电信优秀班组材料

电信优秀班组材料
第一篇：电信优秀班组材料
曾井营业厅位于晋江市中心，是晋江电信规模最大的综合性营业厅，现有员工13人，平均年龄21岁，承担着辖区内10余万人的电信服务，工作比较繁忙，责任重大。

营业厅全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。

多年来先后获得省青年文明号、省文明窗口示范点、市第三届创建文明行业竞赛活动示范点、2006年度市优秀营业厅服务团队等称号；在2007年中国电信集团第二季度委托第三方明查暗访测评中，获全省同级营业厅第一名，在省公司07年第一季度营业厅测评中，综合服力能力得分全省第一，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。

2006年以来，电信晋江分公司曾井营业厅13名成员，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。

如何能以良好的心态去服务每一位客户？曾井营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。

她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。

营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。

在硬件上，严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等
做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了IPTV新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。

在软件上，从提高思想认识抓起。

他们清醒地意识到，在晋江这块民营经济活跃的沃土上，电信晋江分公司不仅要与势头强劲的“中国移动”竞争，还要与联通、网通等竞争。

在激烈的竞争中，电信人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。

营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

据服务现场和营业厅意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。

认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关晋江电信公司的精神状态，也事关曾井营业厅的形象。

为此制定了《曾井营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班13名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。

同时每天进行电信业务知识网上考试、每月自行组织部门测试、
每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。

严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩为该营业厅赢得“晋江电信营业员培训基地”的称号，多年来累计培训营业员近百批，将曾井营业厅的号的传统带到各个工作区域和工作岗位；多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子数十名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理3名、营业经理1名、营业值班长4名。

在每季度的分公司星级评定中，从来没有员工出现在三星以下，06年第四季度到07年第二季度，四星以上人数分别达到8人、6人、7人，占比达46％以上。

活动的开展不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性，而且还为正确应对通信市场完全放开后诸多挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。

四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。

为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。

该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。

他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

2007年4月的一天，一位先生来到营业厅，黄燕萍马上判断，这是个事业型人士，在微笑服务中获得赞许后，燕萍结合小灵通全省漫游、不漏接一个电话向他推荐超级无绳业务，并详细地教他如何通话、如何编辑发送短信，赢得认可。

从此，这位先生会经常向她询问小灵通使用问题，还把欲办理通信业务的朋友介绍给燕萍。

二、以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好”
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。

一是首问负责制。

多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了曾井营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。

在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

对终端维修也加强完善，指定专人负责维修事宜，同时要求详细登记维修流程做到维修规范化、作风制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分钟完成、严重故障12小时满意修复。

二是营业员绩效考核制度。

为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。

同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。

考核以省、市公司神秘客户测评考核结果排名同行业第二，在省、市排名居前三名或得分93分以上不扣分；业务能力、营销能力均以全市排名前
三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

三是星级营业员评分制度。

“如果要想知道梨的味道，就得亲自去尝一尝”，作为营业厅主管，施金守经常这样教导员工，要求将创建工作落实到实际行动上。

积极创新管理服务的她们聘请晋江地区知名企业的管理人员到公司为员工进行作风培训，聘请省邮电学校的礼仪专家开办营业员服务专门讲座、聘请华侨大学教授传授服务经验，按照省市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。

通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；
通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。

高标准的内在要求，使曾井营业厅获得经济、社会效益双丰收。

多年来，该营业厅的经营收入一直稳居晋江市第一名，而她们也赢得了广大客户的喜爱，今年2月收到意见24条，其中表扬5条，19条建议。

其中一条建议说：“希望能够在营业厅合适的位置设置复印机，减少营业员来回跑动量，减少她们的劳累。

”简单的话语体现的是队营业员的爱护和肯定。

三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信转型带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。

曾井营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展，以全省500个高质量精神文明建设示范点严格要求自己。

一是以“巧”促水平提升。

在服务过程中，他们以创建全国“服务明星班组”要求自己，以“巧”促进服务水平提升。

他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范；通过比较分公司巡检员拍摄的每个人服务的照片促进步。

一位客户在意见薄里说：“她们给人的感觉很亲切，如同家人。

到这里办理业务，心情很舒服”。

实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，一位耿先生是另外一个分局的电信用户，第二次来曾井营业厅缴费时营业员许雅辉准确地叫出了他的名字，惊讶之余地他用四个字赞扬了营业员的服务：用心，用脑。

以后他就成了曾井营业厅老用户。

她们还注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声”四声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。

此外，下雨天，备有雨伞供客户使用；带小孩的客户，有优质的IPTV节目消遣娱乐；办理彩铃的用户，有免费试听服务……
二是以“优”实现“零”发展。

服务追求“零距离”，在大厅内
推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。

同时，他们还组织参与了“服务街市”、“科技下乡”、走进晋江鞋博会、走进社区等活动，为客户提供面对面的“零距离”服务。

06年以来，组织业务精英参加省、市政府“行风热线――政风行风直通车”走进晋江现场对话会、曾经连续三天服务市人才招聘现场、曾经连续四天为外来参加中国（晋江）鞋博会的客户服务。

业务追求“零缺陷”。

开辟了新业务体验区、演示区、个性化服务区等功能区，配备了免费自助打单、互动电视、产品展示柜等业务专区，最大化宣传产品；此外，她们强调“走进营业厅的无论是不是电信客户都是我们的客户”。

经常有移动公司的用户走进电信曾井营业厅，但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，无法解决的问题会帮助客户指引到最近的移动营业厅。

工作追求“零投诉”。

工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。

健全社会监督系统，聘请了社会监督员进行长期监督。

尽管他们公布了监督电话，在大厅内设立了意见箱，但多年来，基本“零投诉”，2006年6月以来收到表扬信13封，通过180转接的表扬电话上千个，现场表扬的更是无法统计，民意调查满意率均达98.7％以上，在多次第三方组织的暗访中，曾井营业厅始终名列泉州地区前三甲。

三是以“创”实现服务创新。

市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，曾井营业厅顺应时代发展，在全市率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，06年以来累计18次走上街头、走进社区，7次走进便民活动现场进行手机维修、手机清洁等无偿服务。

在总结其他营业厅做法的基础上，率先推出引导员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。

同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。

此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。

此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意服
务竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了服务水平的提高。

2006年，一位宁德来晋江的用户，因业务结束要返乡，来到营业厅要办理销户业务，因政策规定一时无法销户，值班引导员面对面细心沟通，留下了客户联系电话和地址，次月业务到期时将预存款和清单用最快速度寄到用户手中。

今年，该客户再次来到晋江投资，依然悬着了电信业务，他说：“你们的服务这么优秀，挡不住的魅力，不来都难啊。

”
用心所以成功，一份耕耘，一份收获。

因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。

在她们的努力下，硕果累累，2007年，曾井营业厅荣获了福建省第五届“创文明行业建和谐海西”竞赛活动示范点、泉州市首批百佳“迎农运优质服务示范窗口”等荣誉称号，营业值班长施金守被评为福建省第四届（2003－2005年度）创建文明行业工作先进个人、晋江市十佳窗口服务标兵。

百尺竽头更进一步，13名年轻的成员将团结一心，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”的道路上取得更大进步
第二篇：电信争创文明班组
电信争创文明班组
电信争创文明班组
——XXXXXXXX班组
XX班组，成立于xx年xx月,共有组员xx人，主要负责xx区域内通信电缆及设备的维护工作。

近年来，随着电信改革的不断深入，新技术、新产品、新设备的不断推出和完善，过去传统的维护方法、管理模式已经不能适应现在维护工作的需求。

面对严峻的形势，我们XX班组的全体组员遵循电信公司所倡导的“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”指导方针，与时俱进，积极进取，努力学习，刻苦钻研，将提高操作技能、提升服务水平作为奋斗目标和前进方向，团结一致，共同拼搏，争创文明先进班组。

一、打破传统格局，全面创新，提高生产质量好范文版权所有
作为XX班组的主要工作，电缆维护工作的重要性勿庸置疑。

如何在这项主攻业务中有所创新，有所突破、被我们班组列为长期探索的课题。

电缆日常维护工作，由于其特殊性，要求由多人参与维修。

传统做法是：将分局所有电缆一分为二，然后设立二个包缆组，日常工作均在包缆组长的意愿下开展工作。

这一模式过分强调包缆组长的作用，忽略了其他组员的能力，导致组员动手能力、技术水平发挥和工作热情不同程度地受到限制，业务水平提高十分缓慢。

从03年起，XX班组通过对多年来维护工作实践不断总结和摸索，在征求大家的意见和建议后，对班组传统的管理维护模式进行了改革。

把分局所管辖电缆，分成若干份后分别分配到每名组员的名下，使每位组员都享有“包揽组长”的权利，日常维护或者电缆抢修，是谁的包干区，就由谁具体负责，安排落实。

遇到实际问题或困难，大家相互探讨，相互帮助，共同克服解决。

经过一年多来的运行，组员的技术水平、维护质量以及工作积极性和责任心都有了大幅度的提高，组员与组员的关系，班组内的凝聚力都有了不同程度的增强。

在区局同工种的质量检查中始终保持较好的名次。

实践证明，只要我们多动脑筋，拓宽思路，积极探索，大胆改革，就一定能摸索出一条适合自己的、有效的维护管理模式来。

自从采用了新的生产模式，XX分局的电缆线对完好率基本接近100％；气压完好率由电信公司规定的99％提升为基本达到100％；线对测修工单降低到每月100张左右，与历史同期相比，均达到一个较好的水平，实现了维护工作质量的全面提高，为分局通信电缆维护质量提供了技术上的支撑。

二、积极开展民主管理，以人为本，提高组员素质
在XX班组日常管理中，我们本着“民主集中制”原则，推动各项民主管理制度的落实，全面推进组员的民主管理工作。

为了更好地提高操作技能、提升服务质量，班组每月都按时开展业务学习和技术研讨。

通过学习，每位组员各抒己见，交流各自的看
法，结合在维修中遇到的难题，大家把各自摆出观点提出来一起讨论研究，最后选出一条正确的维修途径。

这样一来，一个人遇到的工作疑难，不仅圆满的得到解决，还增长了大家的业务知识。

在这样良好的班组气氛中，大家的业务水平都有了很大的提高。

班组还定期开展技术比武、岗位练兵，使组员们在竞赛中找到自己的差距，制定努力方向。

通过多年持之以恒的磨练，大家的业务技能产生了质的飞跃。

现如今，XX班组6名组员中，高级工已有3位，中级工3位，大家并不满足自己的现状，仍利用业余时间参加成人高校的学习，孜孜不倦的为自己充电，通过学习，现已有一人获得本科文凭，2人获得大专文凭，所有组员都取得了“市计算机能力初级”的考核证书。

另外，为将“以人为本”的企业精神真正落实到实处，让员工感到班组的温暖，班组十分关心组员的日常生活。

无论组员是乔迁新居或是生病、住院，或者其他各类红白喜事，班组都会出面表示关怀慰问，真正让员工感受到班组大家庭的温暖。

每逢长假前夕，班组都会举办气氛热烈的“茶话会”，即丰富了组员们的生活，也促进了班组的凝聚力和向心力。

同时，为了分局的荣誉，班组鼓励和提倡组员积极参加工会、团组织举办的各项文体娱乐活动，如歌咏比赛、游泳、羽毛球、赛龙舟等，对取得了不俗成绩的组员给予表扬和奖励，这对充分展示班组的风采以及体现组员的自身价值，起到了积极的推动作用。

三、发扬团队协作精神，共创价值，支援分局建设
虽然在年初的工作划分中，作为后端的XX班组没有直接和业务发展指标挂钩。

但本着团队协作、共创价值、分局一盘棋的工作精神，考虑到作为分局的一员，在做好自己的本职工作的同时，有必要和义务为分局业务指标以及兄弟班组的业务发展指标分担重任，我们XX班组在班长的带领下，积极配合分局认真做好其他各项业务工作。

首先是“解决待装户”。

随着电信竞争的日益激烈，如今的客户都有了更多的选择。

那些待装户不会再象以往那样义无反顾地等待电信公司的回复，一旦其他的竞争公司走在了我们前面，我们就
第三篇：优秀班组材料
飞行模拟机维护优秀班组材料
2011-2012，在领导的关心指导下，各职能部门大力协助下，全体员工辛勤工作，克服困难，保证了飞行模拟机的良好运行，顺利地完成了预定的各项工作计划。

一年来，我们围绕各项工作重点开展工作，克服人员少任务重的困难，不断提高设备运行保障水平。

具体成绩体现在以下几个方面.一安全第一,科学管理
为了对模拟机维护科学管理，从2008 年开始逐渐建立和完善了质量管理体系，通过采用机型负责人制和值班制相结合，实现对飞行模拟设备立体管控；修订飞行模拟设备操作手册，规范工程技术人员的操作流程；通过一系列的检查单使工作内容可控化。

通过开发模拟机维护质量管理系统，使一系列的检查单、操作流程有了载体。

通过3年运行管理逐步规范，状态比较稳定，飞行模拟设备运行品质良好。

2011年6 月，培训部向飞行标准司提交了飞行模拟设备质量保证系统评审申请。

2011年9 月2 日，国航培训部通过飞行模拟机设备质量保证系统审定。

通过“飞行模拟设备质量保证系统”合格证有两个方面的意义：第一可以提高飞行模拟设备的整体维护质量，保证训练设备的高效能使用；第二在目前训练费用高企的情况下，减少鉴定频次不仅提高了经济效益，还降低了运营成本，为飞行人员保证了可观的训练时数。

获得CCAR-60 部飞行模拟设备质量保证系统认证，对模拟机工程师工作流程规范化意义深远。

从质量手册出发，可以找出一些工作上的纰漏和不足，这要求对流程的清晰把握和坚决的执行能力。

不论是反馈机制的建立，还是故障处理的合理程度，质量手册提供了切实可行的行为依据。

每一个工程师只要严格按照质量手册的要求完成，工作的实效性会增强，差错几率也会降到最低。

所以我们不能单纯的以通过质量认证为目的，而要切实的将一种缜密的思维方法植入到每一个模拟机工程师的头脑中，这是模拟机流程规范化道路上最重要的砝码。

总局相关部门对模拟机质量系统的认证，提出了很多宝贵的建议，改进的同时更加深了对质量体系的理解和认识，改进不足，提高品质，本就是质量认证的意义。

二两地运行,全力保障。