前厅客房服务与管理模块1
前厅服务与管理课件第1章
休
大
息
厅
区
内
域
的
的
光
光
线
线
色
色
彩
彩
模块一 认识前厅部
（二）总台设计及其要求 1．总台设计
总台是酒店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，一般设在门厅正对面或侧面醒目位置。总台设计 是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量，通常考虑总台长度、区域空间、酒店的星级高低和客房数量 等因素，可采用站立式或坐式两种。 2．总台要求
预 订 单
模块一 认识前厅部
3．礼宾部 礼宾部是为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务的部门，又称“行李处”“大厅服务处”或“委
托代办处”，由礼宾部主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等人员构成。
礼 宾 部
模块一 认识前厅部
（1）迎送宾客，接送和寄存团体、散客的行李。 （2）递送酒店表单及客人留言、邮件，完成客人其他的委托事项等。 （3）寄存处的注意事项。 ① 寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。 ② 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 ③ 寄存过程中如果发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意 外发生。 ④ 寄存处房门钥匙应专人专管，确保“人在门开，人离门锁”。 ⑤ 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 ⑥ 行李房及周边严禁烟火，房内配有灭火装置，通风良好，清洁干燥。
前厅部要负责收集、加工、传递大量的服务信息。服务信息分为内部管理信息、外部市场信息、其他信 息。 （1）内部管理信息：酒店的营业收入、出租率、宾客投诉、宾客住店 / 离店以及在各营业点的消费情况等。 （2）外部市场信息：旅游业的发展状况、宾客的消费需求和心理、人均消费水平、国内外最新经济信息、年 龄结构等。 （3）其他信息：酒店内外有关活动的信息，如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理-01前厅部认知
【教材案例】要的就是这种感觉
思考：你从案例中得到了什么？
前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重 要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触 的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留 下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务 水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。
1.1、前厅部的地位与作用
案例思考：
案例反映了什么问题？ 该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明
确的分工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂， 纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地 设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
2.1、前厅部组织机构设置原则
(5)礼宾处 Bell Service/Concierge)
1. 在门厅或机场、车站迎送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找人服务。 6. 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的
电话），没有商务中心 3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二
个层级 4）服务员一岗多能，身兼数项工作
2.3、前厅部的构成及职能
（1）预订处 Room Reservation
1. 负责饭店的预订业务。 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订
的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订
接 待 问 讯 大厅服务 领班 领班 领 班
客务关 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅客房服务与管理模块1
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档 案 由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触 大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客 人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理， 向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的 资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌 握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、 接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成 了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统， 通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提 高饭店的科学管理水平。
★
上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息， 富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把 客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时， 既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树 立了良好的形象。
一、前厅部的地位与任务
前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门 厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部 门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人 进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入 住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以 及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台” 则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。
行 李 员
机 场 代 表
收 银 员
兑 换 员
饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清 洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一 切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门 经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般 为大型饭店所采用（如图1-2）。
第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
前厅客房服务与管理教案
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅客房服务与管理
前厅客房服务与管理首先，接待和送客是前厅客房服务与管理的核心内容之一。
接待是酒店前台工作人员与客户之间的第一次接触，对客房服务质量的评判和顾客留存率的影响至关重要。
在接待过程中，前台工作人员应该友好、耐心地与客户沟通，了解客户的需求并及时做出回应。
同时，对于重要客户或高级会员，前台工作人员还需要提供个性化的服务，如迎接客户、熟悉客户喜好等，以提升客户体验。
送客是客户离店前的最后一次接触，其质量也对顾客留存率和酒店声誉有着重要影响。
送客过程中，前台工作人员应该详细了解客户的结账情况，并向客户提供周到细致的服务，如协助搬运行李、对客房情况进行最后一次检查等。
同时，还应主动提供客户意见反馈渠道，以进一步提升酒店的服务质量。
其次，客房分配和安排是前厅客房服务与管理的重要内容。
客房分配是根据客户的需求和房型之间的匹配程度等因素，合理确定客房分配方案的过程。
在客房分配中，前台工作人员应根据客户的偏好、会员等级、入住要求等因素进行合理分配，以满足客户的期望。
此外，客房安排也需要考虑顾客的个人隐私以及酒店的安全标准，确保客户的入住安全。
再次，客房清洁和维护是前厅客房服务与管理的重要环节之一。
客房清洁是保证客房卫生和整洁的基本要求。
前台工作人员应定期安排清洁人员对客房进行清洁，并确保客房内设施的完好和运行状态的良好。
另外，客房维护也是保证客房品质的重要环节，如维修照明设备、空调设备等。
前台工作人员应及时响应客户维修请求，保证客户的入住体验。
最后，客户关系管理是前厅客房服务与管理的一项重要内容。
酒店应该建立完善的客户关系管理系统，记录客户的个人信息、偏好、投诉等，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。
同时，酒店还应及时处理客户的投诉和意见反馈，通过积极回应和合理解决问题，增强客户对酒店的信任和满意度。
综上所述，前厅客房服务与管理是酒店经营中不可或缺的一环。
通过提供优质的接待和送客服务、合理分配和安排客房、保持客房清洁和维护以及有效管理客户关系，酒店可以提升顾客满意度，赢得市场竞争优势。
饭店前厅客房服务与管理情境课件1.ppt
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
一、前厅环境与布局设计
前厅的分 布布局
前厅布局
前厅装饰 美化
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
二、客房产品的设计布置
1．客房楼层类型的分析。 2．客房楼层功能的设计。 3．客房的基本类型。 4．客房设计布置的原则。 5．客房主要设备及其发展趋势。
团体（队）客人
商务团体 休闲度假团体
散客
商务散客 休闲度假散客
情境一
构建房务部管理体系
任务三 识别客人的类型
三 宾 客 循 环 图
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
饭店良好的效益来源于好的 管理，好的管理必须从好的设计 开始。饭店的功能设计必须既方 便客人使用，又要方便饭店管理。 一个饭店的功能布局如果给客人 使用带来不便，给管理增加成本， 不能产生良好的经济效益，那么 即使设计再先进，也不能算是好 的设计。
情境一
构建房务部管理体系
任务一 认识房务部
在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资 品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服 务工作，通常会设置房务部（ Room Division）统领前 厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务 总监（Director of Room Division）。而一些中小型 饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部（Front Office）和客房部（Housekeeping）两个部门负责各自 的业务管理工作。
实训任务
【任务要求】 1．教师将班级同学每5-6名同学分
成一组，每组确定1人负责。Байду номын сангаас2．教师分配各组实训任务的重点，
《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题+答案
《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题一、判断题（认为对的请答“T”，错的请答“F”）1.订房核对工作一般分二次进行。
2. 预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。
3.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。
4.回复客人的信函预订时应避免给客人留下公函式信件的印象。
5.对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。
6.饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。
7.无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。
8.提供客房预订既能满足客人订房要求，同时也保证饭店达到理想的客房出租率。
9. 所有预订客人都会按期如约抵达饭店。
10.接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。
二、单项选择题1.在客房预订中，最为有效的应是( )。
A保证类预订B确认类预订C临时性预订D等待类预2. 预订客人的特殊要求通常指（）。
A接机服务B房间布置C无烟楼层 D 以上各项3.按照国际惯例，饭店对客人预订的客房保留至其抵达当天的（）时。
A 19：00B 18：00C 20：00D 12：004.一般不作为预订客房的担保方法有( )。
A 信用卡B 实物担保C 预付订金D 订立商业合同5.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至预订抵达的（）为止。
A次日中午十二时 B次日上午八时 C当晚十二时D次日下午二时6.对于信函预订，要求在（）小时内予以书面回复。
A 12B 24C 36D 487.保证类预订客人提供预付订金担保时，需交付每日全价房费的（）为订金。
A 30%B 50％C 100％D 150%8.饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。
A 饭店指定的时间B 客人指定的时间C 双方事前约定的时间D 国际惯例的留房截止时间9.保证类预订的担保形式不包括（）。
A 口头保证B 信用卡C预付定金 D 合同10.大型会议的客房预订一般会采用( )。
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前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管 理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平， 直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工 作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特 点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要 表现在以下几个方面：
握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、 接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成 了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，
通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提 高饭店的科学管理水平。
5.调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对 客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场 变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信 息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭 店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告， 并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计 划和经营策略的参考依据。
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客 人与饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员 为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离 店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全 过程，如图1-1所示。
图1-1客人入住流程
礼宾
入住
问讯
建
预订
接待
登记
电话
能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计 划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订 业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡 量其工作绩效的一项重要的客观标准。
2.提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务 的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务， 行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客 房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供 的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务 工作的质量、效率显得非常重要。
1.前厅部是饭店业务活动的中心
饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主
要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵 店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭 店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人 需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店 的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此， 前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通 左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。
确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时 反映饭店的营业活动状况。
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档 案
由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触
大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客 人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理， 向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的 资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售 的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房 销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一 般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比 例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售 收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。
（二）前厅部的工作任务
前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的 任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务 是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭 店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的 经济效益和社会效益。
1.销售客房商品
国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例 为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客 房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂” 的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率地 完成客房销售工作 ，搞好客房销售预测以提高客房的销售
3.处理客人账目
当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设 一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人 账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客
房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、 外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每 天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，
立
客
帐
结账
行李 迎送
建立 客史 档案
抵店前
抵店时
住店期间
离店时Leabharlann 离店后3.前厅部是饭店管理机构的代表
前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的 反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是 饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁 的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和 前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。 而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬 间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅 服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下 “最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个 居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助， 客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。 而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、 购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在 大堂，对饭店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务 水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭 店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。