新员工入职培训课题

第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的
社交形象，增加自己的自信； 2、礼仪能规范人们的社交 行为，提高人们的修养； 3、礼仪有助于净化社会风 气，推进社会主义精神文明 建设； 4、礼仪有利于增强民族自 尊心，加强国际交往。
第一章 酒店礼仪概述
二、酒店礼仪 （一）酒店礼仪的定义 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同
培训目标
通过培训规范： 正确的身体语言 身体语言的重要性（非言语性） 言语礼仪 工作中的言谈举止 通过培训提高： 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
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通过培训了解酒店工作的重要意义；了解丰富服务知识的作用
酒店业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔 热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应 俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面 得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒 店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说， 也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。 它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指 挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就 是上帝。 ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人 接触的方式主要是为人提供服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、 快捷的服务等。
酒店业的认识
酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚刚走上服务岗位
的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是 培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本 常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实 践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和 技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为 酒店业的合格人才。 本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的 礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌 服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力， 养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗 旨。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态礼仪 1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题 二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑 三、酒店员工的发型规定 第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪 1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍 第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程 1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项 二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧 第七章：顾客关系 一、戒除服务中的不适当言行 1、服务员的自我约束 2、行为稳重、克服冒失 3、服务员应戒的四种忌语 4、服务员与客人谈话八忌 5、服务员必须了解的各类忌讳 6、服务员与顾客交流应注意的事项 二、建立良好的顾客关系 1、服务员的角色与职责 2、建立良好的顾客关系应注意的几个要素 3、建立良好顾客关系的技巧 三、客人投诉和疑难问题的处理 1、客人投诉的一般原因 2、对客人投诉的认识 3、处理顾客投诉的基本原则 4、处理顾客投诉的程序



100
% % % %
来自声觉（音质、音量、语速） 来自视觉 来自言语 信息总量
案例
美国心理学家艾伯特· 梅拉宾的研究结果如下： 38 % 声觉

55
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视觉


7
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言语 友情提醒：培训过程中
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案例
这项调查结果表明：
当他（她）人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道 ！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者作为服务人员留 给他人留下的印象，93%是通过非言语渠道传出的。 培训的主要目的： 帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另 一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表来体现。忽 视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人的感情。
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
目 录
案例
案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？
友情提醒：培训过程中 请关闭您的手开始谈恋爱的时候你怎么知
道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他 或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的 比例，将您的估计填在空格内。


认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树 立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见 面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或 在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴 会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。 （二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
第二章 酒店礼仪服务
（二）、酒店礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德；
3、改善客我关系，树立企业形象；
4、增强友好往来，加强友谊团结；
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容 1、主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更 强的情感投入。 2、热情服务 热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有 深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务 中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务 周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人， 千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决 困难。 4、个性化服务 在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最 根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或 短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服 务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）、礼貌服务的含义 礼貌服务是酒店优质服 务必不可少的环节。酒 店礼貌服务出于对客人 的尊重或友好，在服务 过程中注重礼仪、礼节， 讲究仪容仪表、仪态和 语言表达，规范操作程 序。它是主动、热情、 周到、得体的服务的外 在表现，从而使客人获 得愉悦的情绪体验。
酒店礼仪培训
我们是为绅士和淑女 提供服务的 友情提醒：培训过程中 绅士和涉女 请关闭您的手机 或
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目 录
第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱 第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活
动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的 桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定 酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高 低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。 礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互 表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的 道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而 言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、 修养有着密切的关系。
酒店行业的认知
4、酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通 过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上 的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即 有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒 店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店 的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中 获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 5、酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后 服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店 设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的 质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店 提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 6、酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生 产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服 务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可 以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成 倍翻升。
酒店行业的认知
• 1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品 生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。 因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产 品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 2、酒店提供给客人享受的商品，客人为这种商品的生产进行了 成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人 体会到物有所值。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不 周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量 不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的 交易行为 • 3、酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分 商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工 就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一 言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
第二章 酒店礼仪服务


（四）礼貌服务的原则 1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职 业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不 能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的 信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、 态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要 求。 3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能 傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程 为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好， 做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务 中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
顾客关系一戒除服务中的不适当言行一戒除服务中的不适当言行11服务员的自我约束服务员的自我约束22行为稳重克服冒失行为稳重克服冒失33服务员应戒的四种忌语服务员应戒的四种忌语44服务员与客人谈话八忌服务员与客人谈话八忌55服务员必须了解的各类忌讳服务员必须了解的各类忌讳66服务员与顾客交流应注意的事项服务员与顾客交流应注意的事项二建立良好的顾客关系二建立良好的顾客关系11服务员的角色与职责服务员的角色与职责22建立良好的顾客关系应注意的几个要素建立良好的顾客关系应注意的几个要素33建立良好顾客关系的技巧建立良好顾客关系的技巧三客人投诉和疑难问题的处理三客人投诉和疑难问题的处理11客人投诉的一般原因客人投诉的一般原因22对客人投诉的认识对客人投诉的认识33处理顾客投诉的基本原则处理顾客投诉的基本原则44处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序酒店业的认识酒店业是礼仪服务行业对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育是十分必要的