PDCA提高满意度各种图表应用参照

甘特图—拟定计划
计划拟定表
2013年11月 2013年12月 2014年1月 2014年2月 2013年3月 2014年4月 2014年5月 负责人 2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
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2
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1
2
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1
2
3
4
5
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平
计划 拟定 黄志平、彭骏 现况 分析 廖萍、黄志平 讨论 对策 实施 改进 方案 数据 收集 廖萍、黄黎银 确认 效果 廖萍、黄志平 制定 标准 廖萍、黄志平
C
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
D
调查时间 发放调查表 序号 1 2
收集检查表
2013.11.29 100份 调查项目 医生技术 医生服务态度 统计人 回收调查表 满意数 100 100 黄黎银 100份 满意度 100% 100%
3
4 5 6 综合满意度：97.2% 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析
固定超声导诊人员
3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 6.人机交接不及时 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 得用科室微信群及时发布机器位置 因定值班电话交接 7.患者未听到叫号 8.转诊制度执行不到 位 9.病人数量多 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 科室业务学习 增设诊室 提早开诊 （评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分） 组员人数：4人，总分40分以上采纳
住院病人满意度（分）＝
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
C
指标名称
满意度
收集表与追踪表
监测值 指标值 收集人
黄黎银
超声科质量监控指标收集表
质量监测指标追踪表
指标分类 提高患者 满意度 指标名称 满意度 目标值 分析 频率 月 负责人 黄黎馈出现满意低于90%
F
F
选定主题：
定义
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
O
职务 组长 姓名 廖萍 黄志平 彭骏 组员 黄黎银 导诊
成立CQI小组
年龄（岁） 53 44 36 26 20 平均36 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
四维彩 超 电话预 约通知
急诊病人绿色 通道
普通门诊
普通
危重
B超 B1
彩超 彩3
叫号系统
外科
内科
床旁
彩1
取号 等候
门诊 号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
D
提高诊 疗水平
建立超声检查规范
每月进行一次图像及报告质量检查
建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论
不断开展新技术项目
每周组织一次科室业务学习
U
88.3%
预期目标
现状
≥95%
目标
U
会议讨论
U
吞卡
原因分析
机器 人员
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏 指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足 不习惯携带 银行卡 习惯使用 信用卡， 不用银联 卡 不了解使 用方法 不知道有自 助缴费机 所携带银行 卡资金不足 患者 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
F 随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
F 随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
U
原因分析—冰山图
患者满意度不高
等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
U
55 50 45 40 35
柏拉图—不满意项目
100.00% 90.00% 80.00%
70.00% 数量 累积百分比 50.00%
60.00%
30 25 40.00% 20 15 10 5 0 等候时间长 没有专用等候区 检查病人太多 医师及护士态度差 检查耗时长 30.00%
D
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
C 2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
指标名称：患者满意度
监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
C
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度
数据收集检查表
统计人 回收调查表 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 满意数 满意度 黄黎银
患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
C
指标计算公式
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
黄黎银、导诊
D
服务流程管理
质量监控指标
□ 管理领域 指标收集人
黄黎银
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
指标名称：患者满意度
监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
D
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
D
提高诊疗水平
D
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
D
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
D
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室
不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
D
咨询
质量监控指标计划
患者就诊 导诊台 要求就 诊 预约 便民措 施
检查议事项 及准备工作
按类分流
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
增设各种标识
住院病 人
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
C
服务流程管理
质量监控指标
□ 管理领域 指标收集人
黄黎银
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。 ○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿 色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。 ○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。 ○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。 ○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
8
20 8 20 8 20 20 8 18 20 20 12 10
10
18 12 20 10 20 20 8 16 20 20 16 12
12
16 10 20 20 20 20 16 20 20 20 20 18
30
54 30 60 38 60 60 32 54 60 60 48 40
×
√ × √ √ √ √ × √ √ √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5
黄志平
彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍 廖萍 彭骏 廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
S
选定对策
PDCA质量改进（等候时间）
弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率 引进自动叫号系统
强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
P
周 次 步 骤
选定 主题 1 2013年10月 2 3 4 5 1
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先
开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
D
优化就诊流程
成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间
D
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。
使用方法不当， 插卡不到位
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
U
患者示听到叫号
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
20.00%
10.00%
0.00%
S
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 1.等候时间长 弹性排班 2.预约流程繁杂
拟定改进方案
评价 可行性 PDCA质量改进 20 18 10 18 经济性 20 20 5 16 效益性 20 16 10 16 总 分 60 52 25 50 采 纳 √ √ × √ 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 分诊室预约 简化清晰预约流程