多学科协作PDCA_管理对医院门诊服务质量及不良事件的影响

DOI：10.16659/ki.1672-5654.2023.20.070
多学科协作PDCA管理对医院门诊服务质量及
不良事件的影响
姚欣1，方慧苹2，罗镇3，周丽4
1. 深圳市南山区妇幼保健院党办，广东深圳 518000；
2. 深圳市南山区妇幼保健院护理部，广东深圳 518000；
3. 深圳市南山区妇幼保健院门诊部，广东深圳 518000；
4. 深圳市南山区妇幼保健院产科，广东深圳 518000
[摘要] 目的探讨多学科协作联合PDCA管理在提升医院门诊满意度的临床效果。

方法选取2022年1—12月深圳市南山区妇幼保健院的35名工作人员作为研究对象，2022年1—6月采用常规管理设置为对照组，2022年7—12月采用多学科协作联合PDCA管理设置为观察组。

比较两组工作效率，药学服务质量评分，工作人员满意度，工作人员工作状态以及不良事件发生情况。

结果与对照组比较，观察组患者取药所花费的时间以及每张处方调配所花费的用时较短，日处方量较多，差异有统计学意义（P<0.05）。

观察组服务质量的评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

观察组工作人员的总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

观察组工作人员的工作状态高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

观察组不良事件总发生率（2.86%）低于对照组（17.14%），差异有统计学意义（χ2=3.968，P<0.05）。

结论医院门诊采取多学科协作联合PDCA管理，能够显著提高工作人员的工作效率，提升服务质量以及工作人员的满意度，改善工作人员的工作状态，降低不良事件的发生率。

[关键词] 多学科协作；PDCA管理；医院门诊；满意度；管理效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2023）10（b）-0070-04
Impact of Multidisciplinary Collaboration PDCA Management on Service Quality and Adverse Events in Hospital Outpatient Clinics
YAO　Xin1, FANG　Huiping2, LUO　Zhen3, ZHOU　Li4
1. Party Office, Shenzhen Nanshan Maternal and Child Health Hospital, Shenzhen, Guangdong Province, 518000 China;
2. Department of Nursing, Shenzhen Nanshan Maternal and Child Health Hospital, Shenzhen, Guangdong Prov⁃ince, 518000 China;
3. Department of Outpatient, Shenzhen Nanshan Maternal and Child Health Hospital, Shenzhen, Guangdong Province, 518000 China;
4. Department of Obstetrics, Shenzhen Nanshan Maternal and Child Health Hos⁃pital, Shenzhen, Guangdong Province, 518000 China
[Abstract]Objective To explore the clinical effect of multidisciplinary collaboration combined with PDCA manage⁃ment in improving hospital outpatient satisfaction. Methods 35 staff members of Shenzhen Nanshan District Maternal and Child Health Hospital from January to December 2022 were selected as the study subjects. From January to June 2022, routine management was adopted as the control group, and multidisciplinary collaboration combined with PDCA management was adopted as the observation group from July to December 2022. The work efficiency, pharmaceutical care quality score, staff satisfaction, working status and adverse events of the two groups were compared. Results Com⁃pared with the control group, the time spent on taking medicine and dispensing each prescription in the observation group were shorter, and the daily prescription amount was larger, and the differences were statistically significant (P< 0.05). The score of service quality in the observation group was higher than that in the control group, and the differ⁃ence was statistically significant (P<0.05). The total satisfaction rate of staff in the observation group was higher than that of the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). The working condition of staff in the [作者简介]姚欣（1978-），女，本科，主管护师，研究方向为卫生管理。

observation group was higher than that of the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). The total incidence rate of adverse events in the observation group was 2.86%, which was lower than that in the con⁃trol group (17.14%), and the difference was statistically significant (χ2=3.968, P<0.05). Conclusion Multidisciplinary collaboration combined with PDCA management for hospital outpatient clinics can significantly improve the efficiency of the staff, enhance the quality of service and staff satisfaction, improve the working condition of the staff, and reduce the incidence of adverse events.
[Key words] Multidisciplinary collaboration; PDCA management; Hospital outpatient clinic; Satisfaction; Manage⁃ment effectiveness
多学科协作诊疗最早是在美国提出的一种治疗模式，这种治疗的模式通常适用于一种疾病或是某一系统疾病，是由多学科的专家组成的，通过集中对患者的病情进行讨论，商量制定出最适合患者病情的治疗方法的模式[1-2]。

国内对于这种治疗模式也在进行推广，但是实际操作过程中还存在有许多困难[3]。

PDCA管理也是美国提出的一种质量管理体系，主要包括有计划阶段，执行阶段，检查阶段以及处理阶段，该管理模式在各大医院进行管理的各个环节均得到广泛应用[4]。

多学科协作联合
PDCA管理应用于医院门诊，能够最大程度发挥各个学科的优势，针对每一个患者制定出个性化治疗方案，提高诊疗效率以及患者的满意度，另外，此种管理模式应用于医院门诊药房的实际管理中，能够不断完善医院管理以及持续促进管理质量提升[5-6]。

基于此，本研究选取2022年1—12月深圳市南山区妇幼保健院的35名工作人员作为研究对象来探讨多学科协作联合PDCA管理在提升医院门诊满意度的临床效果，现报道如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料
选取本院的35名工作人员作为研究对象，2022年1—6月设置采用常规管理为对照组，2022年7—12月采用多学科协作联合PDCA管理设置为观察组。

35名工作人员中，男11名，女24名；年龄20~ 46岁，平均（33.17±1.23）岁。

1.2 纳入与排除标准
纳入标准：①均自愿参加本研究；②家属及本人均已经签署知情同意书。

排除标准：①拒绝合作；②资料不完整。

1.3 方法
对照组采用常规管理，对医院工作人员进行常规排班，定期检查医院工作人员的工作及定期组织专业培训，制定工作量化考核指标，对于考核不合格的，责令其继续学习并再次考核，直至考核合格，定期邀请相关专家开展讲座，以提升医院工作人员的服务水平，然后再依据医院常规诊治治疗流程进行接诊以及治疗患者。

观察组采用多学科协作联合PDCA管理，主要包括：①在计划阶段预估需要设立的相关多学科团队以及对相关工作人员进行培训。

②在执行阶段首先需要建立多学科协作诊疗团队，团队成员包括有产科、妇科、新生儿科、儿科以及各专科护理团队人员等；设置专门能够用于多学科协作诊疗团队的工作人员进行讨论的会议室以及相关设备机器，便于查看以及讨论患者的病历以及治疗效果等；根据多学科协作诊疗团队的工作人员共同评估患者的患病情况，针对病情给予相关的治疗方案，协同护理工作人员对患者进行全面护理干预，确保良好预后；治疗过程中以及结束后根据患者身体状况由主治医师联合诊疗团队对患者进行营养评估，制订适合患者的营养方案。

③在检查阶段需要由相关管理人员进行定期监督相关的情况是否落实，并需要进行记录和总结执行措施完成进度，记录相关数据。

④在处理阶段需要对各项工作加以总结，结合本院的实际情况做出相关调整。

1.4 观察指标
1.4.1 两组工作人员工作效率比较对两组患者取药所花费的时间，每张处方调配所花费的用时以及日处方量进行比较，花费的时间越短，工作效率越高，处方量越多，工作效率越高。

1.4.2两组工作人员药学服务质量评分比较比较两组的药学服务质量评分，需要由医院管理人员对35位工作人员的服务质量进行分别评分，分值范围是0~50分，评分项目主要包括服务行为评分。

分值越高，服务质量越好。

1.4.3 两组工作人员满意度比较采用问卷调查的方
法比较两组工作人员满意度，评分范围为0~100分：评分≥90分即表示非常满意，评分60~<90分即表示满意，评分<60分即表示不满意。

满意率=非常满意率+满意率。

1.4.4 两组工作人员工作状态比较比较两组工作人
员的工作状态并进行记录，评价指标为优：处理问题专业，服务言语热情，仪容仪表规范，专业知识储备丰富；良：部分问题未能妥善处理，专业知识有部分欠缺，服务言语热情，仪容仪表规范；差：处理问题敷衍，专业知识储备不足，表情淡漠，言语表达不当。

优良率=优率+良率。

1.4.5 两组不良事件发生情况比较医护人员分别记录下两组不良发应发生情况，主要包括医患矛盾，操作仪器失误以及药品准备不当。

1.5 统计方法
使用SPSS 22.0统计学软件对数据进行分析处理。

计量资料（工作效率、药学服务质量）符合正态分布以（xˉ±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料（满意度、工作状态、不良事件）用频数（n）和百分数（%）表示，组间差异比较进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 两组工作人员工作效率比较
相比于对照组，观察组患者取药所花费的时间以及每张处方调配所花费的用时较短，日处方量较多，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组工作人员药学服务质量比较
观察组药学服务质量较对照组更高，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 两组工作人员满意度比较
与对照组比较，观察组工作人员的总满意率较高，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

2.4 两组工作人员工作状态比较
观察组工作状态优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

2.5 两组不良事件发生情况比较
两组不良事件发生情况进行比较，观察组较低，差异有统计学意义（P<0.05），见表5。

3 讨论
结果表明，观察组患者取药所花费的时间以及每张处方调配所花费的用时较短，日处方量较多（P< 0.05）。

与刘颖[3]的研究结果进行对比，均缩短了患者花费的时间以及增加了日处方量，有效提高了工作效率，减少患者等待时间，也使得工作人员有更表2　两组工作人员药学服务质量比较［(xˉ±s)，分］
组别
对照组（n=35）
观察组（n=35）
t值
P值
服务行为评分
34.34±2.62
46.23±2.81
18.309
<0.001
表3　两组工作人员满意度比较
组别
观察组
对照组
χ2值
P值
人数
35
35
非常满意（n）
29
22
满意（n）
6
6
不满意（n）
7
总满意率（%）
100.00
80.00
7.778
0.005
表4　两组工作人员工作状态比较
组别
观察组
对照组
χ2值
P值
人数
35
35
优（n）
28
21
良（n）
7
6
差（n）
8
优良率（%）
100.00
77.14
9.032
0.003
表1　两组工作人员工作效率比较(xˉ±s)
组别
对照组（n=35）观察组（n=35）t值
P值患者取药时间（min）
10.79±2.13
6.98±1.02
9.544
<0.001
每张处方调配用时（s）
15.81±3.39
12.06±2.25
5.453
<0.001
日处方量（张）
213.35±12.61
246.24±12.82
10.821
<0.001
表5　两组不良事件发生情况比较
组别观察组对照组χ2值P值人数
35
35
医患矛盾（n）
1
3
操作仪器失误（n）
1
药品准备不当（n）
2
不良事件总发生率（%）
2.86
17.14
3.968
0.046
多时间以及精力投入门诊服务工作，指导患者用药，提升临床治疗效果[7-8]。

与对照组相比，观察组的服务质量较高（P<0.05）。

与张韶等[6]的研究结果一致。

多学科协作联合PDCA管理，能够促进改善工作人员的服务质量，极大改善医患关系，对于患者能够提升就医体验感，对于医院亦能够提升形象[9]。

观察组工作人员的总满意率为100.00%，高于对照组的80.00%（P<0.05）。

观察组工作人员的工作状态优良率为100.00%，均优于对照组（P<0.05）。

多学科协作联合PDCA管理能够使得各学科充分发挥优势来进行解决相关疑难问题，同时使得工作人员职责分明共同合作，有助于工作人员状态改善以及满意度提高[10-11]。

观察组不良事件总发生率为
2.86%低于对照组（P<0.05）。

与陈燕等 [1]的研究结果一致。

进行多学科协作联合PDCA管理能够整合多学科人才资源，进行跨学科协作诊疗患者，极大提高对于疾病的诊疗水平，对于患者的恢复以及预后有很大的帮助[12]。

综上所述，对于医院门诊采取多学科协作联合PDCA管理，能够显著提高工作人员的工作效率，提升服务质量以及工作人员的满意度，改善工作人员的工作状态，降低不良事件的发生情况，值得临床推广。

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（收稿日期：2023-07-17）。