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第六节 顾客的服务期望
一、顾客的服务期望
（一）顾客的服务期望的层次 描述：称心服务 评价：满意问题 （二）顾客的服务期望的影响因素 1 持久性强化因素：环境、设备、专家 2 临时性强化因素：宣传等 3 相互宣传 4 机构的承诺 5 顾客：经验、地区、特征等。
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二、顾客在卫生服务体系的作用 （一）消费作用(consumption action) 有消费——形成服务过程 （二）生产作用 1 患者提供信息 2 和医务人员的互动 3 遵照医嘱 （三）维护作用 优点 问题
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（三）比较性需求 竞争比较 （四）感受性 1 居民感受 2 医生感受 3 优点和缺点 按强度：规范性需求最强
感受性
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四、需求评价的主要内容 （一）卫生问题和严重程度 疾病和健康分布 因素问题 （二）确定优先问题 方法，辅助问题 （三）社区诊断 个体、家庭和社区 （四）资源评价
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五、需求评价的步骤
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三、顾客的服务期望(service expectation)的调查方法
如何评价：表格的设计
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二、需求评价
（一）概念
1 概念：调查 决的办法。
发现问题 探讨解
2 和临床评价的不同
临床评价=临床诊断，解释临床问题
（二）目的
优先问题和优先项目
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三、卫生服务需求的类型 （一）规范性需求=需要 1 内容：计划免役 2 优点和缺点
卫生服务事业的发展 支付问题 政府问题 （二）表达性需求 谁表达?专家?居民? 优点和缺点
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三、顾客的服务购买风险 1 绩效风险：购买服务无效 2 人身风险：购买服务有害健康 3 心理风险：购买服务对心理产生的不良影响 4 社交风险：购买服务对自己的形象不一致，
无法得到社会关系的认可。 5 时间风险：购买服务花费的大量时间。
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三、减少顾客购买风险的对策
1 提供优质的面对面的服务：环境、时间、 技巧。
第八章 经营管理
(management administration)
上海第二医科大学 鲍勇教授
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第一节 概述
一、卫生服务的特征
（一）无形性 1 购买前：不能预测 2 购买中：单向盲点 3 购买后：评价困难（健康的评价）
要求医务人员：要设身பைடு நூலகம்地的为患者着想！
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（二）不可储备(repertory)性
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二、卫生服务市场与特点
1 定义：卫生服务的产品按照商品交换的原则， 由提供者和消费者交换的总和。
2 发展：计划经济
市场经济的产物
3 特点——由于是个不完全的市场
（1）非物质性的产品
（2）是筹资、服务和要素（人）结合的市场。
（3）供需双双的信息不对称
（4）需求弹性小：？
（5）受空间的限制
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（6）市场机制作用的局限性
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第四节 消费者的购买决策与风险
(purchasing decision-making and risk of customer)
一、产品或服务的三大类属性定义 搜查性属性：消费者的购买前看到的情景 体验性属性：消费者的购买后感觉的属性 信誉性属性：持续发展的可能性
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二、消费者的购买决策过程 为什么要研究决策过程？ 1 寻找信息：信息的问题，如何判定？ 2 设立自我评估标准 3 搜索机构 4 对比分析 5 购买行为 你想购买的过程?描述
的服务项目。 6 确定营销策略：决策、定价、程序。
定位程序图——P172
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二、市场定位(market orientation)的影响因素 1 服务概念的理解 2 服务规程——流程 3 服务设施和服务场所：环境 4 服务提供者 5 顾客：卫生服务的对象——特征、行为、购
买力 6 利润：最大化问题
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（一）问题分析 有问题？什么问题？如何解决？ （二）定性考察 访谈 （三）收集资料 收集方法 个案资料，经常性资料，专题性资料 （四）初步研究结果
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（五）优先问题(first problem)的确定原则 1 普遍性 2 严重性 3 紧迫性 4 可以干预性 5 效益性
传染病: 疫苗的接种问题 慢性病：高血压、恶性肿瘤
A 价格机制：癌症病人的寻医问题 B 供求机制的局限性：医生诱导问题
（7）价格不能充分竞争 （8）提供者不能利润最大化
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第二节 卫生服务的需求评价
一、定义（demand） 需求:一定时期、价格条件下，消费者愿意和能够购买
的物品和服务。 卫生服务的需求:消费者实际利用卫生服务的数量。
实现的特点：购买的愿望 有支付能力
2 提供真实的信息：主要对医务人员讲。 3 提供服务质量的评估标准 4 尽可能提供标准化服务
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第五节 市场定位策略
一、市场定位程序和需要考虑的问题
1 市场分析 2 细分市场：顾客群、需求、结构、购买力 3 竞争分析：SWOT分析（对机构来讲，同学们
可以自己说明问题。自己的竞争力如何？） 4 机构的能力：各个方面 5 识别市场机会：改进现有的服务项目，推进新
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（六）利用文献综述了解现况 程序 （七）综合分析卫生问题的原因
1 原因树分析法(P167) 2 鱼骨图方法(P168)
（八）社区资源的有效利用
1 在明确问题的基础上 2 探索资源的支持问题 范例: 脑瘫儿童的社区康复问题
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第三节 服务操作与营销体系
(service operation and marketing system)
什么叫储备？ 什么叫不可储备？ 特点：迅即消失 问题：举证倒置(quote convert) 注意：要有依据 后遗：经费的法律的问题
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（三）服务的差异性（otherness）(角色扮演)
1 医务人员方面
态度
技能
性格
环境
认可和平衡
2 患者方面
态度
性格
环境
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（四）服务与消费的同时性 与产品的区别 （五）专业和技术性 培养问题和适应性问题 （六）垄断性(monopolization) 特殊行业 （七）要求的高质量性 如果达不到，其问题 （八）提供者的主导性(leading ) 优点 问题
一、服务操作体系 （一）定义：服务的前台和后台总和。 （二）特点 1 服务质量与时间有关(15分钟) 2 服务质量与地点有关 3 顾客必须到服务场所参与服务过程 4 面对面的服务
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二、服务营销体系 1 定义：是消费者接触或了解服务机构的
各种途径。 2 主要成分 （1）服务人员 （2）服务设施 （3）社会沟通 （4）其他人员