旅游心理学5第五章 旅游服务中的双重服务

服务人员应该做客人的一面“好镜子”
这面“好镜子”的特点是什么？
这面“好镜子”的 特点应该是能够“ 扬客人欲扬之长， 隐客人欲隐之短”
扬客人之长包括赞 扬客人的长处和提 供一个机会让客人 表现他的长处
隐客人之短，一方 面是服务人员决不能对 客人的短处感兴趣，决 不能嘲笑客人的短处， 决不能在客人面前显示 自己的“优越”；另一 方面是服务人员应该在 众人面前保护客人的“ 脸面”，在客人可能陷 入窘境或已经陷入窘境 时，帮助客人“巧渡难 关”
情境
某酒店二楼的东头有甲、乙两个餐厅，站在餐厅乙门口的服务员 小张看见几位客人正朝餐厅甲走过去，而小张知道，这几位客人 本来是应该在餐厅乙用餐的——在这种情况下，小张应如何告诉 这几位客人该进哪个餐厅，不该进哪个餐厅呢？小张有两种可供 选择的说法；
用肯定的语气说： “您几位这边请！” （一边说着一边做一 个指向餐厅乙的手势）
有时候，为了不让客人太失望，也需要“反话正说”。 请比较下面这两种不同的说法：
对不起，您的房间还 没有收拾好
1
请稍等，您的房间马 上就收拾好
2
“马上就收拾好”，实际上也就是“还没有收拾好”， 但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要委婉
必须重视这些“细小”的区别——不是“逻辑”上的区别，而是“感 情”上的区别
“眼神笑”的训练
取一张厚纸遮住眼睛下边部 位，对着镜子，心里想着最 使你高兴的事情。这样，你 的整个面部就会露出自然的 微笑，这时，你眼睛周围的 肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部 肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就 是“眼神笑”的境界。 学会 “眼神笑”，你的微笑才会 更传神、更亲切
人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用
“红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐
“黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废
基调——“黄 色”即明快、 愉快的情绪— —精神饱满、 工作熟练、态 度和善的第一 印象
第三好：做客人的一面“好镜子”
人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象” 的好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的 作用。当旅游服务人员面对面为客人服务时，应当提 醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”
客人会根据服务人员的反应来判断他们的“自我形 象”；而且，这种判断会直接影响客人是感到“自 豪”，还是感到“自卑”
旅游服务——那些为游客所做的、能使游客从中受益的工作
“ 这里要探讨的旅游服务的双重性就包含了广义服务所指
的两个方面——既要解决旅游者的实际问题，又要满足
” 旅游者的心理需要。
一、功能服务和心理服务
F irst 从前田勇的双重服务概念谈起
前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方 面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方 便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服 务”，后者可称为“情绪性服务” 从心理学角度可以把旅游服务看作是一种特殊的人际交往，服务是通过人 际交往来实现的
一位客人，在酒店里不该吸烟的场所吸烟，服务员小李要去
情境 提醒他，请他换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？ 请比较下面这两种不同的说法：
对不起，先生， 您不能在这里吸烟
1
先生，您可以 去那边吸烟
2
说“您可以去那边吸烟”，而不说Fra bibliotek您不能在这里吸烟”— 把“不能”改成了“可以”，这就是“反话正说”
让客人获得心理上的满足让他们在旅游中获得轻松愉快的经历特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感一功能服务和心理服务旅游服务的双c服务comfort即为客人提供舒适的服务是通过功能服务来实现的courtesy其含义为礼貌谦恭和殷勤的意思也就是说要为客人提供谦恭的服务让客人觉得你和蔼可亲这是通过心理服务来实现的一功能服务和心理服务旅游服务要落实到每一个真实瞬间要为客人提供优质的心理服务服务人员不仅要富于爱心和善解人意而且要有表现能力要能抓住每一个真实瞬间来表现自己对客人的谦恭和殷勤一功能服务和心理服务人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它却需付出很长时间的努力三秒钟印象路遥知马力日久见人心是一句至理名言然而在旅游服务人员与客人之间这种短而浅的交往中我们是不能指望客人对服务人员日久见人心的
要为客人提供优质的心理服务，服务人员不仅要富于爱心和善解人意，而 且要有“表现能力”，要能抓住每一个“真实瞬间”来表现自己对客人的 谦恭和殷勤
“三 秒 钟”印 象
人与人相识，第一印象往 往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很 长时间的努力
“路遥知马力，日久见人心”是一句至理 名言，然而，在旅游服务人员与客人之间这种 “短而浅”的交往中，我们是不能指望客人对 服务人员“日久见人心”的。那种“里面热， 外面冷”的所谓“热水瓶”式的人，做别的工 作也许能做得很好，做服务工作肯定是不行的
一、功能服务和心理服务
S econd 旅游服务的双重性
旅游服务包含着功能服务和心理服务这双重服务：旅游服务中的功能服务 是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客 人感到安全、方便和舒适的服务；旅游服务中的心理服务是指能让客人获 得心理上的满足的服务 对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在 旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交 往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感
请比较下面这两种不同的说法，看是不是有“感情”上的区别：
如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍
如果我有什么地方没有说清楚， 我可以再说一遍
前一种说法也不能说“无礼，但只有后一种说法才显得“谦恭”
（2）善于运用“无声语言”
A
眼神接触 （大三角、
小三角、 倒三角）
C
B
姿势和动作 微笑（原一 平的故事）
第五章 旅游服务中的 “双重”服务
教学目的和要求
通过本章的学习要求学生掌握：
“ 一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门， 客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李， 并且替他提着行李，把他送进饭店里。另外一位客人在饭店已经住了 几天，这天办事回来，空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发 ” 出了热情的微笑
12
另一种是用否定的语 气说：“不，不是那 边！”
用肯定的语气说还是 用否定的语气说，传
到客人的耳朵里， “感觉” 是不一样的
01
客人更愿意听前一种（用肯 定的语气来说的）说法，而 不愿意听后一种（用否定的 语气来说的）说法。因为人 们都愿意被“肯定”，而不 愿意被“否定”！
02
03
即使表示“否定”的 意思，也要尽可能地 用“肯定”的语气去 说。这就叫做“反话 正说”
向上变化不宜 超过“橙色” 即快乐的情绪 ；向下变化不 宜超过“绿色 ”， 即安静、 沉着情绪
（1）讲究措辞
作为服务人员，必须懂得“ 同样的话有不同的说法”，即 同样的意思可以用不同的方式 去表达。为了让客人感到轻松 、亲切和自豪，应尽可能用“ 柔性”的方式去表达，不用或 少用“刚性”的方式去表达； 尽可能用肯定的语气去表达， 不用或少用否定的语气去表达
问
题
1
饭店的门卫是 否为第一位客 人提供了服务 ？提供的是什 么样的服务？
2 他又是否为第 二位客人提供 了服务？提供 的又是什么样 的服务？
1
服务的基本含义
“为他人做有益的事情”
2 对于服务的理解有狭义和广义之分
狭义的服务是指为客人解决实际的问题或具体的问题； 广义的服务不仅包括了为客人解决实际的问题或具体 的问题，而且包括满足客人心理上的需要
谢谢！
“日久见人心”用在服务上就应该改成 “当时见人心”，甚至是“瞬间见人心”
二、以“三好”让客人获得心理上的满足
第一好:调整好自己的情绪状态
“出门看天色，进门看脸色”是顾客心理 的生动写照
第二好：用好有声语言和无声语言
（1）讲究措辞 （2）善于运用“无声语言” （3）有声语言”和“无声语言”的配合
第三好：做客人的一面“好镜子”
一、功能服务和心理服务
T hird 旅游服务的“双C”服务
Comfort，即为客人提供“舒适”的服务，是通过功能服务来实现的 Courtesy，其含义为 “礼貌”、“谦恭”和“殷勤”的意思，也就是说 要为客人提供谦恭的服务，让客人觉得你和蔼可亲，这是通过心理服务来 实现的
一、功能服务和心理服务
F ourth 旅游服务要落实到每一个“真实瞬间”