切实把办信工作“三个转变”要求落到实处

切实把办信工作“三个转变”要求落到实处
作者：陈纯山陕西省信访局党组书记、局长
来源：《西部大开发》2012年第06期
为进一步提高群众来信办理质量，努力实现党委政府满意、信访群众满意、责任主体满意、社会各界满意、信访干部满意，办信工作必须由简单办理向综合分析转变、由程序性办理向推动事要解决转变、由一般交办督办向全面工作指导转变。

同时，各级各部门要把思想和行动进一步统一到中、省、市工作要求上来，增强做好信访工作的责任感和紧迫感，千方百计解决好各类信访突出问题；要牢固树立群众观念，自觉把解决信访问题的过程变成联系群众、组织群众、服务群众、团结群众的过程；要加大信访问题的化解力度，实施包案责任制，努力把矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层，争取做到抓经济、抓信访两不误。

在原则上必须始终坚持“五讲”、突出“六抓”、实现“六好”。

“五讲”是指讲感情、讲政策、讲效率、讲业务、讲创新。

一是“讲感情”，体现一个“亲”字。

坚持把“思想政治工作”贯穿到接访工作全过程，注意接待来访群众的态度，关注接待的细节，一声问候，一张笑脸，一把椅子，一杯热茶，与上访群众真诚互动，并引导对象客观倾述，做好详细记录，带着责任和感情为群众办实事、解难事、做好事。

运用同情心从感情上沟通，赢得上访人的信任，消除对立情绪，避免上访人出现过激行为。

二是“讲政策”，重在一个“实”字。

坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真解决群众合理诉求。

按政策处理信访问题，克服推诿扯皮现象，强化主动服务，秉公办案。

三是“讲效率”，突出一个“快”字。

增强抓落实的责任感和主动性，准确把握解决问题的最佳时机，迅速果断决策，力争把问题解决在萌芽状态。

对初信初访反映的问题，调查取证时务求做到取证、答复、处理一步到位。

对于在下班后或节假日来访的群众，信访干部第一时间接访、处理、化解信访问题。

四是“讲业务”，抓住一个“学”字。

通过进一步熟悉精通业务，致力于机关形象的树立和干部队伍整体素质的提高。

以“创建学习型机关、建设高素质队伍”为载体，狠抓政治理论学习和信访业务学习，做到件件有着落，事事有回音。

五是“讲创新”，凸现一个“新”字。

在继承传统好做法的基础上，敢于和善于进行探索创新，不断优化信访工作新理念、新方法和新机制。

大力宣传、鼓励信访群众通过电话信访、网上信访等途径反映问题，有效减少走访。

组织开展信访听证、律师参与接访，增加透明度和公
信度，提高息访息诉率和办结率。

变被动接访为主动下访，把信访隐患第一时间消除在萌芽状态，化解在基层。

“六抓”是指抓重点、抓典型、抓研判、抓督办、抓考核、抓机制。

抓重点就是突出抓好联名信、重复信、领导批阅信和建言献策信四个方面重点。

通过这些重点信件的办理，有力有序有效地带动其他工作的落实。

抓典型就是着力培养和挖掘一批机制创新、制度创新、方法创新的先进典型，充分发挥示范和引路作用，全面调动各地、各部门高标准抓办信的积极性。

抓研判就是充分发挥“第二研究室”的作用，积极主动向党委、政府报送各类有价值的信息，为领导决策提供参考。

采取定期分析通报、聘请专家解析等方式，认真研究解决政策性、普遍性、倾向性、苗头性和群体性问题，不断提升来信筛选、分析、提炼和综合的能力。

抓督办就是以“事要解决”为目标，把办信工作作为维护群众利益的重要途径，不断改进督办方法，加大督办力度，采取发函、电话、请进来、走出去、与有关部门联合等形式进行督查督办。

同时，严格审查信访事项办理情况报告，对不符合结案条件的坚决退回重办，切实维护群众的合法權益。

抓考核就是按照局党组信访工作考核的统一要求，突出抓好初信首办责任、联名信交办、重信治理、领导批阅件办理等方面的考核。

抓机制就是以制度建设为基础，下力抓好登记、受理、复信、办理、办结五个环节的规范。

“六好”就是筛选好, 研判好, 沟通好, 报送好, 综合好, 反馈好。

一是筛选好。

主要是从群众来信中选择反映问题比较集中、带有一定倾向性、影响大局的信件，从中找出有价值的信息，供党委、政府参考。

二是研判好。

这是对办信处抓好日常工作的一条具体要求。

坚持每月最后一周召集所有办信人员，集中对来信动态作全面分析，听取大家意见，汇总各方面的情况，为省领导报送有分量的《月群众来信情况分析》。

三是沟通好。

要善于与上级沟通，与领导及身边工作人员沟通，与周围同事沟通。

只有上下左右的关系顺畅了，事情才能办得顺、办得好、办得快。

四是报送好。

对办信中好的做法、办得好的案例、需要上级协调和定夺的事项等，要及时报送。

五是综合好。

要善于从纵向和横向分析，善于以点带面进行挖掘，善于由表及里深入剖析，真正使整理出来的情况有血有肉、有汁有味。

六是反馈好。

一方面对上级交办事项，要按期或提前报告，决不能等到上级催了才汇报。

另一方面凡已交办群众来信，要及时向当事人通告，以免因信访人不知情，造成重复来信，或变信访为走访，甚至发生问题。