南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案卷1

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

住在富人区的她
南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试
题答案
（图片大小可自由调整）
第1卷
一.综合考核(共10题)
1.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的。

()
A.正确
B.错误
2.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。

()
A.正确
B.错误
3.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。

A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象。

()
A.错误
B.正确
6.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。

()
A.错误
B.正确
7.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响。

A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
8.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。

()
A.正确
B.错误
9.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客。

()
A.正确
B.错误
10.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。

()
A.正确
B.错误
第1卷参考答案
一.综合考核
1.参考答案：B
2.参考答案：B
3.参考答案：历史上经济连锁酒店主要面对的竞争者是一星级酒店和二星级酒店，价格低，但服务设施也不怎么样。

法国雅高集团在准备推出一级方程式经济连锁酒店时，没有采取直接和一星级酒店和二星级酒店直接面对、正面交锋的竞争手段，而是从价值创新的角度成功避开了与一星级酒店和二星级酒店的简单竞争，而是开辟了新的天地，开启了新的酒店业态。

价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。

价值创新的一个重要工具就是价值曲线。

顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业，它的关建要素一般有价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等。

对于这些要素，一星级酒店和二星级酒店表现出的档次不一样，但曲线是相近的，也就是高星级酒店一般会在每一个维度上都比低星级酒店高一些，例如房间更大、卫生条件更好等。

经济连锁酒店则展现出了一条新的价值曲线，它在顾客不怎么看重的要素上，表现甚至低于一星级酒店，但在顾客特别看重的要素上，例如床的舒适程度、房间的安静程度等方面，甚至高于二星级酒店，从而以新的形象和服务开创了经济连锁酒店这一新的业态形式，并迅速获得顾客的接纳和好评，致使这一产业在全球都发展壮大起来。

4.参考答案：C
5.参考答案：B
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

住在富人区的她6.参考答案：B
7.参考答案：ABC
8.参考答案：B
9.参考答案：B
10.参考答案：A。