解决问题的基本方法
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开 发 服 务
情 感 服 务
经 纪 服 务
个人更改
法人更改
个人开户
法人开户
代理配股
更改
代理申购
邮寄帐单
银证转帐
证券寻呼
现金存取
支票存取
转帐存取
内部划转
银证转帐
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
网上委托
电话委托
帐户管理
客户管理
磁卡委托
柜台委托
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
准备考察资料
指导客户入市
确定对象
组合投资建议
中介（银、保、税）指引
名片
交易设施
了解财力状况
分析资金运作行业
联系人
公司简介
联系方式
股市分析报告
客户引见
确定访谈目的
拟定访谈提纲
制定应变措施
客户投资经历
股市投资看法
投资运作构思
投资决策机制
客户开发分类
经营场所
信息平台
策划运作技巧
投资报告
交易规则
投资品种
交易渠道
交 易 服 务
市场开发
份额开发
客户开发运作
制定开发方案
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
潜在客户调查
安排客户考察
运筹时间表
确定客户来源
调查投资需求
访谈准备
取得联系
整理客户信息
访谈客户
建立客户档案
客户基本情况
准备资料
确定人员接待
确定考察内容
确定考察时间
调整开发方案
排序重点客户
改善营业部环境
怎么做
怎么做
现有客户介绍
营业部的联盟和购并
提供便捷的投资渠道
增加客户数
获取新客户
减少现有客户的流失
交叉销售
提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值
提供多样产品
提高营销人员的专业技能
培训客户
合并帐户
研究部提供有价值的产品和咨询建议
细分客户,提高咨询服务水平
设计简便的帐户管理
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
明确 完整 利于操作
…到有完整内在联系的一系列相关议题
那么，现在我该做什么呢？
逻辑树
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
关于逻辑树的介绍
它能保证解决问题的过程的完整性
一个概念性框架
它能 将工作细分为一些利于操作的部分 确定各部分的优先顺序 明确地把责任落实到个人
一个系统性的分解过程
交 易 服 务
市 场 开 发
份 额 开 发
客户开发运作
制定开发方案
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
周边市场调查
客户开发决策
客户状况
股民
调查需求种类
服务状况
确定对象
谈判准备
条件谈判
确定谈判底限
交易设施
条件谈判
接待参观
取得联系
系统软件
建立档案
营业场所
自身优势介绍
周边券商
交易终端
它是所界定的问题与议题之间的纽带
纽带
它能在解决问题的小组内建立一种共识
“确定范畴”
逻辑树
它是什么？
它有什么用途？
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
逻辑树的类型
将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题 假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设 说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系
保持与客户的联系
协助客户办理开户、资金存取等日常业务
个人提供咨询信息
向研发、咨询及其他机构获取信息
受理客户的查询要求
收集客户意见及建议
反馈营业部办理结果
客户基本情况档案
*
解决方案：增加经纪业务的市场份额 – 假设驱动树
通过改善服务来提高市场份额
同业竞争者的服务手段多样化
客户对服务的需求在增加
竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略
客户的投资知识和理念成熟
为什么
客户群体多样化
投资产品多样化
投资者拥有的资产规模增加, 谈判的权利增加
具有先进服务手段的跨国公司同行进入
行业积累经验，服务水准提高
交流沟通
2. 分解问题
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
第二步 分解问题
分解问题的原因在于···
问题
子问题1
子问题1
子问题1
子问题1
子问题1
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
分解问题的工具——逻辑树
议题一 议题二 议题N
从一个被粗略界定的复杂问题...
电子介质渠道
提高服务质量
提高服务效率
降低服务差错率
提高服务价值
减少服务环节
语音介质渠道
增加服务次数
设置限时服务
增加自动服务
减少交易差错
提高咨询准确度
减少客户误解
提高服务专业化
提高服务个性化
提高服务规范化
பைடு நூலகம்
经 纪 服 务
开发服务
交易服务
咨询服务
情感服务
议题 范畴 方式 内容 项目 动作
两种方法 将问题分解为一系列小块 帮助确认工作的最基本部分 建立工作小组的“问题结构“
在不同阶段 两者都被使用
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
用MECE原则来分解问题
相互
独立
互为
补充
M
E
C
E
相互独立 陈述中没有重叠部分
互为补充 完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面
逻辑树的分解原则
交易佣金向浮动佣金自由化发展
政策对混业经营和新设立公司放宽
金融创新
为什么
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
案例：改善证券经纪服务
改 善 经 纪 服 务
提高员工素质
增加服务内容
培训员工
招聘人才
增加服务品种
增加服务渠道
增加服务频率
情感服务品种
交易服务品种
咨询服务品种
纸介质渠道
Mutually Exclusive/Collectively Exhaustive (no gaps, no overlaps)
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
高质量的逻辑树
问题陈述报告
要解决的 基本问题 或基本假设
统 一 的
第一级支持
统 一 的
相关的
互相独立 和互为 补充
帐务查询（打印）
登记（撤销）指定交易
重置密码
手机炒股开通
股份调帐非交易过户
帐户挂失非交易过户
配股提示
中签提示
银证转帐
银证寻呼开通
代理申购注册
邮寄帐单注册
代理配股注册
远程可视开通
网上交易开通
转托管
交易方面
资金方面
费用方面
联系银行
开通转帐
经 纪 服 务
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
信息收集及反馈
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
界定问题举例
1. 决策者 总经理 2. 影响决策者的主要因素 服务的好坏直接影响经济效益 继续维持良好的市场地位 3. 解决问题的时间 三个月
4. 成功的标准 市场份额较前三个月有所提高 5. 衡量指标 客户市场份额比目前增加10% 6. 准确度 误差不超过正负1%
维护设备
维护设备
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
办理帐户功能设置
特殊功能(帐务）设置
办理登记（撤销）委托方式
帐户管理
客户管理
特殊帐户管理
日常帐户管理
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
办理登记（撤销）服务项目
办理非交易过户
办理口头查询
操作权限管理
办理冻结
办理解冻
办理大中户注册（注销）
议题树
假设树
论据一
论据二
论据三
是否树
?
?
是
否
是
否
建议一
建议二
建议三
* 也成为演绎树或分解树
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
议题树
假设驱动树
逻辑树的特点
可靠的方法；缓慢但稳妥 适用于对问题了解不多的时候 能方便地将问题分解成几个小块 针对整个解决方案
有效的方法，比议题树更快 适用于对问题有相当的看法时 在分解问题时需要更多的考虑 针对解决方案中与主要假设有关的部分
尽量穷尽
可选择不同的切入点
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
情况：改善证券经纪业务服务
背景 该证券公司的员工工作懈怠，营业部的市场占有率下降，利润呈下降态势
要解决的基本问题 在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%
1. 决策者 总经理 2. 影响决策者的主要因素 服务的好坏直接影响经济效益 3. 解决问题的时间 三个月
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*
界定问题
我们要解决的问题是什么呢？
在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
解决问题的步骤
考虑效果： 对方需要知道什么？
？
存在的 问题
1. 界定 问题
第六步 归纳建议
第七步 交流沟通
循环反复，重头再来
?.… ?....
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
解决问题的步骤
？
存在的 问题
1. 界定 问题
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
第一步 界定问题
1. 决策者 为谁解决问题？ 2. 影响决策者的主要因素 哪些问题是他们最关心的？ 如何解决各种问题之间的矛盾？ 3. 解决问题的时间 多快需要解决问题？
结构
交 易 服 务
开户
资金存取
委托
交割
受理（撤销）指定交易申请
受理更改密码申请
挂失受理申请
资金帐户开户
更改
开户
受理登记（撤销）服务项目申请
受理转托管申请
受理开立资金帐户申请
受理交易数据查询申请
受理非交易过户申请
受理销户申请
证券帐户开户
挂失
资料存档
受理解冻申请
受理冻结申请
帐户管理
客户管理
咨 询 服 务
介绍开户条件
服务方式
开户银行帐号
出具证件种类
资金划拨方式
讲解交易规则
议题 范畴 方式 内容 项目 动作
4. 成功的标准 决策者如何判断是否成功地解决了问题？ 5. 衡量指标 哪些是衡量成功的主要指标？ 6. 准确度 需要何种准确度？
界定问题六要素
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*
背景材料
某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点，并且在股民心中享有良好的声誉。但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰：该公司的市场份额为1.89%，名列第15名，与往年相比，市场份额下降了5%，并且利润水平呈下降态势，低于同业平均水平5%。该总经理心里明白，最近营业部员工产生懈怠的工作情绪，现有客户出现流失，新客户增长缓慢。但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益。
信息收集及反馈
协助客户获取咨询建议
信息张贴
帐户管理
客户管理
中大特户管理
散户管理
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
资料管理
建立客户信息档案
检查设备状况
协调维护客户关系
协助客户办理日常业务
帐务查询
日常帐户功能申请资料整理
服务项目申请资料整理
开户资料整理
营销信息张贴
报刊信息张贴
其他信息张贴
提供设备维修信息
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*
解决问题的基本方法
方法培训
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*
解决问题的基本方法
第一步 界定问题
第二步 分解问题 (逻辑树)
第三步 优先排序 (漏斗法)
第四步 分析议题
？
??
???
???
第五步 关键分析
需求价格
对比市场优势
分析需求成本
公司简介
地理位置
服务品种资料
客户引见
咨询产品
服务方式
服务态度
交易速度
交易方式
预测需求成本
分析需求程度
需求种类
托管、指定券商
客户需求
投资偏好
客户分析
基本情况
资产市值
交易量预测类
开发成本预算
收入成本核算
面积
交通状况
背景资料
偏好分析
客户引见
电话联系
准备资料
券商
确定股民来源
数量
4. 成功的标准 市场份额较前三个月有所提高 5. 衡量指标 客户市场份额增加1% 6. 准确度 误差不超过正负1%
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*
解决方案：增加经纪业务的市场份额 – 议题树
增加市场份额
增加单位交易量
进行市场推广和营销
加强客户开发队伍
提高经纪业务的服务水平
类型
描述
作用
什么时候使用
将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块 较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程 确认对目前要做的决定有关键意义的问题
在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础 当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设 当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具
自助委托
手机委托
可视电话委托
电话转委托
人工交割
远程交割
受理查询
自助交割
反馈需求
维护设备
受理纠纷
受理委托
凭证整理
维护设备
指导客户
指导客户
维护设备
指导客户
联系飞虎
登记注册
登记注册
联系IT商
指导客户
指导客户
跟踪维护
安装调试
审查条件
申请登记
受理指令
补填委单
申请登记
维护设备
送达单据
补打交割
日常交割
维护设备
指导客户
情 感 服 务
经 纪 服 务
个人更改
法人更改
个人开户
法人开户
代理配股
更改
代理申购
邮寄帐单
银证转帐
证券寻呼
现金存取
支票存取
转帐存取
内部划转
银证转帐
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
网上委托
电话委托
帐户管理
客户管理
磁卡委托
柜台委托
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
准备考察资料
指导客户入市
确定对象
组合投资建议
中介（银、保、税）指引
名片
交易设施
了解财力状况
分析资金运作行业
联系人
公司简介
联系方式
股市分析报告
客户引见
确定访谈目的
拟定访谈提纲
制定应变措施
客户投资经历
股市投资看法
投资运作构思
投资决策机制
客户开发分类
经营场所
信息平台
策划运作技巧
投资报告
交易规则
投资品种
交易渠道
交 易 服 务
市场开发
份额开发
客户开发运作
制定开发方案
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
潜在客户调查
安排客户考察
运筹时间表
确定客户来源
调查投资需求
访谈准备
取得联系
整理客户信息
访谈客户
建立客户档案
客户基本情况
准备资料
确定人员接待
确定考察内容
确定考察时间
调整开发方案
排序重点客户
改善营业部环境
怎么做
怎么做
现有客户介绍
营业部的联盟和购并
提供便捷的投资渠道
增加客户数
获取新客户
减少现有客户的流失
交叉销售
提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值
提供多样产品
提高营销人员的专业技能
培训客户
合并帐户
研究部提供有价值的产品和咨询建议
细分客户,提高咨询服务水平
设计简便的帐户管理
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明确 完整 利于操作
…到有完整内在联系的一系列相关议题
那么，现在我该做什么呢？
逻辑树
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*
关于逻辑树的介绍
它能保证解决问题的过程的完整性
一个概念性框架
它能 将工作细分为一些利于操作的部分 确定各部分的优先顺序 明确地把责任落实到个人
一个系统性的分解过程
交 易 服 务
市 场 开 发
份 额 开 发
客户开发运作
制定开发方案
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
周边市场调查
客户开发决策
客户状况
股民
调查需求种类
服务状况
确定对象
谈判准备
条件谈判
确定谈判底限
交易设施
条件谈判
接待参观
取得联系
系统软件
建立档案
营业场所
自身优势介绍
周边券商
交易终端
它是所界定的问题与议题之间的纽带
纽带
它能在解决问题的小组内建立一种共识
“确定范畴”
逻辑树
它是什么？
它有什么用途？
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*
逻辑树的类型
将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题 假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设 说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系
保持与客户的联系
协助客户办理开户、资金存取等日常业务
个人提供咨询信息
向研发、咨询及其他机构获取信息
受理客户的查询要求
收集客户意见及建议
反馈营业部办理结果
客户基本情况档案
*
解决方案：增加经纪业务的市场份额 – 假设驱动树
通过改善服务来提高市场份额
同业竞争者的服务手段多样化
客户对服务的需求在增加
竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略
客户的投资知识和理念成熟
为什么
客户群体多样化
投资产品多样化
投资者拥有的资产规模增加, 谈判的权利增加
具有先进服务手段的跨国公司同行进入
行业积累经验，服务水准提高
交流沟通
2. 分解问题
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*
第二步 分解问题
分解问题的原因在于···
问题
子问题1
子问题1
子问题1
子问题1
子问题1
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*
分解问题的工具——逻辑树
议题一 议题二 议题N
从一个被粗略界定的复杂问题...
电子介质渠道
提高服务质量
提高服务效率
降低服务差错率
提高服务价值
减少服务环节
语音介质渠道
增加服务次数
设置限时服务
增加自动服务
减少交易差错
提高咨询准确度
减少客户误解
提高服务专业化
提高服务个性化
提高服务规范化
பைடு நூலகம்
经 纪 服 务
开发服务
交易服务
咨询服务
情感服务
议题 范畴 方式 内容 项目 动作
两种方法 将问题分解为一系列小块 帮助确认工作的最基本部分 建立工作小组的“问题结构“
在不同阶段 两者都被使用
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
用MECE原则来分解问题
相互
独立
互为
补充
M
E
C
E
相互独立 陈述中没有重叠部分
互为补充 完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面
逻辑树的分解原则
交易佣金向浮动佣金自由化发展
政策对混业经营和新设立公司放宽
金融创新
为什么
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案例：改善证券经纪服务
改 善 经 纪 服 务
提高员工素质
增加服务内容
培训员工
招聘人才
增加服务品种
增加服务渠道
增加服务频率
情感服务品种
交易服务品种
咨询服务品种
纸介质渠道
Mutually Exclusive/Collectively Exhaustive (no gaps, no overlaps)
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高质量的逻辑树
问题陈述报告
要解决的 基本问题 或基本假设
统 一 的
第一级支持
统 一 的
相关的
互相独立 和互为 补充
帐务查询（打印）
登记（撤销）指定交易
重置密码
手机炒股开通
股份调帐非交易过户
帐户挂失非交易过户
配股提示
中签提示
银证转帐
银证寻呼开通
代理申购注册
邮寄帐单注册
代理配股注册
远程可视开通
网上交易开通
转托管
交易方面
资金方面
费用方面
联系银行
开通转帐
经 纪 服 务
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
信息收集及反馈
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*
界定问题举例
1. 决策者 总经理 2. 影响决策者的主要因素 服务的好坏直接影响经济效益 继续维持良好的市场地位 3. 解决问题的时间 三个月
4. 成功的标准 市场份额较前三个月有所提高 5. 衡量指标 客户市场份额比目前增加10% 6. 准确度 误差不超过正负1%
维护设备
维护设备
交 易 服 务
开户
资金存取
交易委托
交割
办理帐户功能设置
特殊功能(帐务）设置
办理登记（撤销）委托方式
帐户管理
客户管理
特殊帐户管理
日常帐户管理
经 纪 服 务
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
办理登记（撤销）服务项目
办理非交易过户
办理口头查询
操作权限管理
办理冻结
办理解冻
办理大中户注册（注销）
议题树
假设树
论据一
论据二
论据三
是否树
?
?
是
否
是
否
建议一
建议二
建议三
* 也成为演绎树或分解树
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*
议题树
假设驱动树
逻辑树的特点
可靠的方法；缓慢但稳妥 适用于对问题了解不多的时候 能方便地将问题分解成几个小块 针对整个解决方案
有效的方法，比议题树更快 适用于对问题有相当的看法时 在分解问题时需要更多的考虑 针对解决方案中与主要假设有关的部分
尽量穷尽
可选择不同的切入点
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*
情况：改善证券经纪业务服务
背景 该证券公司的员工工作懈怠，营业部的市场占有率下降，利润呈下降态势
要解决的基本问题 在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%
1. 决策者 总经理 2. 影响决策者的主要因素 服务的好坏直接影响经济效益 3. 解决问题的时间 三个月
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*
界定问题
我们要解决的问题是什么呢？
在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%
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*
解决问题的步骤
考虑效果： 对方需要知道什么？
？
存在的 问题
1. 界定 问题
第六步 归纳建议
第七步 交流沟通
循环反复，重头再来
?.… ?....
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*
解决问题的步骤
？
存在的 问题
1. 界定 问题
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*
第一步 界定问题
1. 决策者 为谁解决问题？ 2. 影响决策者的主要因素 哪些问题是他们最关心的？ 如何解决各种问题之间的矛盾？ 3. 解决问题的时间 多快需要解决问题？
结构
交 易 服 务
开户
资金存取
委托
交割
受理（撤销）指定交易申请
受理更改密码申请
挂失受理申请
资金帐户开户
更改
开户
受理登记（撤销）服务项目申请
受理转托管申请
受理开立资金帐户申请
受理交易数据查询申请
受理非交易过户申请
受理销户申请
证券帐户开户
挂失
资料存档
受理解冻申请
受理冻结申请
帐户管理
客户管理
咨 询 服 务
介绍开户条件
服务方式
开户银行帐号
出具证件种类
资金划拨方式
讲解交易规则
议题 范畴 方式 内容 项目 动作
4. 成功的标准 决策者如何判断是否成功地解决了问题？ 5. 衡量指标 哪些是衡量成功的主要指标？ 6. 准确度 需要何种准确度？
界定问题六要素
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背景材料
某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点，并且在股民心中享有良好的声誉。但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰：该公司的市场份额为1.89%，名列第15名，与往年相比，市场份额下降了5%，并且利润水平呈下降态势，低于同业平均水平5%。该总经理心里明白，最近营业部员工产生懈怠的工作情绪，现有客户出现流失，新客户增长缓慢。但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益。
信息收集及反馈
协助客户获取咨询建议
信息张贴
帐户管理
客户管理
中大特户管理
散户管理
情 感 服 务
开 发 服 务
咨 询 服 务
资料管理
建立客户信息档案
检查设备状况
协调维护客户关系
协助客户办理日常业务
帐务查询
日常帐户功能申请资料整理
服务项目申请资料整理
开户资料整理
营销信息张贴
报刊信息张贴
其他信息张贴
提供设备维修信息
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*
解决问题的基本方法
方法培训
SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108
*
解决问题的基本方法
第一步 界定问题
第二步 分解问题 (逻辑树)
第三步 优先排序 (漏斗法)
第四步 分析议题
？
??
???
???
第五步 关键分析
需求价格
对比市场优势
分析需求成本
公司简介
地理位置
服务品种资料
客户引见
咨询产品
服务方式
服务态度
交易速度
交易方式
预测需求成本
分析需求程度
需求种类
托管、指定券商
客户需求
投资偏好
客户分析
基本情况
资产市值
交易量预测类
开发成本预算
收入成本核算
面积
交通状况
背景资料
偏好分析
客户引见
电话联系
准备资料
券商
确定股民来源
数量
4. 成功的标准 市场份额较前三个月有所提高 5. 衡量指标 客户市场份额增加1% 6. 准确度 误差不超过正负1%
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*
解决方案：增加经纪业务的市场份额 – 议题树
增加市场份额
增加单位交易量
进行市场推广和营销
加强客户开发队伍
提高经纪业务的服务水平
类型
描述
作用
什么时候使用
将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块 较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程 确认对目前要做的决定有关键意义的问题
在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础 当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设 当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具
自助委托
手机委托
可视电话委托
电话转委托
人工交割
远程交割
受理查询
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