客诉及FQC所有品质异常
品质异常处罚条例
品质异常处罚条例
1：本条例自公布之日起实行。
2：本条例只适用于品质部人员。
3：品质异常分内部异常和客户投诉异常，内部异常指产品在本公司发现不良，客户投诉异常指产品出货到客户发现不良。
〈1〉内部异常
①内部发现不良率超过含50％记責任人大过一次。
②内部发现不良率超过含40％记責任人小过一次。
③内部发现不良率超过含20％记責任人警告一次。
④内部发现不良率在10％以内记责任人口头警告一次。
⑤对于加工时间较长或加工时间较短按数量酌情处理。
（以抽检产品时发现不良推前一小时生产数量和不良品比为准）。
〈2〉客户投诉异常
①客户投诉不良率超过含50％记责任人大过两次。
②客户投诉不良率超过含30％记责任人大过一次。
③客户投诉不良率超过含10％记责任人小过一次。
④客户投诉不良率在10％以内记责任人警告一次。
⑤客户轻微投诉记责任人口头警告一次。
⑥重点产品、重点客户投诉加重处罚。
⑦若客户投诉一次发现不良品较多，按数量酌情处理。
制定人2012年2月9日。
品质异常的处理5个步骤
品质异常的处理5个步骤
处理品质异常通常需要以下五个步骤：
1. 发现异常：通过检查产品或服务的质量报告、客户投诉、内部评估等方式，发现品质异常的存在。
2. 确认异常：对发现的异常进行确认，并确定其是否属于真正的品质问题。
这可能需要进一步调查，包括检查产品生产过程中的可能问题、定位异常根源等。
3. 分析原因：对异常进行深入分析，确定造成品质异常的具体原因。
这可能涉及从供应链问题到生产流程的各个环节进行分析，找出关键问题和瓶颈。
4. 制定纠正措施：基于对异常原因的分析，制定纠正措施来解决问题。
这可能包括改进供应链管理，优化生产流程，加强员工培训等。
5. 跟踪改进：在实施纠正措施之后，密切跟踪改进效果，并对改进措施进行评估。
如果问题未能得到彻底解决，可能需要重新审查和修改改进措施，直到问题得以解决为止。
产品质量异常处理流程
XXXXXXXX有限公司产品质量异常处理流程YCCL———2012编制：版号：审核: 受控状态:批准：分发号：2012. 3 . 发布2012。
3 。
实行产品质量异常处理流程1。
0目的：规范品质异常处理作业,使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。
降低处理品质异常的成本,满足客户质量要求.2.0范围：品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨3.0定义：3。
1品质异常3。
1.1产品品质异常：3。
1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。
3.1。
1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。
3。
1。
1。
3客户抱怨及退货时。
3。
1.1.4其它情形,影响到产品品质时.3。
1。
2 制程异常3。
1.2。
1不遵守操作标准操作。
3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。
3。
1。
2.3使用不合格的原料或材料。
3.1.2。
4机械发生故障或磨损。
3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。
4。
0职责4.1质控部:4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4。
1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。
4。
1。
3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。
4.2技术部：负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。
4。
3生产部门:负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。
4.4业务部：负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控,投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。
4。
5其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
5。
0工作程序：5。
1进料品质异常：5。
1。
1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。
5。
1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理部门.5.1.3采购接《品质异常处理单》后1小时内转责任供应商。
客诉品质异常及整改报告表
No.
发出单位
11
发出人
发出日
接收单位
接收人
发生地点
客户生产线
产品型号
客户反馈不良率
/
客户反馈问题概述
见下文
1.不良现象概述（示例图片）
2.团队成员
部门
姓名
职务
责任描述
组长
品质部
品质经理
负责品质分析会议的主导及8D报告回复
组员
工艺工程
工程师
确认品质异常分析确认责任单位及临时对策提出
组员
研发部
项目工程师
负责品质异常的技术分析及设计方案优化。
Hale Waihona Puke 组员生产部生产主管
负责永久性预防措施的全面实施。
组员
采购部
米购员
负责跟进供应商物料不良的品质分析及品质改善
组员
业务部
销售
负责跟进客户不良信息反馈及品质改善反馈。
3.原因分析
负责人/时间
我司工程分析为：
不良原因：口人为；口设备； ■材料；口环境；口方法；口设计；口其他：
4、矫正措施-临时
负责人/时间
应急措施：
口挑选/返工；■分析；口报废；□特许；口召回所有成品；口补货给客户；口其他
5.永久性预防措施
负责人/时间
6.效
负责人/时间
验证我司后续的品质改善效果
7、标准化
更改的文件类型：
口操作指引：
口检验指引：
口图纸： 口规格：
8、问题已解决 （团队成员签名）
品质异常及客户投诉处理
一年損失的顧客人數 (Y) 約25人
年收入總損失
(XY) 25*10.000= 250,000
口頭傳播導致損失 (*10人) 2,500,000
處理客訴的時間成本 W
估計總額
2,500,000+W
投訴者的類型
• 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善 产品品质和销售服务。
• 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望 讨个说法,得到安慰。
LOWES 驗貨擋貨改善措施 制訂過程分享
起因:11-1839 SC-33-01驗貨擋貨 擋貨原因:座板上砂粒1PC
死角未補漆發黑明顯2PCS
客戶要求
• 在申請重新驗貨前,須提供合格的CAP報告 • 如未能按時驗貨影響交期,將會有5000美元
的罰款,且仍然要完成CAP再申請驗貨. • 驗貨時由ITS、SGS、BV三家公證行隨機
有关品质!
什么是品质?
泛指產品的好壞，一組固 有的特性滿足需求的程度!
什么是产品?
过程的结果!
硬件/软件/流程性材料/服务 以上类型的组合构成产品
为什么会客诉?
产品不能满足客户的 要求!(产品出现了异常!)
消费者的种类沉默大眾 Nhomakorabea5% 讚美
5% 抱怨
不良服務的代價
一個客人一年平均消費 (X) 200元×50次=10,000
產生 • 客人驗貨抽樣采用AQL值1.5，如32張椅子
只能有一個主要不良，2個即擋貨。
Corrective Action Plann
Complaint No.: SGS-Meco-Shichang-080911
Vendor Name : Meco Corporation
Factory Name: Dongguan Shichang Metals Factory
客诉异常年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的不断提高，客户服务质量成为企业生存和发展的关键。
本年度，我司在客户服务方面，针对客诉异常情况进行了深入分析，现将相关总结报告如下：二、客诉异常情况概述1. 客诉数量与类型本年度，我司共收到客诉异常案件XX起，较去年同期增长XX%。
其中，产品品质问题占XX%，售后服务问题占XX%，其他原因占XX%。
2. 客诉地域分布从地域分布来看，客诉异常主要集中在华东、华南地区，占全部客诉的XX%。
这可能与该地区消费者对产品品质和服务的要求较高有关。
三、客诉异常原因分析1. 产品品质问题- 原材料问题：部分原材料质量不稳定，导致产品出现质量问题。
- 生产工艺问题：部分生产环节存在疏漏，导致产品存在缺陷。
2. 售后服务问题- 响应速度慢：部分客户反映售后服务响应速度慢，未能及时解决问题。
- 服务态度问题：部分客服人员服务态度不佳，导致客户满意度下降。
3. 其他原因- 产品使用不当：部分客户因操作不当导致产品出现故障。
- 市场竞争加剧：部分竞品在品质、价格等方面具有优势，导致我司产品在市场上受到冲击。
四、改进措施及成效1. 加强原材料采购管理- 优化供应商筛选机制，提高原材料质量。
- 加强与供应商的沟通，确保原材料质量稳定。
2. 提升生产工艺水平- 优化生产流程，减少生产环节中的疏漏。
- 定期对生产设备进行维护和保养，确保生产设备的正常运行。
3. 加强售后服务体系建设- 提高客服人员业务水平，确保快速响应客户需求。
- 加强售后服务培训，提高服务态度和质量。
4. 开展客户满意度调查- 定期开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。
- 针对调查结果，制定改进措施，提升客户满意度。
通过以上措施，本年度客诉异常案件较去年同期下降了XX%，客户满意度得到有效提升。
五、总结与展望本年度，我司在客诉异常处理方面取得了一定的成绩，但仍存在诸多不足。
在今后的工作中，我们将继续加强客户服务质量，提升客户满意度，为企业的持续发展奠定坚实基础。
客诉异常分析报告
客诉异常分析报告一、背景公司作为一家提供服务的企业，客户体验的质量直接关系到公司形象和发展。
然而，在日常的经营活动中，难免会出现客户投诉的情况。
为了更好地了解客诉情况并采取相应措施解决问题，我们进行了客诉异常分析。
二、客诉情况概述根据我们所收集到的数据，我们近期共收到客户投诉共计150个，其中涉及的问题类型主要包括产品质量、售后服务、交付延迟等。
通过对这些投诉进行分类分析，我们可以更好地了解客户的需求和关注点。
1. 产品质量方面的投诉占比约为40%。
客户反馈的问题主要包括产品瑕疵、性能不达标等。
这些问题对客户使用产品产生了一定的影响，需要我们加强产品质量管理和生产工艺优化。
2. 售后服务方面的投诉占比约为30%。
客户投诉的问题主要包括售后人员态度不好、售后响应速度较慢等。
这些问题直接影响客户对我们服务的满意度，我们应该加强售后服务团队的培训和管理。
3. 交付延迟方面的投诉占比约为20%。
客户反映的问题主要是产品交付时间超出了承诺的期限，给客户的正常使用造成了一定的困扰。
我们应该加强供应链管理和生产进度控制，提高交付的准确性和及时性。
4. 其他类型投诉占比约为10%。
这些投诉主要涉及其他的问题，如订单错误、售后物流不畅等。
我们需要进一步调查这些问题的根本原因，并采取相应的改进措施。
三、问题分析通过对以上客诉情况的概述，我们可以看出以下几个问题：1. 产品质量方面存在瑕疵和性能不达标等问题。
我们应该加强对产品质量的监控和管理，提高生产工艺的稳定性和可靠性，确保产品质量符合客户期望。
2. 售后服务方面存在态度不好和响应速度较慢等问题。
我们需要加强售后服务团队的培训，提醒员工重视服务态度，提高服务效率，并建立有效的沟通渠道，及时解决客户的问题和疑虑。
3. 交付延迟方面存在交期超时的问题。
我们需要加强内部供应链协调，优化生产进度控制，确保产品按时交付，提高客户的满意度。
四、解决方案针对以上问题，我们制定了以下改进方案：1. 建立质量管理体系，加强对产品质量的监控和管理。
品质异常及客诉处理管制程序
1. 目的: 通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题N修订内容O1修订记录新制定制/修订版次人A/0制/修订日期2.范围:本程序合用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.3.权责:3.1 业务部:负责客户异常之联络沟通处理.3.2 品管部:负责厂内之质量异常之提出.3.3 相关单位:质量异常分析,改善及执行.4.定义:无5.作业内容:5.1 质量异常客诉处理流程说明:5.1.1 制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)5.1.2 客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.5.1.2.1 异常状况.5.1.2.2 不良图片或者样品(在有能力取得时)5.1.2.3 客户希翼之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)5.1.2.4 如为客户批量退货须即将直接通知品管部主管.5.2 制程质量异常处理:5.2.1 制程品质异常之确认.5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.5.2.1.1.1 确认异常状况.5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时,应即将制订限度样品及教导作业方法.5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时,应即将向提报部门及创造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.5.2.1.3 当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.5.3 客户之确认:5.3.1 品管部在接到客诉信息时,应即将在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.5.3.2 客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或者客户停线等损失, 由我司负责. 5.4 质量异常及客诉检讨:5.4.1 所有预会人员均必须签到.5.4.2 各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录5.4.3 制程质量检讨首先应检讨暂时对策,以便制程能顺利生产.5.4.4 对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.5.4.5 在检讨中如有争议时, 由管理代表作出裁决,并即将执行对策实施以追踪其效果5.4.6 品管部根据会议内容整理并回复客诉.5.5 质量异常及客诉检讨确认:5.5.1 品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或者其代理人确认实施.5.5.2 如涉及跨部门协调运作时,预会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.5.6 品质异常及客诉回复:5.6.1 制程质量异常在 4 小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备. 5.6.2 客诉回复在一天内回复,最迟不超过 48 小时.5.7 质量异常及客诉追踪:5.7.1 所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须即将实施.5.7.2 品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.5.7.3 相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.5.7.4 所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.5.7.5 所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.5.8 对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在 48 小时内回复给客户,并把处理结果知客户.5.9 标准化:5.9.1 对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订与修订相关文件予以标准化.6.参考文件:6.1 客人提供之 8D 报告.6.2 不合格品管制程序6.3 数据分析管制程序6.4 纠正预防管制程序6.5 质量记录管制程序7.质量记录:7.1 不良通知追查单7.2 质量改善处理单7.3 重工通知单7.4 客户抱怨改善回复书7.5 制程/成品异常履历追踪表7.6 客诉改善状况追踪表8.附记事项:QP-PG-005QP-PG-006QP-PG-007QP-PG-010QR-PG-020QR-PG-024QR-PG-025QR-PG-034QR-PG-035QR-PG-0368.1 质量异常及客诉处理运作流程图:权责单位 相关文件或者单位不良样品/图片/质 创造/品量异常数据/质量异管/业务常处理单0.5H部门主管 质量异常处理单流程图异常/客诉N确 O 异常/客诉N期限 及时客诉分析资料/会议当天品管部记录0.5H 品管部主质量异常处理单内管24H/4品保部质量异常处理单8H及时各部门相关文件三个工图面/SOP/QC 工相关单位作日每周/ 每月程图周报/月报/品质履品管部历表。
Q-117品质异常处理管制办法(2
8.3《呆滞品管理作业办法》CRN-C-M-08
9.使用表单
9.1【异常处理单】CRN-D-Q-019
9.2【料件入库检验报告】CRN-D-Q-003
9.3【生产异常通知单】CRN-D-Q-154
9.4【供应商质量函】CRN-D-S-023
9.5【异常处理单管制表】CRN-D-Q-22
4.职责：
4.1 品保部：发现生产过程中的异常，开出【异常处理单】，追踪回复与改善过程，并对改善结果进行验证。每月总结各部门的回复与改善状况，知会相关部门。
5.内容：
5.1【异常处理单】的提出时机
5.1.1IQC异常的提出时机，发现异常后符合以下规定，则必须书面提交给供应链，由对应的采购工程师或供应商在规定的时间内进行原因分析与矫正预防措施的回复，【供应商质量函QN】的提出依《供应链异常改善管理办法》执行。
f.【异常处理单】提出时须写明品名、工单号、批量、不良数、不良状况、不良率、是否重复发生等信息。
5.2【生产异常通知单】的提出时机：未达到【异常处理单】的提出时机基准且未涉及到异常工时，均以【生产异常通知单】的形式进行反馈与沟通。
5.3回复
5.3.1【异常处，造成安全事故与重大品质事故、导致产品或零件无法使用，客户(下道工序)肯定会发现并申诉、索赔（扣工时）及退货（挑选）；或可能严重影响产
影响装配时；
影响产品密封性能、使用性能或寿命；
有隐患性不良或正常生产无法剔除；
新产品首批、新工艺、新厂家、新材料首批生产或前三批出现异常时；
材料成分明显超标时；
材料试验、应力测试、浸泡测试等不合格时；
5.1.2装配QC
a.外观单项不良＞10%,总体不良＞15%时；
品质异常处罚细则及奖罚制度
XX有限公司《品质异常处罚细则》一、流程异常处罚细则：1、多次送检不合格（连续三次，每次3个轻微不合格点以上者），生产人员应负有不自检或自检不到位责任，处罚10元。
2、批量品质异常，每批次按损失成本30%价值处罚，由具体责任人按责任划分分摊。
3、未接到生产指令通知擅自加工生产的，或者不严格接照生产指令及图纸生产的，罚款20元，造成批量不良的，按批次损失成本价值的30%处罚，由加工者承担80%，主管承担20%。
4、未经品管检验人员确认，擅自将产品转入下一道工序或入库、出库的，对责任人处罚50元/次，如引发下工序质量问题或客户投诉的，追求处罚50元。
5、仓库人员必须先确认产品是否经检验合格，禁止接收不合格或状态不清楚的产品，违规接受此类产品者，对责任人处罚20元。
未经品管人员检验合格、允许的产品，禁止出货，否则对责任人处罚20元。
6、各工序加工的过程中操作者损坏或报废品超出规定的标准（折合材料价格100元以上），按所有已产生的成本价格30%赔偿。
私自藏匿、销毁报废品，一经查实，除按所有已产生的成本价格赔偿外，另处罚20元。
7、装车发货前，员工必须在出货检验员在场的情况下，对产品进行组装、性能调试、清洁、贴标识、包装等。
QA对零件、结构、外观和性能确认OK后，盖“合格”章后才能装车发货。
8、客户处发现品质异常，不良率大于5%，对QA及包装检验员处罚50元。
9、对故意将不良品混入良品中的行为者，一次性处罚100元，情节严重的辞退处理。
10、对未征得品管人员同意的情况下，私自撕下或涂抹品检人员已粘的状态标识（如合格标签、PASS 印章、不合格标签等），处以罚款20元/次。
11、品管人员在正常工作中作出的正确判定，如不被及时执行，或遭到辱骂、殴打等人身攻击的，视情况给予肇事者罚款10—100元不等，情况特别严重的给予肇事者开除处分，并赔偿受害人医疗费用及其他损失。
二、品质异常处罚细则：1、品管部在以下情况应承担的责任：（1）、因来料检验失误（无法检验的项目除外）造成批量材料不合格而生产出不合格品，IQC处罚50元，半成品来料以行业通用抽样计划抽样检验。
客诉及验收异常处理流程修订版
客诉及验收异常处理流程修订版客诉及验收异常处理是企业售后服务流程中的重要环节，它直接关系到客户对企业的满意度以及企业形象的塑造。
在实际工作中，难免会出现各种客诉和验收异常情况，这就需要制定一套完善的处理流程，以保证问题能够得到及时有效的解决，下面就为大家介绍一套修订版的客诉及验收异常处理流程。
3.问题分析：在确认问题的基础上，需要对问题进行分析，找出问题的原因和根源。
这可以通过与相关部门进行沟通，对产品或服务的流程进行追溯来进行。
4.问题解决：根据问题分析的结果，制定出解决问题的措施和方案。
这需要与相关部门进行协调，确定责任人和处理时限，确保问题能够得到及时解决。
5.反馈和跟进：在问题解决之后，需要与客户进行反馈，告知问题的解决情况和处理结果。
同时，还要进行后续跟进，确保问题不存在再次出现，并向客户进行服务调查，了解客户对解决方案和处理结果的满意度。
1.异常记录：当产品或服务出现异常情况时，需要对异常进行记录，包括异常的时间、地点、问题描述等信息，并分配一个唯一的编号用于追踪处理过程。
3.异常分析：在确认异常的基础上，需要对异常进行分析，找出异常的原因和根源。
这可以通过与相关部门进行沟通，对产品或服务的流程进行追溯来进行。
4.异常解决：根据异常分析的结果，制定出解决异常的措施和方案。
这需要与相关部门进行协调，确定责任人和处理时限，确保异常能够得到及时解决。
5.反馈和跟进：在异常解决之后，需要对相关部门进行反馈，告知异常的解决情况和处理结果。
同时，还要进行后续跟进，确保异常不存在再次出现，并向相关部门进行服务调查，了解解决方案和处理结果的满意度。
修订版的客诉及验收异常处理流程对原有的流程进行了一些调整和补充，主要体现在以下几个方面：1.强调问题和异常的登记和记录，通过编号追踪处理过程，确保问题和异常能够得到及时有效的解决。
2.增加了问题和异常的确认环节，与客户或相关部门进行沟通，确保问题和异常的真实性和准确性。
品质异常处理流程及方法
品质异常处理流程及方法品质异常处理是指在产品生产或服务过程中发现的质量超出预期或不符合要求的问题，并采取相应措施加以处理和解决的过程。
这是一个非常重要的环节，可以帮助企业提升产品或服务质量，增强竞争力。
本文将详细介绍品质异常处理的流程和方法。
1.品质异常发现：品质异常可能来自多个渠道，例如客户投诉、自身质量检测、供应商反馈等。
企业应建立完善的品质异常发现机制，确保问题能够及时被发现和记录下来。
2.异常问题记录：一旦品质异常被发现，需要及时记录相关信息，包括异常的具体描述、发生时间和地点、责任人等。
这些信息将为后续的解决步骤提供依据。
3.异常问题分析：在记录信息的基础上，品质团队需要对问题进行深入分析，找出问题的根本原因和产生问题的环节。
这可以通过使用质量工具如鱼骨图、5W1H等进行问题分析。
分析结果将指导后续处理措施。
4.问题解决方案制定：根据问题分析的结果，品质团队需要制定相应的解决方案。
解决方案可能包括调整生产工艺、更换原材料供应商、加强培训和监管等。
5.解决方案实施：一旦解决方案制定完毕，品质团队需要推动实施。
这可能需要与相关部门紧密合作，确保措施能够有效地落地并产生预期效果。
6.效果验证与跟进：解决方案实施后，品质团队需要进行效果验证。
这可以通过再次检测产品或服务质量，与客户进行反馈等方式进行。
如果问题得到解决，品质团队会进行跟进并制定相关措施以避免类似问题再次发生。
1.全员参与：品质管理是一个全员参与的过程。
除了品质团队，其他部门和员工也应该积极参与品质异常处理，提供问题信息和解决方案。
通过全员参与，可以使得问题更快地被发现和解决。
2.数据分析：品质异常处理需要依赖数据。
通过对数据进行深入分析，可以更加准确地找出问题原因和解决方案。
企业应该建立数据搜集和分析的机制，确保数据的准确性和及时性。
3.持续改进：品质异常处理不是一次性的事情，而是一个持续改进的过程。
企业应该建立完善的品质管理体系，定期评估和改进品质异常处理的流程和方法。
品质异常问题的汇总及预防解决措施解读
产品名称
690678 916 1120N 8010 HD-01008，HD01009 305-3壳 KK-124端子
异常情况描述
定位销顶出，划伤，电镀不良 产品纸卡用成100568. 钉脚包装有少6PCS 会断裂 标签有贴反现象 包装HD-01008 ，HD-01009 保险丝座，订单数 为 2000pcs，4000pcs，发现分别少了2个和1个。 铆压坏
welcoh m 正川 金佳 庭丰 迪雅 英华达 东宝 AIV
责任人：王俊、应海燕
不良率% 3.40% 37.50% 100% 原因分析 工序 纠正预防措施方案
客户
金佳 庭丰 东宝 迪雅 迪雅 金佳 川普
产品名称
3001 0055 8010 3300290-0圆形螺柱 5006012-0 PSZ-130 634 ED-4
再一
296杆子
HD-130
镭丝不良
蕾丝损伤、铆压不平1 杆子上M4孔偏小现象
100%
兆信
535
10%
54
55 56 57 58
东宝
天容 维莱格顿 声能 金佳
838
530A 302-16 3009 3016
五金加工尺寸偏小，导致螺母胶圈松动脱落
丝牙不良，螺母无法拧紧 螺杆容易断 芯子加工尺寸不对，导致批量退货 五金大样师傅将杆子打孔偏差，导致总长偏长
异常情况描述
定位销顶出，划伤，电镀不良 红黑橡胶圈宽度不一致 焊片氧化 数量少12个，补货 数量少6个，补货 外观不良 产品未打孔出货 包装袋中有水 323A插头有焊片组装太松以及氧化的不良现 象，其中黑色抽检 50 个， 3 个焊片没组装好， 5个表面氧化. 未使用模具检查螺杆长度 包装导致产品碰伤 橡胶圈使用错误 来料100PCS/盒全部为正极。标准要求50对红 黑各半。 混料 ⑴螺帽松动 ⑵螺帽内垫圈不良 ⑶螺帽与螺杆 之间拧不紧，间距超过规定范围0.6mm 1. 690301 1X25A白色保险丝没包装进去
售后和内部品质异常处理办法_图文（精）
售后和内部品质异常处理办法_图文（精）第一篇：售后和内部品质异常处理办法_图文(精)一．目的：规范品质异常的处理，提高品质异常处理的时效性，确保正常生产，满足客户要求。
二．范围：适用于公司产品异常解决的过程及责任归属。
三．产品异常之定义及责任归属：3.1 产品图纸不符，设计错误。
责任：技术品管部3.2 生产未按图纸要求制作，随意更改要求。
责任：生产部制造3.3 仓库未按技术要求及BOM表相关说明发料，造成材料使用错误。
责任：生产部仓库3.4 营销服务专员未按客户要求及时反馈准确信息或信息错误，造成生产误导。
责任：营销部3.5 未按BOM表要求和技术要求采购原材料，造成原材使用错误。
责任：生产部采购3.6 生管未及时通知技术品管部对进仓原材进行检验，生管未及时通知对成品及出货产品进行检验，造成材料和成品未经检验就进仓和发货而造成品质异常。
责任：生产部生管、采购3.7 生管已通知技术品管部对原料，成品进仓进行检验，已通知对发货产品进行检验，而未实行检验，而造成品质异常。
责任：技术品管部3.8 发货时营销服务专员未通知生管进行发货数量的点检而造成发货数量错误。
责任：营销部发货时营销已通知生管进行发货数量的点检而生管未做点检造成发货数量错误。
责任：生管3.9 对原料进仓，技术品管部已发现异常，并已发出退货通知，而采购未采取有效措施而造成的品质异常。
责任：生产部采购3.10 对成品进仓及发货时，技术品管部已发出异常整改通知，强制进仓或发货而造成品质异常A.如果是营销要求强制进仓或发货的。
责任：营销部B.如果是制造要求强制进仓或发货的。
责任：生产部制造C.如果是生管要求强制进仓或发货的。
责任：生产部生管D.如果是总经理要求强制进仓或发货的。
责任：总经理3.11 技术品管部对生产制程中发现的品质异常，要求制造按要求返工，制造拒不返工而造成的品质异常。
责任：生产部制造3.12 生产按排工作时，工艺加工顺序错误造成品质异常。
供方异常处理规定
1、目的
规范处理供应商产品品质异常时的工作流程，提高物料品质。
2、范围
适用于已量产产品的合格物料供应商的异常处理。
3、职责
IQC/IPQC/OQC/客诉:发现异常后提：品质异常联络单及职责范围内异常品遏制。
品质部技术员:负责调查异常情况及数据。
IQC：负责物料出现异常时对供应商来料的加强检验，对供应商改善后的来料情况进行验证。
XXX：跟进供方异常整个处理过程，供应商报告的提交、审批、归档，收集改善证据。
技术部：在需要的情况下提供技术支持
其他涉及部门：配合XXX完成相关工作
4、术语
无
6.1同一异常复发2次，可要求责任单位前来我司进行报告。
6.2同一供方出现3次/月同类异常，可启动供方过程审核流程，具体见《供方过程审核作业指导书》。
6.3同一供方出现5次/月品质异常，可启动供方过程审核流程，具体见《供方过程审核作业指导书》。
7、罚则
供方：未按时提交改善报告或改善证据、由于异常导致的一切损失，按《品质保证协议书》中处罚条款执行。
各部门：在配合XXX处置异常的过程中，由于工作失误或提供虚假数据或行为明显违背《品质异常联络单》决议，影响异常处置效率或产生品质损失成本的，品质部品保科保留追责权利。
8、相关表单
修改明细表。
品质异常投诉分析处理流程
生产部 品质部
在线班组长、主任、IPQC 进行第一现场（三现：现场、现物、 现状）紧急确认（确认 OK，则关闭问题。NG，则及时隔离不良 品），在线班组长、车间主任，各环节品管组长初步分析确认。
注：严重不良或超比例必须上报 QE 处理。
品质部 品质部工程师/主任/工程主管/PE，到现场（三现）进行确认， 工程部 并对不合格进行隔离分析。
工作流
开异常单
OK
异常确认
NG
异常隔离 原因分析 制定措施
NG
评审会签
OK
评审回复
评审单发布
登记台账
品质异常投诉/分析处理流程
GY/LCT-S9-002-PZ
责任部门
工作说明
品质部 生产部
IQC/配置/IPQC/QA/OQC/生产班组, 开品质异常单:产品异常 （超出不良比例或严重低级不良或超停线标准）开《品质异常 单》报品质部。 注：在质量目标内轻微缺陷异常当班品管有放行权。参阅《不 良缺陷等级说明》
工程部 品质部 副总
1、生产、品质、工程、供应部评审会签：针对评审单措施，生 产、品质、工程主管（部长）会签审核批准；
2、较大异常或损失须副总审批。参阅《不良缺陷等级说明》 3、评审验证措施无效，返回责任单位重新分析原因及措施。
生产部 品质部
1、找到真因并制定处理措施，回复各在线品管和生产管理人员 处理方法，将签好的评审单回交异常开单人（回复 IQC/IPQC/ 配置/QA/OQC/生产班组）。 2、每日前三项不良重点立项，品质工程分析解决，并形成经验 库，横展持续改进。
生产部 品质部 PMC 部 供应部
1、异常单开单人接到处理好的品质异常单，复印分发给关联部 门关联责任人。 2、收到评审单部门须按照异常评审措施快速执行。
品质异常处理规则5
品质理念：品质是制造出来的，品质更是设计出来的。
工作职责：1、开发：产品设计——设计符合要求的产品，设计稳定的生产工艺，确保生产可以正常制造出合格的产品；2、生产：产品制造——依客户要求和产品技术要求，利用所有资源适时制造出适量和适质的产品；3、品管：产品控制——依产品技术要求，根据产品控制方案实施检验和实验，预防品质异常发生，发生品质异常及时反馈，督促责任单位改善，预防再次发生。
说明：抽样检验就存在误判的概率，即把合格品判为不合格品，把不合格品判为合格品。
不良率在5%的范围内是误判的允许范围，超越5%的不良率且不良项目有明确检验规定时，说明检验工作存在误判、漏检等缺失。
品质异常处理规则1.品质异常是建立在标准、抽样方案、允收水准这三者都明确的前提下，因此讨论品质异常前，我们需先对以下事项进行明确：1.1检验标准：品管是完全执行检验标准，但事实上我们如果完全执行检验标准的话可以全面停产。
因为有太多的异常，其中包含标准不合理、生产异常等。
虽然异常产品不符合标准，但根据经验和产品的实用性来判定，客户是可以接收的。
而这种经验值和实用性的判定方法是比较灵活的，没办法进行量化管理，当然也存在仁者见仁的主观判定，不能做到100%的一致。
1.2 抽样方案及允收水准：1.2.1进料检验1.2.2过程首件检验1.2.3过程巡检1.2.3成品检验综合说明：对外观瑕疵的允收标准为AQL=2.5，尺寸（采购物料）允收水准为AQL=1.0，对其它项目的是0收1退。
附抽样计划表简略版如下：2.品质异常分为：进料检验异常、生产过程异常、客诉异常3种情况，处理规则定义如下：2.1进料检验异常：进料检验过程中发现采购物料异常，处理结果分为：拒收、特采、挑选、返工4种情况，具体判定规则如下：2.1.1拒收：外观、尺寸、性能或包装异常（温州采购的五金件例外）；产品影响生产使用；功能丧失。
2.1.2特采：外观、尺寸或包装异常，但不影响生产且经评估客户可以接受；温州采购的五金件外观、尺寸异常，但不影响生产、功能正常且经评估客户可以接受；产品外观、尺寸、包装或性能异常，但因出货急需的，由生产克服作业使用。
品质异常处理流程模板
品质异常处理流程（公开文件，共4页）一、目的：规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保来料质量及生产的正常运转，同时满足顾客的质量要求。
二、范围：适用于本公司来料、制程、出货品质异常的处理。
三、定义：3.1来料品质异常：a、不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时；b、合格物料制程中发现重点物料不合格时；c、有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。
3.2制程品质异常：a、使用不合格的原料或材料；b、同一缺陷连续发生；c、不遵守作业标准或不遵守工艺要求；d、机械发生故障或精度磨损；e、其他情形影响到产品质量时。
3.3出货品质异常：a、客户投诉或抱怨；四、职责4.1来料品质异常：品质：a.负责填写《品质异常联络单》“异常描述”部分；b.负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送于采购，抄送工程、生产；c负责品质异常改善结果确认。
采购：负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送给供应商并及时与供应商联系跟踪供应商及时回复“原因分析”“纠正与预防措施”并将结果回复品质部.4.2制程品质异常：品质部:a,负责品质异常之最终判定；b,负责确认品质异常责任部门；c,负责主导品质异常案例的处理过程；d,负责对责任单位的改善结果进行追踪确认异常责任单位：a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。
生产部：a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性；其它相关单位：a在需要时进行异常改善的配合4.3出货品质异常：品质部：a负责将品质异常通知各部门及确定责任部门；b负责异常改善后的跟踪确认；c负责处理客户抱怨异常责任单位：a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。
生产部：a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性；营业部：a负责将客户抱怨反馈给相关部门。
其它相关单位：a在需要时进行异常改善的配合五、工作程序：5.1进料品质异常：5.1.1依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并立即移至不良品区域。