4s营销理论

4S营销
一、4S营销的概念
4S营销分别是:满意(satisfaction)、服务（service)、速度(speed)、诚意(sincerity)。

4S营销战略强调从消费者需求出发,打破企业传统的市场占有率推销
模式,建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。

要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度
的测评与改进,以服务品质最优化，使消费者满意度最大化,进而达到消费
者忠诚的“指名度”, 同时强化了企业的抵御市场风险,经营管理创新和
持续稳定增效的“三大能力”。

二、4S营销战略意义
1.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和
满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。

要想赢得顾客的人,必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。

2.服务(service)：随时以笑脸相迎客人, 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容:
S:精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息,
经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使
顾客感谢你的提醒所带来的便利。

R:对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴
入微的服务来感动用户。

V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我
们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展。

I:邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。

C:要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度,
从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平。

E:行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。

3.速度(speed):不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。

4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。

4s营销理论
一、知己知彼
1、丰富的产品知识
此点包括自身产品知识、企业文化，还包括竞品的产品知识和企业文化，这是一个合格暖通销售人员必须具备的基本点
2、灵通的业界信息
一个销售人员既要知道一些产业内大环境信息，更要知道自己的企业、自己的客户信息，以及自己管辖区域内每个商业客户的动作信息
3、娴熟的营销技能
懂晓4P、4R、4C营销理论，知道SPIN，AIDA，PDCA营销应用模型，精通SWOT，ABC分析法，以及SMART目标制定法则。

随经验和技能加深，销售人员要不停的学习充电，深化自己营销知识。

二、执着的行动力
1、销售人员销售工作的特点不在于能够想到多少，而在于做了多少。

行动力的强弱决定了销售人员成绩的好坏。

2、完美无缺的行动计划在现实工作中几乎不存在，具有竞争性、执着性、灵动性的行动力，才是销售的关键。

销售人员必须培养立刻行动，不懈行动的观念。

三、坚强的自信力
1、自信是通向成功的金钥匙。

初入行当销售人员工作的失败多是源于对失败的恐惧，来源于个人自信心的不足。

2、销售人员要培养自己坚强的自信力。

一方面要拥有正确看待失败的含义，知道销售是从拒绝开始的观点；另一方面，不断总结工作的经验，提高工作的效率和自身的信心。

3、销售前做好充分的拜访计划、拜访安排，可能出现问题的演练；事后根据实际状况，分析差距产生的原因，这都是提高自信力的方法。

四、敏锐的洞察力
1、敏是敏感的意思，锐是锐利的意思。

洞察力是观察问题、分析问题、解决问题的能力。

销售人员的洞察力必须感性和理性结合起来才能减少误差。

2、销售人员提高洞察力的方法，除了不断总结工作的经验还要不断加强对市场信息的收集和分析。

对市场了解越多，对销售敏感度越高，其洞察力也越强。

五、严格的服务力
1、销售人员不能为了销售工作的顺畅坑害企业的利益。

服务他人，达到双赢才是根本。

2、客户行为是建立在信任和友谊的基础上的。

服务好客户才能获得信任；提高客户的满意度，才能取得更好业绩。

六、圆润的交往力
1、做人处事圆润与否决定了销售人员工作开展是否顺畅，是否阻碍较多。

一个好汉三个帮，朋友多了好办事，这都是体现交往能力强的好处。

没有朋友没关系，但绝不可树敌太多，哪怕是竞争对手。

2、多结识同自己有关系的和没关系的人群，这些人群在某个时刻都可能为自己工作的开展添加力量。

七、适可的沟通力
1、适可的沟通力是说销售人员讲话要注意分寸，许多销售人员嘴巴都会说，见人见人话，见鬼讲鬼话，东吹西拍，搞的客户没有安全感，对他没有信任感。

2、销售人员也要不断培养自己的讲故事和讲笑话的能力，许多销售可能在讲故事和讲笑话的酒桌上达成协议。

一个人会讲故事和笑话，就容易形成人缘。

但万事有个度不可过火，过了容易别人错觉空话连篇。

八、良好的适应力
1、销售工作唯一不变的就是变化。

没有一招打遍天下的必杀技了，销售人员要紧跟社会的发展、公司的发展、客户的变化，不断提升自身的业务知识（包技能和经验），避免被淘汰。

2、变，是进步的象征。

若能做到以变带变，不但去发展了自身，而且帮助了企业的进步，才是最完美的“适应力”。

九、专业的指导力
1、一个成功的销售人员要能娴熟应用自己技能和经验在销售工作中，也要自己的东西用一个合适的方式（现场培训或形成文字）指导自己的下属（导购）、新人、客户，使自己向专家的方向发展。

2、学会倾听意见、观察过程、分析形式、总结出入，提出解决的办法或参考方案。

但万不可夜郎自大，让人感觉不知天高地厚，好心不得好报。

十、灵活的创造力
1、市场的规律永远没有定式，经验成为阻碍成长的短板，因地制宜，因人而异，根据现实情况养成创造性解决问题的能力，是当前销售人员必备的素质。

只要不违反企业的原则，灵活的创新，是会带来工作顺畅，业绩提升的。

2、营销有式，出招无形。

你的出招时间、速度、力量、方式、方位，
才是制敌制胜的关键所在，高手出招无定式，创新总在无形中。

备注：
4P：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）组成的营销手段。

4P营销理论为企业的营销策划提供了一个有用的框架。

不过，它是以满足市场需求为目标的，重视产品导向而非消费者导向，代表的是企业立场而非客户的立场。

新的组合：在4P的基础上，后来又加上政治权力（Political Power）与公共关系（Public relation）形成新的6P营销策略组合。

即要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。

4R：分别指代Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship （关系）和Reward（回报）。

该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

4C：以客户（Consumer）为中心进行营销，应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）。

SPIN-介绍
大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。

以在大宗交易过程中顾客意识和行为不断变化的过程为贯穿始终的线索，美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔·雷克汗姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式——这项销售技能领域中最大的研究项目成果。

这期间他测量了经SPIN培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17%。

在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。

这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。

这一过程的不同阶段会对买主购买过程的心理变
化产生潜在的影响。

SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。

因此， SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。

AIDA模式-操作实务
AIDA模式代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。

应用“爱达”公式，对推销员的要求是：
①设计好推销的开场白或引起顾客注意。

②继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。

③刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。

④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就已经基本完成了交易。

“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。

PDCA
管理循环（Plan-Do-Check-Action）
为了达到我们的目的（例如，减少不良率，控制到一定水准），我们必须进行以下四个步骤：
(1) 我们必须明确目标，确立实现目标之手段。

（计划）
(2) 实施计划。

（执行）
(3) 观察形势或结果，看它们是否朝着目标前进。

（确认）
(4) 当它们没有朝着目标发展时，进行必要的矫正。

（改善行动）
我们把这四个步骤称作「管理循环」或是「戴明循环」。

例如：
由于风的原因，不可能每一支箭都能正确射中靶子。

新的管制系统就像一支火箭。

瞄准月球、发射、确认飞行的路径以及速度等主要管制点，假如它们不正确了，就修正它们，以确保其能达到目标。

swot
SWOT是一种分析方法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。

因此，清楚的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。

abc-ABC方法
abc方法又成为80\20方法，或者帕累托法则，其来源是意大利经济学家帕累托对于很多经济现象观察的得来的结果，他发现在很多经济活动中，经济收入的80%来源于20%的业务量，而20%的收入却来源于80%的业务量，所以他提倡有选择有重点的依据客户的重要性对各个客户的服务水平进行规划，其中的客户重要性的依据就是abc法则，也就是相关依据指标（营业收入、利润或者占用资金等条件），这个指标是根据自己的业务的要求作出的选择，然后根据这个标准从上到下排列各项目，然后按照百分比累进排序，得到客户的ABC分级。

A级客户是重点客户，需要积极对待，加强客服水平的；与之相对应的，B级的重要性就要差一些；C级是最不重要的客户。

ABC法则
ABC法则指新业务员在零售,发展过程中,因对产品,制度,公司尚不熟悉,需要透过有经验的业务指导辅导,而达成零售与发展的目的,因此ABC法则辅导法是种借力的方法,运用四两拔千斤方式使新业务员不再孤军奋战。

ABC法则（A 、Advisor顾问、专家；B 、Bridge桥梁；C 、Customer 客户）就是A、B、C之间的关系法则，逻辑思维不强的人可能会犯晕。

其实，ABC法则是根据借力原理而创造。

在正规直销行业ABC法则中的C是保荐对象，B是保荐者，A则是保荐者借力的对象。

借力的对象可以很广泛，包括B的上层直销商、各种说明会及其主讲者、直销组织成功者、公司的形象代表等等。

在这种ABC的关系中，C角色代表的是需求，A角色代表的是希望，B角色代表的则是一座桥梁。

B的作用就是在C需求与A之间架起一座桥梁，使两者达成充分的沟通，帮助C的需求找到实现的希望。

从这个原则出发，B可以根据C的不同需求，借助不同的A的力量。

A、B、C之间的关系依靠人的力量变得更加密切，ABC法则成为直销成功的利器。

ABC法则被直销界称为黄金法则，具有极高的成功率。

成功的关键在于借力，ABC法则，也叫借力使力法则。

如何运用ABC法则：
切入方式：
1、A可以闲聊，渐渐地培养彼此关系，导入话题；
2、A必须知道最终目的，以免话题越扯越远
3、从家庭、事业、产品、观念切入，从关心角度，渐渐引入主题
4、可以从故事切入，较容易接受
5、可以从说自己的见证，心路历程引起C之共鸣。