医患沟通与主动投诉制度

医患沟通与自动投诉制度
1. 前言
本医院致力于供应优质的医疗服务，为患者供应关怀和支持。

为了保障患者的权益，促进医患之间的沟通和理解，特订立本《医患沟通与自动投诉制度》。

本制度旨在建立一个透亮、高效、公正的沟通与投诉机制，确保医患之间的良好关系。

2. 沟通原则
2.1 医护人员应始终以敬重和关爱的态度对待患者，倾听和解答患者的问题和疑虑。

2.2 医护人员应自动与患者进行沟通，确保患者了解疾病情况、治疗方案和医疗服务。

2.3 医护人员应使用简明易懂的语言与患者沟通，避开使用专业术语或多而杂的医学知识。

2.4 医护人员应耐性倾听患者的看法和建议，并及时采取措施改进医疗服务质量。

2.5 在医疗过程中，医护人员应保护患者的隐私权，确保患者的个人信息安全。

3. 沟通流程
3.1 患者就医前，医院应供应必需的预约和挂号服务，确保患者有序就医。

3.2 医护人员应在接待患者时，用礼貌的语言询问患者的症状、病史等信息，并记录在案。

3.3 医护人员应向患者认真解释疾病的诊断结果和治疗方案，并供应必需的医疗建议。

3.4 患者应提出相关问题和疑虑，医护人员应及时作出解答或供应合理的解决方案。

3.5 医院应在患者就医结束后，跟进患者的治疗情况，了解患者的
病愈进展。

4. 投诉渠道与程序
4.1 医院供应多种投诉渠道，包含书面投诉、电话投诉、电子邮件
投诉等。

4.2 患者在投诉时，应供应认真的个人信息和投诉内容，并可选择
匿名投诉。

4.3 医院应设立特地的投诉处理部门，负责受理和处理患者的投诉。

4.4 医院接到投诉后，应及时与患者取得联系，核实投诉内容，并
订立解决方案。

4.5 医院应在规定的时间内处理完毕投诉，并向患者反馈处理结果。

4.6 假如患者对处理结果不满意，可申请进一步协调或向相关监管
部门投诉。

5. 医患倡议活动
5.1 医院鼓舞医护人员参加医患倡议活动，提高沟通本领和服务水平。

5.2 医院定期组织医患沟通会，供应一个双向沟通的平台，增长医
患之间的相互理解。

5.3 医院鼓舞医护人员参加医患沟通培训，提高沟通技巧和医患关
系管理本领。

5.4 医院在患者满意度评价中将医患沟通作为一项紧要指标，作为
医护人员绩效考核的依据。

6. 监督与评估
6.1 医院将定期对医患沟通和投诉处理工作进行监督和评估，确保
制度的有效执行。

6.2 医院将建立投诉处理数据统计和分析机制，及时发现和解决医
患矛盾。

6.3 医院将依据投诉情况和解决效果，对医护人员进行培训和考核，提高服务质量。

6.4 医院将自动收集患者的看法和建议，定期公布患者满意度调查
结果，用于改进医疗服务。

7. 惩罚与问责
7.1 对于医护人员涉嫌违反本制度、擅自转变医疗方案、泄露患者
隐私等严重行为，医院将依法进行处理，并做出相应问责。

7.2 对于患者有意造谣、恶意投诉、阻碍医疗秩序等行为，医院将
依法维护医疗秩序，并保护医院和医护人员的合法权益。

8. 宣传与教育
8.1 医院将通过各种形式和渠道，向患者宣传医患沟通与自动投诉
制度的内容和相关政策。

8.2 医院将定期组织医患沟通和自动投诉制度的培训活动，提高患
者和医护人员的知晓率和理解度。

8.3 医院将在医院内部和外部宣传医患沟通的紧要性，并以典型案
例宣传医患沟通成功的经验。

9. 附则
9.1 本制度自发布之日起正式执行。

9.2 医院将依据实际情况对本制度进行必需的修订和完善，并在内
部进行相应宣传和教育。

9.3 本制度解释权归医院全部。

医患沟通与自动投诉制度的实施，将为医院和患者搭建一个良好的
沟通平台，加强医患之间的信任和理解。

我们将不绝改进医疗服务，
努力提升患者的满意度，共同促进医疗质量的提高和医患关系的改善。