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客户关系管理
快递小组项目报告第二组
周峰张小慧李喆慈许妍许宴杨浩瀚
2012/12/28
目录
一、项目概况 (2)
（一）项目简介 (2)
1．公司使命 (2)
2．公司目标 (2)
3．商业模式 (2)
（二）组织结构 (2)
（三）工作流程及各部门职责 (2)
1．BOSS (2)
2．客服部 (3)
3．财务部 (3)
4．行动部 (3)
5．督导部 (3)
6．联络员 (3)
二、经营分析 (4)
（一）需求分析 (4)
（二）SWOT分析 (4)
（三）营销策略分析 (5)
1．定价策略 (5)
2．宣传策略 (5)
（四）各部门遇见的问题及解决对策 (5)
1．BOSS (5)
2．行动部 (6)
3．客服部 (7)
4．财务部 (8)
三、工作总结 (8)
附注： (9)
一、项目概况
（一）项目简介
1.公司使命
时值隆冬，天气寒冷，同学们到门口拿快递苦不堪言。

我们设立这个公司就是为了免去同学的这种烦恼，让同学们享受到全程足不出户的网购体验，提升同学的购买感受，为电子商务发展做出自己的贡献。

2.公司目标
通过建立有序的管理和运作团队，完成顾客订单，通过软件有效管理和维护顾客信息，实现知行合一。

在完成老师各项要求的同时，实现公司盈利。

3.商业模式
递送服务，收入均来源于服务费用。

帮助东区、西区的同学拿取快递包裹，然后按照顾客需求在指定时间将包裹递送到客户手中，以此收取一定的服务费用。

（二）组织结构
图1 公司组织结构图
组织结构说明：BOSS直接领导行动部、客服部、财务部、督导部，其中行动部按地域划分为东西两区，每区分别设置一个联络员来安排行动部的具体工作。

（三）工作流程及各部门职责
1. BOSS
•作为BOSS，主要工作是决定公司相关经营策略、人员的调配、各部门之间的调度，同时兼任采购员，采购各项办公用品。

•在软件方面，BOSS的职责是发布内部公告、撰写日报，发布公司各项重
要决定和通知，给与各部门负责人相关权限进行软件管理。

2.客服部
•直接与客户接触，服务型企业中职责重要。

•在软件方面，接收客户下单、传达给东西区的行动组组长、解决客户提出的所有问题、及时录入客户信息。

3.财务部
•财务部的主要职能是负责公司各项支出的报销、营业收入的收集。

•软件方面主要负责公司销售费用、市场费用板块的数据录入。

•每周向BOSS汇报本周的公司业绩，季末制作财务报表
4.行动部
•行动组顾名思义就是跑腿组合，成员往往具有吃苦耐劳的精神，用一句话评价就是“吃的是草，挤的是奶”，冲锋陷阵无往不利，是一个团体
中最为重要的组成部分，也是一个团体核心价值体系的显著代表
5.督导部
•前期：主要负责宣传。

•后期：由于行动部人手不足，督导部由3人减为1人，主要负责项目报告的制作并支援客服部。

6.联络员
•行动组和客户部之间的联络员，同时也是行动组的成员。

主要的工作就是将客户部接到的订单传达给行动组，安排当天轮班的行动组员去领取
客户的快递。

•行动组的成员以一共有13人，负责西区工作的有9人，实行轮班制。

每3人为一组，连续工作2天。

排班表如下：
第一组：张文、张饮、吴婷；第二组：许芬、许妍、张萍
第三组：宗师仪、陈燕、金冰钰
图2 快递服务工作流程
二、经营分析
（一）需求分析
网络购物在大学生群体当中很流行，我校也不例外。

中午、下午和晚上在校门口约有5-7家快递公司，同学们在众多的快递包裹中寻找自己的快递既费时又费力。

加上冬日寒风凛凛，遇上下雨、外出未归等情况时拿快递更加不便。

公司选择代拿快递的业务具有很大的市场。

（二）SWOT分析
S即优势：分为内部优势和外部优势。

1.内部优势：
•作为营销班的同学，对于相关客户管理知识和营销知识有一定认识，思维活跃，创造力强，所提建议对公司各项政策、措施的制定有很强的指
导作用。

•成员各有所长，分配任务时有的放矢
•人员由3个小组组成有19人，人力资源丰富
•人员遍布东西两区，便于人员调动
•作为大四的学生，对学校各种事物有更加丰富的知晓度和敏锐的洞察力2.外部优势：
•得到老师的赞助和指导
•受到校报的关注，起到了帮助企业进行社会宣传的作用
W即弱点：男女比例失调，不利于人员的调度
•没有快递行业相关经验，在摸索中成长
•大四学生考研、求职等繁杂事务众多，时间冲突对工作的开展和任务的完成有一定的阻碍
•起步资金微薄，无法购置大型的办公用具，暂时无法支付工资，可能对工作积极性造成一定影响
O即机会：学校快递系统存在一定缺陷，同学们早有不满，代拿快递有一定的市场
•公司开展业务选在11月11号之后快递业务的高峰期，有利于公司快速进入市场，抢占战略制高点
T即风险：以前没有人曾经成功进行过此项业务，可能一时得不到客户的信任•有偿代拿快递可能不能被一部分人所接受
•业务持续时间有限，业务展开后不能完美善后，出现虎头蛇尾的现象•经过市场评估后发现，业务量在光棍节之后不能得到保证，经营存在很大的风险
（三）营销策略分析
1、定价策略
定价模式：初期不论大小轻重，一律每件1元。

其后经过讨论重新制定以重量为标准实行阶梯式计价——500克以内以每件2元收取费用，500克以上的每超500克加收1元超重费用（不足500克部分以500克计），3.5千克以上的一律按照8元最高收费计价。

2、宣传策略
主要采用三种模式：
（1）发放传单
自主设计出传单两种，分别用于前期宣传和后期宣传。

活动后期对价格的调整重新设计并印制了传单。

主要发放地点选在两处：一是校门口、二是自习教室。

（2）张贴传单
我们选择在WC的门后贴（集中于女厕）。

（3）关系营销
通过认识的学弟学妹进行短信方式营销
（四）各部门遇见的问题及解决对策
1．BOSS
（1）探讨公司主营业务，当老师对班级做出要求要设立一家公司来对客户关系管理软件进行实战应用时，我们队公司主营业务问题进行了激烈的探讨，主要有两个观点：是卖商品还是卖服务，两方争持不下，无法定下最终结果。

这时候作为BOSS利用领导力特权，拍板终结了这次辩论，决定公司的主营业务是代拿快递，并列举出种种便利和优势条件，得到大多数成员的认同。

（2）定价问题，由于是第一次开展这项业务，对整体市场只有初步认识而没有量化数据的支撑，一开始有BOSS决定定价为每件一元，经过一周的试运营，员工对定价策略反对声很高，一致认定定价过低。

经过全体员工的讨论，决定改变定价策略，采取按重量的阶梯定价策略。

（3）人员调配方面，一开始公司将行动组人员排班方式定为每天东西区各一人，一人负责全天三个时段快递的拿取，但是经过一个礼拜的实践，这个方案的弊端显露出来——一人负责3班，劳动强度太大，员工怨言颇重，也极其容易造成工作失误。

对此公司及时调准人员布局，每天安排4人每人负责一个时段的业务，每个小组工作2天，休息4天，在保证人员充足的同时给与了员工足够的休息时间。

（4）联络问题，一开始顾客拨打客服电话下单后，客户部每来一笔单子都要通知该时段的执勤人，这造成了一定的话费浪费，此外出现一个问题，就是执勤人员刚拿取了一份快递送完就接到另外的一个订单，造成了重复拿取，增加劳动成本。

为了解决这个问题，公司决定在东西区各配备一个联
络员，每个时间段的订单经过客户部整理后按区域转达给区域联络员（提前15分钟），然后联络员逐个通知执勤人。

执勤人员按照联络员的指示进行工作。

（5）失效订单的处理：在经营过程中，一方面是由于我们本身工作问题，另外一方面是客户私自毁单，形成了一定数量的失效订单，为了保持我们的服务品质，对于由于我们工作问题而造成的失效订单我们采取免费领取的措施，尽力挽回名誉损失。

（6）办公用具采购问题，一开始我们没有设立专门的采购人员，都是各单位各自采购，造成了一定的财政混乱。

后期BOSS亲自担当采购员，但是由于未能把握公司的实际需要，采购了两辆自行车等贵重物品，造成了公司资产的损失，必须进行相应检讨。

（7）财务问题：由于公司操作流程是执勤人在送货时收取相关费用，然后由其自行转交财务，我们的业务具有多次分散收费的特点，所以在相当长的一段时间内，我们居然无法精确得知公司的营业额。

在认识到问题的严重性之后，公司决定采用集中交款制，将每天的营业额集中起来，在每周3课上一次性进行交割，初步实现了账目明晰。

（8）客户数据录入问题，评价一个客户我们采用双线评估，一方面看顾客的订单数，另一方面也关注订单额。

但是由于我们收款方式分散，客户部一开始很难得知每笔订单的数额，这对我们客户信息的录入造成了很大的不便，这个问题在业务开展后期得到了解决，我们要求执勤人在完成订单后将所得货款的数目通过短信形式告知客户部，这样才解决了这一问题，但是之前的明细已经无法追溯，是一个重大工作失误。

2．行动部
东区行动组：
（1）在信息传递过程中，客户与客户部、客户部与联络员、联络员与行动组组员之间经常会发生信息传递错误导致行动组组员没有及时取得快递的情况，从而引起客户的不满。

针对没有满足客户需求的情况我们一般都通过免单这一方式来做出一定的补救。

（2）因为在半程更改过定价标准，由于宣传不充分导致客户没能及时得到更改后的信息，由此使得组员在收取费用时引起许多的误会。

对于我们加大了传单的集中分发，同时在每个组员向可不交接快递时给予新的传单。

西区行动组：
（1）排班表不合理，临时换班的情况比较多
•行动组一共有13名成员，负责西区工作的有9人，分三组实行轮班制，每一组连续工作两天。

同组的三个人分别负责西区中午、下午和晚上三
个时间段的快递领取工作。

实际执行过程中，负责中午和下午时间段的
组员的工作量比较大，而因为西区晚上没有接到过任何订单，所以除了
临时换班的情况外，负责晚上（19：00前后）这一时间段工作的组员就
比较轻松，一般没有什么工作。

•由于在公司经营的一个月内，大多数组员都忙于考研复习和招聘面试，常常有组员在轮班当天不在校或者抽不出时间的情况，所以在实际执行
的过程中，临时换班的情况非常多，甚至有时会因为人员调动不过来，
不得不出动救活队员和客户部成员代领快递。

（2）集散中心实用性不强
•根据公司的规定，东西区分别建有一个集散中心，要求行动组组员在领完客户的包裹后要将包裹送至集散中心，等收集工作全部结束后进行统
一地配送。

但实际上这个集散中心在行动组的日常工作中并没有发挥太
大的作用，对行动组工作效率的提高也没有起到任何帮助。

绝大多数客
户都要求我们领完包裹后直接送到他们手中，完全不需要经过集散中心
中转，即便有订单要求延迟送货，送到集散中心做法也并不方便。

西区
的集散中心设在2楼，而西区行动组9个成员中8个都住在5楼，若遇
到顾客要求延迟送货的情况，行动组员就需要在领完包裹后，将包裹送
至集散中心，等客户通知送货后，再去集散中心领包裹，再送至客户手
中，这么做不仅麻烦，效率不高，而且如果集散中心堆积的包裹多的话
更容易出现取错的情况。

（3）有时同一时段内接到客户订单的时间间隔太大，导致行动组员时间和精力的浪费
•同一时间段内经常会接到多笔订单，但是有时候这些订单之间间隔的时间太长，行动人员在取完上一个顾客的包裹后回来的途中可能会接到下
一个顾客订单的任务，随后又不得不折返。

（4）出现过信息传达不及时和传达错误的情况
•公司经营期间，曾经出现过这样的情况：行动组成员在代领快递时找不到客户的快递，打电话向联络员确认，联络员再向客户部确认，客户部
发现客户在下订单时报错了自己的信息，再将这一情况告知联络员，
再由联络员通知行动员，整个过程中间耽误了许多时间。

•另外还有客户临时让自己的同学带拿了快递而没有告知我们，客户部没有收到取消，导致行动组无法正常完成订单。

3．客服部
（1）关于价格的质疑
•项目开始时，本公司希望利用“一元取快递”这个噱头吸引同学们的关注，以此招揽客户，这项举动也确实为我们轻松争取到了第一批顾客。

但顾客们对于这样低廉的价格感到难以置信，因为即使是7斤重的大包
裹也只收一元钱的服务费。

我们是这样回应的：“由于项目刚刚启动，仍
处于试运行阶段，我们将一元的价格作为试行价格，之后会根据订单频
次等情况进行相应的微调。

但不论价格如何，我们一定会提供让您满意
的服务。

”
•服务开始一周后，由于利润过低，人力和时间成本过高等问题，经内部讨论后，我们一致决定重新制定以重量为标准实行阶梯式计价——500克
以内以每件2元收取费用，500克以上的每超500克加收1元超重费用（不
足500克部分以500克计），3.5千克以上的一律按照8元最高收费计价。

对于价格的改变，客户普遍表示接受，没有质疑。

（2）关于服务的质疑
•在项目进行过程中，顾客曾对于我们快递送达时间提出了质疑，我们的回应是这样的，由于快递订单较多。

因此对于相近时间的订单我们采取
统一派送的形式，但是对于有特殊要求的客户（比如指定时间或延迟时
间送达）我们都会尽量满足其要求。

•客户对于我们的执行力也提出过质疑，因为当内部信息传递不及时或是因组员工作失误而未能成功执行任务时，就会产生失效订单。

这时我们
都会通过电话亲自向客户致歉: “很抱歉，由于我们的工作失误，未能
领取快递，对此给您造成的不便，我们会采取相应的补偿措施，您的这
单快递我们将为您免费领取。

我们保证，下次绝对不会出现同样的问
题。

”对于我们的弥补措施，客户表示理解与接受，并且在这之后，客
户仍然进行了二次交易，表明我们的补救政策是相当成功的。

（3）关于活动结束后，顾客再次打电话的回应以及顾客反映
•对于VIP客户，我们在活动结束前三天都进行了相关信息的告知，并且承诺，活动结束前三天内我们免费为VIP客户代取一次快递。

•活动结束后对于所有的来电与短信，我们都进行了较为礼貌的回复：“您好，很感谢您对我们这段时间工作的理解与支持，很遗憾的是，我们的
项目实践已经结束了，为您带来的不便，我们深表歉意。

”顾客表示理
解，并且，一些相熟的老顾客对于这段时间我们为其带来的便利表示感
谢，也对我们的结束表示遗憾。

•活动结束后一周内，我们运用客户关系管理软件将所有的VIP客户的交易量由高到低进行了排序，对于前15名的客户，我们赠送了精美的笔
记本，配备一个卡通的便签，其余的VIP客户，我们赠送了可爱的便利
贴，对于这段期间他们对我们的工作支持表示感谢。

4．财务部
•由于CRM软件的应用不熟悉和价格调整，大部分回款金额和应收账款没有及时准确录入，各种财务数据通过手工计算生成。

三、工作总结
工作总结，经过将近一个月的运营，公司账面价值实现了一定的盈利，初步实现了经营目标。

在这一个月中，公司成员们互帮互助、积极献言献策，为公司内部制度的完善做出了很大的贡献，增强了班级凝聚力，对于企业运营模式有了一定的认识，总体完成了老师的各项要求，对客户管理管理软件有了很高的认识和操作水平，为以后职场生涯的活动有了一定的借鉴作用。

附注：
表1公司财务明细
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