《个案工作》4讲

鼓励运用：社区探访
4.同理心
同理心是指准确地感知他人内在的参考框架 和一直持续的情绪要素。
5.复述
定义 “复述”是把受助者所说的基本信息（basic messages messages），用较简短的语言去重复表达， 工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但 不能掺入新资料或自己的意见。复述可包括 整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。
举例：
在篮球赛的最后数秒钟，小倩的队伍落后一分， 在篮球赛的最后数秒钟，小倩的队伍落后一分，小 倩从对方手中抢到球，在没人防守的情况下， 倩从对方手中抢到球，在没人防守的情况下，快速 抢到篮板球投篮，但是却失误了，哨子响起， 抢到篮板球投篮，但是却失误了，哨子响起，球赛 结束。小倩跑到教练面前，哭着说：都是我害的， 结束。小倩跑到教练面前，哭着说：都是我害的， 我让我们的球队输掉了！ 我让我们的球队输掉了！ 小倩， 小倩，不要难过 没关系，小倩， 没关系，小倩，你并没有让我们输掉球赛 拍肩）小倩，我知道你很难过， （拍肩）小倩，我知道你很难过，不过我相信你尽 力了，而且若不是你抢到那个球， 力了，而且若不是你抢到那个球，我们甚至连最后 的机会都没有
第四章 个案工作技巧
长江大学政法学院社会学系 李薇 2011年4月
你认为什么是技巧？
第一节 个案工作的技巧
一、含义
（一）学界不同观点 （二）界定
Baker,1991
善于运用技艺、知识、才能、性格或其他的 资源的方法。一位社会工作者的技巧包括： 有效的沟通、评估问题与案主工作的能力、 联结需求与资源、发掘资源与改变社会结构。
练习：反映情绪的词汇
喜怒哀乐爱恶欲
反映情绪词汇汇总
/view/6dde662de2bd96 0590c67737.html
练习：反映感受
当事人：我们一个宿舍大家处了四年，情同 兄弟，快毕业了他却因病要退学，人生真的 是世事难料，突然觉得生命很宝贵、太短暂 了，也太苦难（低下头，沉默不语）…… 当事人使用的描述感觉的词是什么？ 当事人的非语言行为暗示了怎样的感觉？ 你如何反映当事人的感受？
个案工作
实施个案工作技巧的过程
有意识地挑选与手头的专业任务相关的知识 将这些知识与专业的价值观融合 在相关的专业活动中表现出这一点
二、类型
（一）依据内容划分 1.关系技巧：个案工作者如何与案主建立信 任关系的技巧 2.过程技巧：通过一个什么样的过程去帮助 案主发生改变和促进成长的技巧
个案工作实务要素图
三、基本的会谈技巧
）支持性技巧
指工作者通过身体及口头语言的表达，令案 主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立 信心的一系列技术。 支持性技巧的运用，可以帮助案主开启话题， 令案主在没有压力的情况下表达自己的感受 和看法，主动地参与个案工作的过程。 主要有专注、倾听、同理心、鼓励等
3.熟悉人际沟通中常见困难
语言和方言的差异 模糊性语言的使用 对身体符号的理解不同
身体符号练习：
在笼子里放进六只猴子，笼子上方挂有香蕉及一套 自动喷淋装置。每当有猴子去摘，就会有强水流自 动喷出，猴们就都会受到喷淋的痛苦。慢慢地，猴 子们明白了：只要去摘就会被淋,于是都不会去摘了, 不管谁想去摘香蕉，其他的猴子们马上痛击此猴。 当放出一只再换进一只时，新猴子去摘香蕉，马上 就被打一顿。逐渐地它也明白了：谁去摘香蕉，就 要打谁！当再换进一只新猴子时，不仅原来被喷淋 过的打它，而且没有挨过喷的也打！慢慢将猴子一 个一个全换了，则每次新来的都会被打，但这时候 猴子们都已经不知道为什么了。。。。笼子中的猴 子谁也没见过和遭受过喷淋，也没有敢去摘香蕉的。
（二）依据过程使用技巧划分
1.会谈技巧 2.建立关系技巧 3.收集资料（记录）技巧 4.方案策划技巧 5.评估技巧
三、学习技巧的四个阶段
（一）觉知 （二）笨拙 （三）熟练 （四）“统整”
第二节 沟通与会谈
一、沟通
（一）定义 （二）要素
沟通的定义
双方当事人(一个或多个)借助语言或非语言符 号彼此互相交换观念、感 受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程
运用 1. 工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态， 接纳受助者的害怕或逃避情绪。 2. 工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为， 例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。 3. 在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的 鼓励方法：(1) 直接的运用是指用言语加以鼓励（如： 请继续、很好等）或使用非语言的支持（如：身体 前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。(2) 间 接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人 （即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持 受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的 事例。
查证运用：担忧的母亲
7.邀请
定义 工作者运用言语或非语言的方式，例如身体 姿势、面部表情、声音和言语，给受助者以 暗示或者直接推动受助者去展开沟通或参与 到正在进行的沟通之中。
沟通的要素
主体——双方当事人 媒介——语言或非语言符号 内容——观念、感受、态度、资料、情感等 性质——双向互动过程
非语言符号
是指不以人工创制的自然语言为语言符号， 而是以其他视觉、听觉等符号为信息载体的 符号系统。 如眼神、身体的姿势、动作、仪表等 美国学者L.伯德惠斯特尔估计，在两个人传 播的场合中，有65%的社会含义是通过非语 言符号传递的。 艾伯顿.梅热比认为沟通双方互相理解=语调 （38%）+表情（55%）+语言（7%）
（二）特点
1.目的的明确性 2.内容的选择性 3.过程的计划性 4.角色的规定性 5.会谈的非互惠性 6.会谈的非娱乐性
（三）影响个案工作会谈的主要因素
工作者 会谈场所 会谈的时间安排 *1）每次会谈时间以40-50分钟为宜 *2) 不同个案的会谈时间宜相隔15分钟 *3) 工作者需保留时间把会谈中所听到、看到、 想到以及推想到的事项记录下来。 会谈者
1.专注
定义 “专注”指工作者对受助者的言语内容及非 语言内容（包括音量、音调、身体、语言等） 的专注观察；同时工作者也要用言语及非语 言方式，把这种对他的专注传达给受助者， 使他能感受到工作者的尊重和接纳。
目的 1. 鼓励受助者去表达。 2. 让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状 态。 3. 要让受助者感到自己是沟通过程中的主角， 从而促进受助者的自我探索。
目的 1. 工作者可检查自己对受助者的了解程度。 2. 能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探索 问题。 3. 帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重复 信息。 4. 鼓励受助者进行表达。 5. 能帮助受助者明确把握他要表达什么，表达 到什么程度。
运用 1. 用心倾听受助者所说的语句、所传达的基本 信息。 2. 将受助者传达的基本信息和语句综合起来， 重复表述。 3. 在复述的过程中，应注意观察受助者的一些 暗示，或者要求他对工作者的话做出回应， 以确定双方的沟通是正常、有效的，是能增 进相互认识的。
Smalley,1967
指社会工作者运用策略以实现社会工作目的 的能力
Henry,1991
指工作员在一既定的时间且有特殊目的的情 景下，所采用的一组行为或职务，是行动的 知识。
界定：Johnson,2004
技巧是一种实务工作的内涵，结合知识与价 值观，并转化成关怀与满足需求的行动；抑 或是一种引导完成特殊目标或活动的组织行 为。
二、会谈
（一）定义 是一群专门的、精于会谈技巧的人，主动与 会谈者做的相互接受且有特定目的的一种专 业性的谈话。（曾华源）
思考：个案工作会谈与一般谈话的异同
学习活动：
两个人一组，互相进行随意的谈话，交谈的 时间为5分钟 两个人一组，进行正式的有目的的谈话，一 方扮演工作人员的角色，一方扮演当事人的 角色，谈话内容自选。会谈的时间为5分钟。 在全班同学中分享两次“谈话”的感受
（三）良好人际沟通的基本原则和实施技巧 1.原则： 不要强迫他人与自己沟通，但也不应该随时 与人沟通的希望。 人际沟通需要仍其自然，不能急于求成。 当对方没有反应或反应较慢时，也不要轻易 灰心。 待人诚恳，这是人际沟通最重要的因素。 要保持和发挥幽默感。
2.良好人际沟通的有效技巧 良好人际沟通的有效技巧
社工需要留意：
受助者的身体姿势和内心变化 选择性的不专注
专注运用：即将毕业的大学生
2.倾听
定义 工作者运用视听觉器官去搜集案主信息的活 动。 当事人说了什么；当事人对问题所作的反应 如何
目的 搜集案主的一切情况 。 话语信息——经验部分、行为部分和情感部分 身体语言信息 运用 解读案主其人
学习活动：
你听到了什么？请写下来并与同学分享
她的情绪是： 她的感受是： 她的问题是：
3.鼓励
定义 工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只 言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受 和看法 。
目的 1. 鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。 2. 设法激发受助者的勇气，促使其继续去做促 进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。 3. 支持受助者去面对并超越心理障碍。 4. 创造彼此信任的沟通关系。
会谈与谈话
相同:a内容；ｂ方式；ｃ结果 不同： 会谈有一个既定的目标，会谈内容的选择要围绕目 标展开。 在会谈中，工作者有引导互动朝向特定目标的责任。 在会谈中，会谈者是绝对的给予，而受会谈者是绝 对地获取，是一种非互惠的关系。 会谈不回避不愉快地事实或感受。 会谈是一个正式安排的聚会，事先须约定会谈的时 间、地点和时间的长短。
先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再开始问 对方的感受，以此打开沟通的序幕。 尽量敏锐地审察自己内心的感受，并作妥善处理。 尽量表达自己的内心感受，让对方了解。 善于了解对方的内心感受，并给予适当的回应。 当对方难以认清他自己的感受，或难以表达他自己感受时， 要试着向他提问，揭示一些可能的情况，以让对方选择。 多澄清，少猜测。 尽量避免问“为什么”，而采用文细节的提问方式。 如果一方或双方在沟通中表现得焦虑、激动、不舒服时， 最好及时中止沟通。
一位48岁的女性说，前半辈子家里很苦，这几年丈 夫下海刚挣了些钱，家境好了起来，孩子也上了大 学，愿以为吃苦到了头，没想到丈夫得了癌症，也 没有买医疗保险，家里顿时失去了依靠，自己早就 下岗照料有病的公婆和女儿，现在怎么办？看病需 要很多的钱，女儿上学也要钱，公婆看病也要钱， 自己的身体也不好，为什么自己的命这么苦？什么 苦事都让自己赶上了？她一边说一边低头擦着止不 住的眼泪，全身的肌肉紧张，似乎极力在克制自己 的情绪却好像越来越控制不住。
复述运用：生活的苦恼
6.查证
定义 “查证”是指在沟通过程中，工作者尝试用 简短的回应，请求受助者去印证工作者是否 掌握了受助者所表达的内容及重心。
目的 1. 保证沟通的准确性。 2. 预先防止发生沟通上的混乱。 3. 与受助者建立直接、清晰的沟通模式。
运用 1. 工作者将所听到及掌握到的信息和感受告知 受助者。 2. 请求受助者用直截了当的方式确定工作者所 掌握的内容是否准确。 3. 如有不准确之处，鼓励受助者去更正工作者 所掌握的内容。
鼓励的范例：
当事人：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学和 好了。 工作员：是你自己有勇气面对吗！ 当事人：反正我也不知道我哪来的勇气。当然，甩 掉了一个压在我心里的石头，突然觉得轻松多了。 工作员：你一直有这样的勇气，就是没发现而已。 当事人：也许吧，我以后对类似的情况会有信心去 面对的。 工作员：当然，你一定能。 ……
评估技巧三学习技巧的四个阶段?一觉知?二笨拙?三熟练?四统整第二节沟通与会谈一沟通?一定义?二要素沟通的定义?双方当事人一个或多个借助语言或非语言符号彼此互相交换观念感受态度资料情感等内容的双向互动过程沟通的要素?主体双方当事人?媒介语言或非语言符号?内容观念感受态度资料情感等?性质双向互动过程非语言符号?是指不以人工创制的自然语言为语言符号而是以其他视觉听觉等符号为信息载体的符号系统
专注练习：小文的困扰
SOLER 面对、开放、前倾、目光接触、放松
S——Squarely O——Open L——Lean E——Eye R——Relaxed
运用 1. 工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注 2. 工作者与受助者保持适当的距离，此距离以 受助者感到安全为标准。 3. 工作者保持开放及放松的坐姿 4. 工作者保持自然的神情，讲情理的姿态 5. 展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方 式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助 者的思维，激起受助者的防卫心理。