超市杂货商品操作手册

《杂货商品操作原则》
一、组织架构：
杂货分为11部门：粮油酒饮
12部门：清洁日化
13部门：散称日配
14部门：休闲食品
二、杂货的操作原则
1、商品到货原则：
（1）商品到货：要求送货厂商每日20：30点前必须准时到货；(外埠商品或特卖商品除外)
（2）门店收货后须在12小时之内按陈列原则出样。

（3）收货验货内容包括：对厂商名称、商品名称及商品规格、商品代码、商品货号、
品质、数量（包括等级）并严格检查商品的生产日期、保质期等进行跟进工作。

新品、
保健品应有相关的批文（进口商品要看是否贴有商检标签和中文说明）。

（4）保质期超过2/3的商品原则上不允许收入卖场。

（5）验货采取的是方式是开箱验货，对非标准箱，必须全部打开100%验货，对标准
箱，20箱以内50%抽验，20箱—50箱以内20%抽验，50箱以上10%抽验。

精品类要
100%开箱查验
（6）只有保质期非常短或少数商品允许换货，其他商品一律执行退货程序。

（原则上
一周办理一次退货）
（7）单品的送货数量在订单数量的60%—100%之间浮动，送货品种在订单品种的
50%以上，可以接收货物，超出范围原则上可以拒收。

（8）为保证商品质量，须店面主管跟进到货商品质量监控的量化标准：商品质量与数量；配送能力；缺货率；退货服务；售后服务等。

（9）到货监督跟进考核原则：在DM档期中：
a 因采购工作失误或厂商未履行送货合同致使商品断货的，给予采购经理扣一点
的处罚；
b 未及时订货造成商品断货的，给予门店主管扣一点的处罚；
2、商品陈列原则：
（1）主管是商品陈列的第一责任人，分管副店长负有对整个杂货商品陈列的部门协调、整体效果及各部门陈列技术培训指导、陈列规范的检查、跟进。

（2）商品陈列应该按照采购经理的要求，与商品陈列配置图一致。

（3）任何商品在货架上只能有一个陈列区域。

（4）商品陈列应遵循先进先出的原则。

货架上不得出现任何超过保质期的商品。

同时上架陈列的商品必须有可扫描的正确的条形码。

（5）商品陈列后必须保障商品安全。

（6）商品陈列符合商品的分类原则（食品按口味、功能、品牌、包装等）。

在遵偱货架小分类陈列、纵向陈列优先的前提下进行商品陈列。

（7）商品在货架上陈列应以满陈列为原则。

（8）陈列的商品要使顾客容易看见。

要正面面向顾客。

商品排放要从左到右，价签位于第一件商品的下端，作为商品的起点标志和隔邻邦商品的分界线。

（9）商品标识系统清楚、整洁、醒目，价签和商品一一对应，商品缺货时，应出示暂时缺货牌，告知顾客,保持空缺，不得用其他商品填充排面。

商品缺货牌位于
价签右面，与价签保持平行。

（10）恒温陈列的商品要在正确的温度下陈列（日配、干货）。

（11）商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确。

陈列区域、道具、设备等要符合清洁卫生标准。

（12）
3、端架陈列原则：
（1）价格标识正确、明显。

（2）原则上一个端架不超过两种（两类）。

（3）商品陈列应遵循先进先出的原则。

（4）原则上必须全部拆纸箱包装陈列。

（5）端架陈列商品要符合安全原则。

（6）端架商品陈列应以满陈列为原则。

（7）陈列的长度和宽度不能超过两排货架的宽度。

（8）陈列在端架的商品须征得采购同意。

4、堆头陈列原则：
（1）价格标识正确、明显。

（2）商品底下要有木栈板或仓库笼或特制的平台垫底，商品不得直接接触地面。

（3）堆头陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。

（4）商品陈列要符合安全陈列原则。

（5）堆头留有通道，可供手推车通过。

（6）堆头陈列商品须经得采购同意。

（7）商品陈列应遵循先进先出的原则
（9）商品陈列应以满陈列为原则。

5、DM商品陈列原则
（1）黄金位置陈列DM商品
（2）次位置陈列店内销售排名前5名的商品
（3）杂货陈列要体现量感，库存量不足商品不能陈列
（4）DM促销品的陈列原则上1个堆头只能陈列1种商品（最多不超过2种商品）
要求：
（1）促销主管、主管付店长要检查陈列到位情况。

（2）部门主管、促销主管、主管负店长要做到日查看商品销售报表，时刻关注DM态势，跟进不同商品运营状况。

（3）做好每一期DM分析，及时调整促销方案和经营策略，并做好部门日、周、月、年度经营分析。

（前50名商品的店对比）。

6、理货原则：
（1）及时理货，保证货物及陈列道具整洁有序。

（2）零星商品及时收回并归位。

（3）理货的先后次序是：堆头—端架—排面。

（4）理货商品的次序是：快讯商品、主力商品、易混乱商品、一般商品。

（5）理货时须检查商品质量、生产日期、保质期、商品包装、条形码是否完好，缺条形码及时补贴，破包装要及时撤柜。

（6）破损商品及破包装商品不得停留在销售区域，应固定存放在本部门的特定区域。

（7）理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。

（8）补货的同时进行理货工作。

（9）每日销售高峰期前、后须有一次比较全面的理货。

（10）每日营业前、营业中理货的同时，做好商品、货架、通道的清洁工作。

7、补货原则：
（1）商品缺货、营业高峰前、结束营业可补货。

（2）补货以补满货架、端架、促销区为原则。

（3）补货顺序：端架、堆头、货架。

（4）品项先后：促销品项、主力品项、一般品项。

（5）检查商品生产日期、保质期、商品质量、包装、条形码是否完好。

（6）检查价签是否正确
（7）补货时以不堵塞通道、不影响卖场清洁、不妨碍顾客自由购物为原则
（8）营销人员可补货，不能随意改变陈列排面和陈列方式。

（9）补货时应遵循先进先出的原则。

（10）补货时通道内放置货物的栈板、平板车应保留最少的数量，且应在通道的同一侧。

放有栈板、平板车的通道必须有员工作业。

（11）货架上的商品补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾到指定地点处理。

8、出样、补货监督跟进考核原则：
（1）新品要在到货并执行会点后12小时内严格按采购陈列要求出样。

a、若货架上的商品即将售完未立即补货，造成商品缺货而影响销售
因门店主管原因所致的，给予门店主管扣一点的处罚；
b、门店主管因个人原因在8小时之内未按规定陈列原则出样，影响销售造成不
良后果的，给予门店主管扣一点的处罚；
c、主管发现有质量问题的商品未立即反馈给副店长的，给予主管扣一点的处罚。

9、销售排名及陈列原则：
（1）要求副店长做到日查看商品销售报表，时刻关注DM态势。

追踪不同产品销售额的变动，分析产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。

（前50名商品两店的对比）
（2）由采购定DM的陈列位置，门店应按此顺序严格执行。

陈列原则如下：a最重要的陈列位置应为DM商品；
b其次为部门内销售排名前五名的商品；
c第三陈列位为特供商品（外埠商品）；
d库存量不足的商品不能陈列；
e副店长要检查陈列到位与否。

（要求品种、规格、标识和价格牌解释正确）并核查应季商品在14天内的销售量是否小于50%。

（3）在DM档期中，对已过季的特卖商品，主管应及时向采购提出建设性意见；如：采购何时完成换季？过季商品何时退货？库存压力问题如何解决？------主管应主动与相对应采购协调并做好时间跟进计划表。

考核制度如下：
a对因个人原因未完成相关工作任何一项的，给予直接责任人扣一点的处罚；
b不论何人因任何原因所致公司利益受到损失的，将给予直接责任人扣一点；10、订货原则：
（1）每周五上午12：00补齐所有货品，确保周六、日销售高峰期货源充足。

（2）周一至周四采购可进新品（周五、六、日三天除外），可随时更换，特殊情况除外。

（3）缺断货的考核制度：
a、由于门店未及时下订单造成商品断货的，一经查实给予门店主管扣一点的处罚；
b、门店主管订单下达后，供应商不能按时送货，主管应及时报告主管副店长，门
店副店长要发OA给营运部负责人。

营运部跟进采购总监助理。

营运与采购沟通
以后，48小时后供应商未能送货的给予采购经理扣一点的处罚；（外阜供应商除
外）
11、退货原则：
（1）采购经理下发退货通知，门店主管应严格执行采购的命令，接通知单后在规定天
数内从速办理。

（2）滞销品、“开天窗”问题是采购的责任。

（滞销品的打折权归采购所有）
（3）因商品质量问题退货，门店主管须将残次品情况及时反馈给分管店长。

12、损耗控制
（1）合理的续订及存货管理。

（2）严把进货质量关。

（3）及时处理滞销品和积压品
13、与采购反馈：
门店应全面掌握商品断货、商品滞销、顾客投诉情况及商品质量的统计资料，并将信息资料及时上报到采购中心并得到相应地处理。

卖场安全制度
一、严禁推着手推车、平板车；拉着拖板车（老虎车）、怀抱商品在卖场内奔跑.
二、空栈板应及时清理，确保通道畅通.
三、栈板不得竖立或斜立，以防砸伤人.
四、地面上的破损商品和物品要及时清理，防止伤及人员.
五、高货架存放商品要注意码垛整齐、平稳、匀称,严禁有商品超出栈板，松散商品必须用胶膜缠紧，防止掉下.
六、严禁攀爬高货架。

使用高架车拿取商品时，必须佩带安全带，严禁站在高架车栏杆上拿取商品.
七、用正确的方法割包装箱，以防划伤自己或商品.
八、晚班下班时必须检查货架、纸箱、栈板缝隙和堆头下是否有异物，检查电源、水源是否
切断.
九、礼貌劝阻吸烟的顾客.
十、严禁私自接电源，非专业人员不得操作电器和机器设备.
十一、员工必须懂消防知识，知道紧急电话、安全出口、消防设施的位置及灭火器和逃生面具的使用.
十二、发现事故陷患应及时排除并上报.
库存区管理制度
一、收货课库区为周转库，一般应在24小时内将商品导入卖场或商场库存区.
二、各部门、各商场划分的区域存放商品，如跨区域寄放，必须征得部门领导的同意，且销
售时先取
寄存的商品，食品部门要注意先进先出.
三、库存商品要码垛整齐，符合安全要求，防止商品掉下砸伤人员或损坏
四、库存商品应分类集中存放，原则上一块栈板只放一种商品，如一块栈板上有两种以上商
品时，应
从正面能看到所有的品种。

五、库存区只存放整件商品，一般不存放零散商品、坏品要封箱存放，不得在库区拆箱
六、库存商品应先进先出，防止商品过期.
七、不得携带火种，易燃易爆物品、危险品进入库区，严禁库区内吸烟，库区要配备消防器
材
八、库区内的用电必须符合安全要求，不得私自接线，做到人走灯灭，关掉电源
九、不准在库区内聊天、休息和做与提货无关的事件，无关人员不准进入库区
十、保安人员对库区负有监督和管理责任持健康证上岗
库区卫生、整理时间
1）每周定时对库区进行清洁、整理。

（周一、周五）
2）将本区域内的商品及货架逐一清洁（自上而下）
3）检查下货过程中有无将商品包装损坏，如果有损坏及时上报。

4）周转率高的商品应放在一层易拿取的地方。

5）将坏品或其他一类物品归整齐放在特定的区域内。

6）高货架存放商品要注意顶距不要太近。

标价签、POP牌的使用办法
一、标价签必须使用物价部门监制的、符合规范要求的，由订单室统一打印；
二、绿色标价签为正常销售价签，红色标价签为促销价签；
三、商品上柜销售时，标价签要及时到位，促销价签应在促销开始时全部到位，不准出现空
缺。

标价
签在放入前，要核对各项要素(产地、名称、规格、)是否正确，标价与实际售价是否相符。

标价签位置与商品的左下脚对齐。

四、标价签及POP应整齐洁净，出现污损、卷边或丢失时，要及时更换；
五、商场需要POP牌时，应填写POP联系单，由美工统一书写（时间早8：30分下午4：30分）
六、公司统一促销的POP，由美工在促销前一天书写好交付各部门，各商场在促销前一天的
营业结束
后核对无误后悬挂到位。

其他的POP在促销开始时全部到位；
七、POP牌的高度和位置必须符合要求，悬挂时要认真核对；
八、标价签和POP牌计入各部门的费用，各部门要在满足工作需要的同时节省使用；
营业会点制度
一、营业会点是收货课验收完商品，进行贴码、特殊包装处理、信息录入后（商品达到可卖状态后）
与商场人员一起按照订单对商品进行确认，确认无误，商场人员在订单上签字并接收商品.
二、会点时间应避开营业高峰，一般安排在晚上或中午（中午12：00 下午7：00后特殊情
况除外）
三、会点地点在收货课，会点后由装卸工送到指定的位置.
四、收货课周转的商品一般要在24小时内导入卖场，特殊情况须经店长批准
五、未经会点的商品不得擅动货用于其他活动。

为加强责任意识，强化库房商品管理，降低商品风险，提高工作效率，特制定本流程，所有员工必须严格执行
会点注意事项
一、所有商品经收货课验收后，必须进行二次会点，会点人须在会点单署名，在商品会点
完毕后方可通知卖场员工进行会点（或同卖场员工一同会点），会点合格后的商品要及时根据商品存放要求分别予以安排。

二、会点的主要内容及步骤：
a)检查商品的包装有无破损或是否是原包装箱、码垛是否整齐（如包装破损或封口不严
及码垛不
标准时可拒绝会点）需上防盗扣商品要检查防盗扣是否规范标准。

b)对照验收单核对商品的名称、规格、型号、国际码店内码是否一一一对应（如是多条
码商品要
核对价格和店内码是否对应、新品应核对价格）
c)食品要检查商品的生产日期、保质期（保质期不允许超过2/3）
d)对照验收单清点商品数量与收货数量是否一致（要注意计量单位如：个、件、组、克、
千克）
e)确认以上几点无误后在验收单上签字确认，并在交班本上记录，以便对班知晓，新品
要及时上
柜陈列。

f)案例 :
小米茹梦茶叶黄金搭档糖果口香塘
商品进销存卡使用办法
一、商品进销存卡是记录商品进货、销售和库存情况的手工帐簿，各商场都应建立自己的进
销存卡
二、商品进销存卡要按照所设项目详细填写，对柜组商品进行合理分类，方便查阅（按供应
商记录）
三、每班员工要将本班内发生的进、销、存登载完毕方可交给下一班，防止漏记和错记
四、商品进销存卡要书写工整、清晰、防止涂改和污损
五、商品进销存卡要为商品续订、盘点、建议淘汰、滞销商品提供依据
六、商品进销存卡应妥善保存，防止丢失泄密
七\
门店商品续订的规范及办法
一、续订是公司采购部导入新商品后门店的重复要货。

续订只涉及数量和供货时间，不涉
及其他交易条件
三、订单一般由商场理销员填写，商场主管审批后进行电脑录入。

原则上每周一、四下续
订单，特
殊情况除外。

（续订单在早9：00订单室下午3：00以前）
四、续订仅限于本地厂商供应的商品，现金及外阜商品需进货时由商场用订单或传真通知
采购员，
严格帐期的供应商（宝洁、联合利华、纳爱斯、高露洁、浩霖）门店为续订提供电脑、电话和传
真
五、订单必须按格式逐项认真填写，促销商品要在备注栏写明特价，如有退还货和坏品时
要在备注
栏写明，以便厂商送货时收货课及时通知商场
六、订单的有效期一般为三天
七、订单发出三天厂商仍未送货又无正当理由的，商场要及时上报
八、引进新厂商或新商品后，应将资料录入电脑，并用《工作联系单》或传真通知各门店的
对应商场
九、各商场要把握进货量和进货周期避免积压和脱销对促销商品要有计划性和预见性
十、各部门要妥善保管续订的有关资料，防止丢失泄密
注：绿色订单发传真，白色订单不发传真。

补货、理货
补货的基本原则
——货物数量不足或缺货时补货。

——补货以补满货架或端架、促销区为原则
——补货区域的先后次序：堆头、端架、排面
——补货的品项先后次序：促销品项、主力品项、一般品项
——必须遵循先进先出的原则
——补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则
——补货时不随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规定处罚
——货架上的商品补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾归到指定地点
——补货时，有存货车、栈板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放车、栈板，又无人或来不及安排人员作业的情况。

理货的基本原则
——货物凌乱时，需做理货动作
——零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
——理货的先后次序是：堆头—端架—货架
——理货的商品次序是：快讯商品——助理商品—易混乱商品——一般商品
——理货是必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置对应
——理货时须检查商品包装、条码是否完好，缺条码及时补贴，破包装要及时撤柜。

——退货商品及破包装商品不得停留在销售区域，只能固定存放本部门某一库存区
——理货时，每一商品有固定的陈列位置，不能随意更动排面
——一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序
——补货的同时进行理货工作
——每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货
——理货时，做到非本销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域
——每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作
库区商品和促销商品的管理
一、库存区商品的管理
符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75cm，不妨碍消防喷头和其他电子设施；
指定区域不得存放易燃、易爆、易腐蚀商品
货物须在栈板有序堆放
库存区要有条理、方便进出货物
安全标示，严禁吸烟
二、促销商品的管理
长期促销、短期促销、开业、店庆促销、竞争性促销、例性行促销、DM促销还是店内促销都要达到以下目的
提高营业额
提高客流量
提高客单价
三、促销商品的管理主要检查
促销商品准时足量到货，有没到货，则及时与相关采购联系或由美工课及时张贴道歉启示，并报知店长。

促销价格与DM价格要一致。

促销商品补货要优先及时足量丰满整齐
促销手段要合理得当
促销用POP要明显，吸引人。

每天分析《促销商品日销售报表》制定计划提高促销商品的销售
促销期价格的变动要提前报处长
促销结束后，价格要恢复到正常价位，并更换POP，保证当天所有价格标示正确无误，同时检查商品有无短缺、该退的商品是否已退，此时退货量较大易出现错误而造成损失。

节日的商品，春节、中秋节、端午节、国庆节、等节日，如何营造氛围，合理派送礼品是增加营业额的主要手段。

倒垃圾的具体流程
1．要有高度的思想意识和责任心
2．上货时不要把商品随意放在有垃圾和空包装箱的车上
3．上货过程中，必须将空包装箱全部拆开，并整齐地放在平板车上。

4．上货完毕后，检查平板车上是否有遗留的商品，确认无误后，将平板车拉走。

5．行走过程中要注意对其他员工要求捎出的垃圾和空包装箱要仔细检查
6．到收货课要再次检查，因为在卖场行走过程中，有可能顾客将不要的商品平板车上。

做到以上几点,到收货课出口可以放心的请防损员进行检查。

注意事项及要求
收货课出口必须接受防损人员检查
不用的空包装箱必须全部拆开，否则防损员有权拒绝检查。

商品陈列
商品陈列就是要让顾客能清楚地了解什么样的商品在什么地方，重要的是让商品的陈列能达到商品自己向顾客最充分地展示自己、最充分地促销自己的效果。

商品陈列是商品销售的主要的经营技术，也可以说商品销售是从陈列开始的。

商品陈列的原则
一、容易判别的原则
可以让初次光临的顾客准确地找到商品陈列的位置，让老顾客及时看到商品配置与陈列的变化。

二、显而易见的原则
商品在货架上显而易见，是达成销售的首要条件，如果商品让顾客稍微看不清楚，就完全不会引起顾客的注意，商品就无法销售出去。

商品陈列显而易见要达到的两个目的：（一）、就是让卖场内商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；（二）、要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理。

要做到商品陈列让顾客显而易见，要作到三条：（一）、商品标价签的准确制作和位置的摆放；（二）、每一种商品不能被其他商品挡住视线；（三）、货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。

三、伸手可取的原则
商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须能让顾客自由方便地拿到手，并能很方便的放回原处，这就要求做到陈列的商品与上层隔板保持一定的间距（标准是3—5厘米）伸手可取还包括拿取的器具、陈列的高低等。

四、满陈列的原则
货架上的商品必须经常、充分地放满陈列。

满陈列的意义：（一）、如货架经常空缺，说明卖场有效的空间被白白浪费了（二）、货架不是满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低，其销售效果是不佳的，而且也会给顾客造成买剩下来的商品的不良影响，有些商品数量是放满的，但由于陈列方法不对，没有“站起来”，其销售效果也会不理想。

（三）、货架上的商品都放满，既可以给顾客商品丰富的印象，起到吸引顾客注意力的效果，也可以起到提高商品周转的物流效益。

满陈列的规定：（一）每一个单品在货架上的最高陈列量可以通过排列面设计数来确定；（二）满陈列是单品陈列数与商品品种数的有机结合。

五、先进先出的原则
商品陈列的先进先出指商品的补充是从后面开始的，而不是从前面开始的。

六、关联性原则
强调商品之间的关联性、互补性，要充分体现商品在消费者使用或消费时的连带性，如消费者使用录音机也必须要使用录音带。

关联陈列时往往要打破商品分类之间的区别，所以要尽可能再现消费者在生活中的原型。

把不同分类的商品或有互补作用的商品陈列在一起，目的：使商品陈列活性化，增加顾客购买商品的卖点数。

七、同类商品垂直陈列的原则
同类商品垂直陈列的好处：（1）方便顾客的选购、体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果；（2）可以使同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上段、黄金段、中段、下段）的销售利益。

商品陈列的方法
一、集中陈列法
二、特殊陈列法
（1）整齐陈列法
（2）随机陈列法
（3）岛式陈列法
（4）兼用随机陈列法
（5）端头陈列法
（6）岛式陈列法
（7）窄缝陈列法
（8）突出陈列法
（9）悬挂试陈列
（10）前进陈列法
（11）不规则销售陈列法。