阅登记表
档案销毁记录表
图纸资料归档登记表
月份检查车辆记录表
车辆维修（保养）申请表
出车记录表
接待安排表
管理提案受理登记表
管理提案评审实施表
布评审表
体系执行检验记录
体系执行检验报告表（部门）
管理处现场检验指南
文件修改建议
管理评审会议记录
2.6.4.2人力资源
职员招聘面试表
职员调动通知单
人力资源调配申请表
考勤表
公司管理层职位工资标准
公司作业层岗位工资标准
年度培训计划
职员互动活动记录
职员满意指数测评表
作业层职员工作问卷测评表
管理层职员工作问卷测评表
绩效评估申诉表
职员奖惩呈批表
处理通知单
2.6.4.3流程资源
前期介入外部沟通记录表
房屋本体交接验收记录
设施设备交接验收记录
清洁交接验收记录
楼宇资料移交清单
楼宇房屋、配套设备设施移交清单
房屋装修申请表
客户登记表
客户房屋验收单
入伙手续办理流程单
物业装修须知
业主公约
住户手册
场地租赁合同
装修审批要点
装修巡查要点
装修施工许可证
装修整改通知单
装修施工人员出入证
突发事件处理单
商铺消防安全巡检表
监控中心值班记录表
灭火应急预案
委托银行收款帐号修改申请表
小区物业出租登记表
小区出入证
客户服务中心值班记录表
客户报修流程单
车位租赁合同
停车卡
车位台帐
采购申请单（绿色、粉色）
入库单
出库单
环境因素调查表
工程竣工验收、移交证明书
工程保修证明书
消杀工作检查记录表
消杀药品清单
《消杀通知》样本
园艺现场工作记录
园艺养护药品清单
机电设备（设施）分类及代码
设备（设施）保养、中修、大修周期
设备设施颜色标识规定
年度机电设备设施维护保养计划
设备（设施）报废申请单
机电设备设施月度管理报告（样本）
公共用水用电和物料季度分析报告
设备设施状况年度评估报告（样本）
设备（设施）档案台帐
设备（设施）档案卡
设备（设施）维修记录表
设备房变更（动工）审批表
年度测量仪器检定结果汇总表
噪音源检测表
低压配电系统运行记录表
变压器保养记录表
低压配电柜保养记录表
水泵月保养记录表
水泵运行记录表
给排水系统设施月检表
水箱（池）清洗消毒计划表
水箱（池）清洗加药记录表
消防栓月检查登记表
灭火器检查登记卡
电梯季检表（见外包方）客户沟通记录表
收发文登记本
客户满意度测评意见调查汇总表
客户满意度测评意见整改措施表
职员职业生涯规划表
职员职业发展评估表
2.6.4.5财务资源
各类款项收入、支出汇总表
发票（收据）使用明细表
作废、换票发票（收据）明细表
发票（收据）领用、核销登记表
收费标准
停车场收入月报表
停车场交接班记录
接待安排申请
资金申请表
预算费用审批表（预算内）
固定资产采购申请单
固定资产台帐
固定资产报废申请表
固定资产调配单
借款申请单
费用报销单
财务审计事项分类记录
2.6.5【诚品上院】公众管理制度
2.6.6综合管理制度
DA－01工程规划及验收
1.1发展商营业执照
1.2投资商营业执照
1.3施工单位营业执照及承建资格证
1.4工程施工合同
1.5单位工程开工报告
1.7
1.13建筑工程规划许可证
1.14单位工程施工许可证
1.17
工程竣工核验证书
环保验收说明书
1.21房屋及公用设施等竣工和交接
验收交接表
1.22建筑、结构、给排水、电气等竣
工图目录、文字资料
1.23房屋质量保证书
1.24房屋使用说明书
1.25房屋及共用设施等竣工和交接
验收交接表
DA－02物业管理机构
2.1物业管理公司简介
2.2物业管理公司资质证书
2.3物业管理公司管理体系文件目
2.4物业管理公司企业法人营业执
2.5物业管理公司税务登记证
2.6经营服务性收费许可证
2.7物业管理公司质量管理组织架构
图
2.8物业管理公司章程
2.9物业管理公司企业理念
2.10【诚品上院】管理处机构图
2.11【诚品上院】管理处简介
2.12【诚品上院】管理用房手续
2.13收费许可证
2.14物业服务合同
DA－03公众管理制度
3.1【诚品上院】服务指引
3.2【诚品上院】业主公约
3.3【诚品上院】精神文明建设
3.4【诚品上院】房屋管理规定
3.5【诚品上院】二次装修管理规
3.6【诚品上院】客户搬出/入管理
3.7【诚品上院】物业租赁管理
3.9【诚品上院】摩托车、自行车
3.10
3.11
3.12
4.6设备保养计划表
4.7测量器具及仪表鉴定计划表
4.8闭路监控系统保养检查记录
4.9避雷系统保养记录
DA－05业主资料
5.1业主登记表
5.2业主公约
5.3业主收楼验收记录
5.4业主身份证复印件
5.5委托银行代收款合同书
5.6房屋配套设施权属清册
5.7客户投诉受理登记表
5.8客户请修登记表
5.9派工单
5.10客户回访记录表
5.11客户意见征询表 5.12二次装修申请表
DA－06房屋管理及维修养护
7.1CI导入执行规范报告
7.2企业形象识别系统
7.3整体规划建议报告书
7.4标识名称及设计制作一览表
7.5平面示意图
7.6路标、栋、楼层号、门号
7.7公共设施周巡查记录
7.8房屋完好等级评定表
7.9二次装修汇总表
7.10商业网点统计表
7.11户外广告安装审批验收表
DA－07给排水系统
8.1卫生许可证
8.2清洗消毒许可证
8.3维修企业技术资格等级证书
8.4清洗消毒合同
8.7
8.8
卫生检测结果报告
水泵保养记录
8.13停水应急方案
9.4控制柜保养记录表
9.5供用电合同
9.6用电许可证
DA－9电梯系统
10.1电梯分包方营业执照
10.2电梯维修保养安全认可证
10.3电梯维修保养合同
10.4电梯故障困人救援法
10.5电梯移交手续
10.6层门开锁钥匙安全使用守则
10.7电梯保养报告书
10.8电梯准用证
10.9电梯年检抽样检验通知单
10.10年检电梯明细表
10.11整改通知单
10.12电梯月检查评分表
DA－10秩序维护员系统
11.1秩序维护员系统组织机构图
11.2紧急集合方案
11.3电话代码一览表
11.4秩序维护员值班记录
11.5来访登记表
11.6突发事件处理单
11.8岗位设置一览表
11.9夜间查岗记录表
11.10秩序维护员服务每日抽检表
11.11安全疏散图
11.12停车场安全标志
DA－11消防管理
12.1消防组织机构图
12.2消防系统流程图
12.3管理处火警处理程序图
12.4管理处火灾处理程序图
12.5灭火应急方案
12.6
12.7
12.8
消防设施器材清单
DA－12
13.1环卫设施一览表垃圾日产日清记录
消杀工作记录表
13.11“杀虫、灭鼠”消杀确认表
社区文化
14.3社区文化活动资料
14.4宣传栏内容登记表
15.2拖欠费用催缴办法
15.3委托银行代收款合同书(样本)
15.4收费情况统计表
15.5预算执行报表
15.6财务收支报表
第三章管理服务人员的配置
第一节人员配置
根据【诚品上院】的建筑特点以及分布状况，并结合我们以往管理高层商住楼的经验及小区周边的实际情况，我们拟在【诚品上院】管理处配
备47人。

具体如下：
行集中培训，考试合格上岗。

第三节管理服务人员配备方案
同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。

3.4.1培训工作的指导思想
我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。

我
们认为：
培训是企业壮大的催化剂。

培训是员工职业生涯的加油站。

培训是企业给员工最实惠的福利。

a.结合我公司物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变
化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。

b.树立“管理者就是培训者”的理念。

建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。

我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在
c.根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”
a.管理处经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作；
b.主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对
培训实施进行评估和反馈。

3.4.2.2.3员工培训常用方法
秩序维护员及车管员培训科目
维修技工培训科目
第一节物业共用部位、业主或使用人自用部位的提供维修服务方案
4.1.1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
4.1.1.1报修受理
4.1.1.1．1使用规定礼仪受理各类报修。

接听（待）客户报修时，必须与客户约定上门维修时间。

4.1.1.1．2客户助理必须将报修情况记录在《客户服务中心值班记录表》及录入公司CRM系统。

4.1.1.1．3客户报修受理后，如果与客户约定30
立即将报修内容录入CRM分钟以上的，原则上应当立即将报修内容输入CRM分钟。

4.1.1.1．4
4.1.1.1．5
服务时间的标准及收费
CRM系统中提
内容、约定的维修时间等；
4.1.1.2．2客户助理应当从CRM系统中打印出《客户报修流程单》等待维修人
员；
4.1.1.2．3维修人员至客户服务中心后，客户助理应当在《客户报修流程单》上注明到达客户中心的时间，维修人员应当在《客户报修流程单》上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，并将《客户报修流程单》
回复客户助理，由客户助理在上注明离开时间，并签名确认。

4.1.1.2．4客户助理应当将维修情况及时输入电脑中的CRM 系统中，《客户报修
流程单》一式两份工程组和客户服务中心各存档一份。

4.1.1.3报修跟踪
4.1.1.3．1客户助理向工程组报修后，如果维修人员在服务时间标准规定的时
间内未到达时，应当与工程组沟通，确认原因。

4.1.1.3．2如果维修人员确实不能按时到达的，客户助理应当与客户沟通，以
达到客户谅解。

4.1.1.4报修回访
当维修人员维修完毕后，客户助理应当在24
第二节物业管理区域内共用设施设备维修方案4.2.1共用设施设备日常管理及维护计划表
精品整理
精品整理
精品整理。