让员工成为最忠实的顾客

让员工成为最忠实的顾客
随着经济全球化的加剧，面对日益激烈的全球化市场竞争的巨大压力，越来越多的企业意识到：要想在全球化的市场竞争中赢得竞争优势，作为人力资源的企业员工愈加的扮演着越来越重要的角色，从某种意义上来说，企业日益激烈的国际化市场竞争就是一场争夺人才的战略竞争，谁能够更好的吸引和留住那些最优秀的员工，提高员工对企业的忠诚度，谁就能够在激烈的竞争中更具有竞争优势，进而更好地实现企业的经济收益。

于是，各种以人力资源管理为主导、薪酬管理和员工福利等为指导的竞争战略，广泛地被企业所采用，通过提高员工的薪资待遇和福利待遇等策略，以期能更好的吸引和留住那些优秀的员工。

效果显然是显著的，那些率先利用优厚的薪资待遇和福利待遇等策略的企业总是能够意想不到的吸引和留住那些有能力的优秀员工，但是随着越来越多的企业开始竞相采用这些人力资源管理为主导的策略时，以期利用这种策略来提高员工忠诚度的效果也越来越不尽让人满意了；相反的，企业却不得不为此而负担更多额外的人力资源成本。

那么，怎样才能够在尽量控制人力资源成本的情况下，更好的吸引和留住那些优秀的员工，提高他们对企业的忠诚度呢？我觉得我们不妨从营销管理的角度去思考这个问题：如果我们把员工和企业更多地看成是以物物交换进行买卖交易的双方，员工用他们的职业技能及创造的经济价值和创新能力及创造价值来‘购买’企业所提供的以薪资、员工福利、就业机会、晋升机会、自我价值实现的需求以及寻求对工作中的挑战等为基础的‘商品’组合，那么无疑，从某种意义上说，员工同样是企业不可或缺的顾客。

而员工作为企业的内部顾客，企业何不以顾客的角度去思考员工，利用顾客理论，通过提高他们的满意度，来吸引和留住这些作为企业内部顾客的员工，从而达到提高员工忠诚度的战略目标。

诚然，以顾客理论去思考员工，让员工成为企业最忠实的顾客，我认为这有其必然性和可能性：首先，随着社会经济的不断发展，企业管理的不断发展、完善，人性化的企业管理理念越来越多受到大多数企业的重视和亲睐。

员工也不再被单纯地作为‘人力资源’在经济生产经营活动中当做生产资料的组成部分而被企业所使用；取而代之的是更加注重对员工人性化的关注，员工作为一种人力资源而不仅仅是一种资源得到了越来越多的企业和各行各业的人事单位的尊重和认可。

可见把员工当做企业的内部顾客来进行管理，是对员工进行人性化管理发张趋势必然要求的重要体现。

其次，企业不管是单纯的把员工作为人力资源还是把员工作为顾客的目的都是具有一致性的：都是希望通过自己独有的各种方式更好的吸引和留住那些优秀的员工（内部顾客），提高员工的忠诚度，进而在经济全球化中赢得竞争优势，最终实现企业的经济效益。

总之，把员工作为企业的‘内部顾客’，既是企业人性化管理发展趋势必然要求的重要表现，也是企业寻提高员工忠诚度的战略战术多元化的而采取的独辟蹊径。

然而，作为企业的内部顾客，企业该如何运用顾客论的方法理论来对员工进行管理，提高他们的忠诚度呢？
顾客作为消费者总是希望自己能够付出更少的货币、时间以及精力等消费组合即顾客总成本，来获得高质量的、更好的、更快的商品组合即顾客总价值，从而获得更高的顾客总收益（即顾客让渡价值）。

可见，顾客作为消费者选择买主时，价格只是考虑因素之一，他们更看重的是顾客的总收益，即顾客让渡价值。

员工作为企业的内部顾客，我们不难得知，其选择雇主时，考虑的不仅仅是能够从企业能够获得多少薪资和员工福利，而且也看重他们在获得这些薪资和员工福利时所付出的时间、劳力、精力等，以期能获得更高的让渡价值。

从某种意义上来说，企业要想提高员工的满意度来获得他们的忠诚，可以通过两个方面来改进自己的工作：一是在企业成本允许的条件下，尽可能的提高员工的薪资待遇和福利待遇，满足员工希望提高职业技能的各种服务等，以及提高企业及其管理人员的形象来提高企业产品组合的总价值，二是通过改善企业的经营管理，提高经营管理的效率，减少员工获得上诉收益的时间、精神与体力的耗费，从而降低企业货币和非货币的成本。

另一方面，作为消费者，他们并不是将所有的收入和支出放在一起进行统筹管理，而是会划分一些不同的心理账户，将不同的收入和支出分门别类地放入不同的心理账户中进行统筹管理，而由于心理账户的作用，人们时常会忽视‘金钱’的实际价值，从而采取一些激进消费或者保守消费的决策。

员工是企业的内部顾客，作为消费者，他们也总是倾向于设立自己的心理账户，而企业恰恰可以利用管理的强化理论，正强化本企业的企业形象和企业潜在价值和现实价值，来影响员工对企业设立的相关心理账户的投入决策，使员工更多地把自己的职业技能及其创造的经济价值投入到本企业当中来留住员工，进而达到提高其忠诚度的目的。

再则，顾客作为消费者，总是喜欢，将不同企业所能提供的产品、服务组合进行相关比较，通过自己的价值观标准把这些组合进行归类整合，以期获得相关的比较价值。

从而做出他们认为理性的消费行为即所谓的可预见的非理性。

员工作为企业的顾客，他们也要通过自己的职业技能及创造价值消费组合来交换企业所提供的薪资、福利、就业机会、晋升机会等产品、服务组合，通过他们认为的、企业可以预见的非理性的‘理性’的比较，来选择他们认为更具比较价值的企业进行交换。

企业可以通过各种各样具有针对性的营销组合，如提供更丰厚的薪资待遇、福利待遇、就业机会、晋升机会来提高企业相对，更好更快获得优厚薪资福利、就业晋升机会的渠道，快速有效的宣传等相关的市场营销组合来让员工获得更多本企业相对于其他企业的比较价值，从而加大对本企业的消费投入，进而吸引和留住那些优秀的员工。

总之，把员工作为企业的内部顾客进行管理，既是对理解人、尊重人的员工人性化管理发展趋势的重要体现，同时也是一种提高员工忠诚度方式多元化的具体实践，更加丰富和补充了企业对提高员工忠诚度的人力资源管理的内容，使人力资源管理能够更好地、多元化地实现员工对企业管理的参与度和满意度，从而更好的实现员工的满意度，使员工成为企业最忠诚的顾客。

参考文献：‘顾客让渡价值‘----《市场营销学通论》（第四版）中国人民大学出版社
‘心理账户’----《生活中的行为经济学》北京大学出版社
其他内容参考：《人力资源管理赢得竞争优势》（第五版）中国人民大学出版社、《消费者行为学》（第八版.中国版）中国人民大学出版社、《怪诞行为学》中信出版社。