用电客户受理员-高级工题库(附参考答案)

用电客户受理员-高级工题库（附参考答案）
一、单选题（共47题，每题1分，共47分）
1.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，若非客户本人或单位法人代表办理的，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。

A、证明书
B、授权委托书
C、声明
D、说明书
正确答案：B
2.感应式电能表驱动力矩的方向总是由相位超前的磁通所在的空间位置指向()的磁通所在的空间位置。

A、相位超前
B、相位不变
C、相位一致
D、相位滞后
正确答案：D
3.城市区域、县级以上工业园区和县人民政府所在城镇区用电容量为100-160kVA的小微企业（根据国家工信部对小微企业的定义，小微企业指以工商注册的名称申请用电的非个人、非国有企业、非政府机构、非事业单位、非公益组织等客户），实施（）。

A、超高压接入
B、中压接入
C、高压接入
D、低压接入
正确答案：D
4.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》
5.2.3规定：计量互感器额定电流应大于该母线所带所有负荷额定电流的（）倍。

A、1.5
B、1.1
C、1
D、1.2
正确答案：B
5.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。

A、应多讲少听
B、明确指出客户不对
C、先处理心情、后处理事情
D、随意打断客户的话
正确答案：C
6.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.3规定：电能计量装置原则上应设在电力设施的（）。

对专线供电的高压客户，应在变电站出线处计量；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。

A、产权处
B、产权分界处
C、电杆上
D、客户处
正确答案：B
7.《电力法》第31条规定：用户使用的电力电量，以（）的用电计量装置的记录为准。

A、计量检定机构依法认可
B、当地技术监督部门认可
C、供电部门装配
D、用电单位装配
正确答案：A
8.发生恶性误操作（事故）事件，按照以下规定问责（）。

A、对主要责任者予以警告至记大过。

B、对主要责任者予以记大过至撤职。

C、对次要责任者予以警告至记大过。

D、对主要策划者予以解除劳动合同
正确答案：A
9.经电流互感器接入的低压三相四线电能表，其电压引入线应()。

A、互感器二次测
B、与电流线共用
C、母线螺丝处引出
D、单独接入
正确答案：D
10.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。

B、电能
C、电量
D、电价
正确答案：D
11.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。

A、免收
B、按1/2收取
C、按2/3收取
D、按1/3收取
正确答案：A
12.月用电量超过（）kW·h 的客户要抄零点表。

A、200万
B、50万
C、100万
D、150万
正确答案：C
13.客户有违约用电行为，（）应一次性全额付清。

A、罚款
B、追补电费
C、违约使用电费
D、违约金
正确答案：B
14.（）十分重要，它是电力企业生产经营最终体现经济效益的重要方面。

A、抄表质量
B、抄表效率
C、电费核算
D、电费计算
正确答案：A
15.减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（），其减容容量的基本电费。

A、不收
C、减收
D、加收
正确答案：C
16.监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。

A、分局
B、片区
C、县区局
D、台区
正确答案：C
17.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。

A、非居民
B、商业
C、居民
D、合表户
正确答案：D
18.用电检查10（6）千伏及20千伏电压等级供电客户（）检查一次。

A、每两年
B、每年
C、每三年
D、每半年
正确答案：A
19.《客户潜在需求全流程》明确，由（）提出用电增长区域客户调查需求。

A、规划人员
B、运行人员
C、业扩人员
D、调度人员
正确答案：C
20.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。

A、说什么比怎么说
B、怎么说比说什么
C、说什么和怎么说都不
D、说什么和怎么说一样
正确答案：B
21.《中华人民共和国电力法》第五十九条规定：电力企业违反规定，未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担（）责任。

A、行政
B、赔偿
C、道歉
D、民事
正确答案：B
22.（）是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品应收而未收的销售收入。

A、违约金
B、电费
C、基本电费
D、欠费
正确答案：D
23.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、变电系统
B、发电系统
C、综合系统
D、电力系统
正确答案：D
24.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。

下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）
A、“早上好，请问有什么我可以帮您？”
B、“请您记录，您本月用电量是12345度。

”
C、“请您放心，我们会在两小时后排除故障。

”
D、“非常抱歉，稍候我再向您因复，好吗？”
正确答案：C
25.“S”级电流互感器，能够正确计量的电流范围是Ib()。

A、1%～120%
B、5%～120%
C、10%～120%
D、2%～120%
正确答案：A
26.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。

A、变压器损耗
B、线路损耗
C、电能表损耗
D、电网损耗
正确答案：B
27.《中华人民共和国电力法》第三十五条规定：《电力法》中所指的电价是（）。

A、电力生产企业的上网电价、电网销售电价
B、电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价
C、电力生产企业的生产成本电价、电网购电价、电网销售电价
D、电力生产企业的生产成本电价、电网销售电价
正确答案：B
28.审批转供电方案是（）的职责。

A、运行维护班班员
B、服务调度员
C、急修班班员
D、配网值班调度员
正确答案：D
29.所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。

A、迁址
B、销户
C、移表
D、更名或过户
正确答案：C
30.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制
电价、分时电价等。

A、国民经济
B、利润
C、税收
D、成本
正确答案：D
31.根据《供电营业规则》规定,用户减容须在（）前向供电企业提出申请。

A、7天
B、10天
C、3天
D、5天
正确答案：D
32.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

A、执行居民电价的非居民用户
B、合表居民用户
C、实行“一户一表”的城乡居民用户
D、农村居民用户
正确答案：C
33.两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（）
A、电度电价
B、无功电价
C、调整电价
D、电功电价
正确答案：A
34.《供电营业规则》第二十一条规定：用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期（）天前向供电企业提出申请。

A、3
B、5
C、30
D、10
正确答案：D
35.因抢险救灾需要紧急供电时，所需工程费和电费由地方人民政府有关
部门从（）经费中支出。

A、工程项目
B、抢险救灾
C、电网改造
D、水利建设
正确答案：B
36.供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压供电的用户最长不超过（）。

A、1个月
B、10天
C、20天
D、15天
正确答案：A
37.电力变压器的油起（）作用。

A、灭弧和散热
B、绝缘和防锈
C、绝缘和散热
D、绝缘和灭弧
正确答案：C
38.以下用户，执行居民阶梯电价的有（）。

A、实行“一户一表”的居民用户
B、未实行“一户一表”的合表居民用户
C、民办幼儿园
D、小区灯光球场
正确答案：A
39.客户私自超过合同约定的容量用电，是指：
A、用电设备容量超过受电设备容量
B、用电设备容量超过合同约定容量
C、用电设备容量超过实际装见容量
D、实际装见容量超过合同约定容量
正确答案：D
40.三相四线电力负荷管理至少接入()相电压即可正常工作。

A、一
B、二
C、三
D、以上都不对
正确答案：A
41.《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定：城市地区供电可靠率（）。

A、0.92
B、0.995
C、0.999
D、0.98
正确答案：C
42.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出（）异议，双方可再行协商。

A、口头
B、电话
C、当面
D、书面
正确答案：D
43.无效合同自（）时起无效。

A、成立
B、确认无效
C、订立
D、履行
正确答案：C
44.按一般行为规范对柜台服务要求，接待客户时，不应（）。

A、起身相迎，微笑示座
B、认真倾听，准确答复
C、冷漠地示意客户到其他柜台
D、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别
正确答案：C
45.配电变压器台应设在（），便于更换和检修设备的地方。

A、负荷较大
B、偏离重要负荷
C、负荷较小
D、负荷中心或重要负荷附近
正确答案：D
46.多功能电子式电能表接入厂站电能量采集终端是采用（）的输入方式。

A、GPRS/CDMA
B、RS232或RS485
C、IP网络
D、电话拨号
正确答案：B
47.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、一次
B、一次和二次
C、不
D、二次
正确答案：B
二、多选题（共34题，每题1分，共34分）
1.下列原因不会引起单相居民客户电灯时明时暗的是( )。

A、火线断线
B、零线断线
C、零线接头松动
D、火线接头松动
正确答案：AB
2.对二次侧计量的用户，应该加收（）。

A、变压器铜损
B、功率因数调整电费
C、变压器铁损
D、高压线损
正确答案：AC
3.供电公司对客户自备电源的要求是( )。

A、必须符合环保要求
B、在供电部门建档管理
C、具备相应技术条件
D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等
正确答案：ABCD
4.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

A、“您说的话很有道理”
B、“我非常赞同您的观点”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
正确答案：BD
5.用户因（）等原因，供电企业可以对其中断供电。

A、受电装置经检验不合格，在指定期内未改善着
B、拖欠电费经催交仍然不交者
C、确有窃电行为
D、私自向外转供
正确答案：ABCD
6.服务调度人员主要通过（）等途径收集、统计客户评价结果。

A、话后自动语音评价
B、电话、短信
C、网上营业厅
D、评价器
正确答案：ABCD
7.销售电价的调整，采取（）两种形式。

A、临时调价
B、联动调价
C、定期调价
D、定额调价
正确答案：BC
8.南方电网《10kV及以下业扩受电工程典型设计》配电站变压器容量设置要求如下( )。

A、配电站中单台变压器的容量不宜大于1250kVA
B、箱式变单台容量干式变压器不宜超过800kVA
C、箱式变油浸式变压器不宜超过630kVA
D、柱上油浸式变压器的单台容量不宜超过500kVA
正确答案：ABCD
9.对于新装的电能计量装置，在安装现场对计量装置进行检查的项目有（）
A、核对倍率
B、检查计量方式的正确性
C、核对电能表校验合格证
D、检查一次与二次接线的正确性
正确答案：ABCD
10.根据《大客户差异化服务管理办法》第10.2条规定,供电企业可根据大客户需要，每月由专人上门派送()、()、()等单据，并就电费明细向客户作详细说明。

A、电费发票
B、用电检查通知书
C、电费通知单
D、增值税发票
正确答案：ACD
11.下列各类用电，应执行非居民照明电价的有（）。

A、交通指挥灯
B、地下防空设施照明
C、基建施工照明
D、铁道、航运等信号灯
正确答案：AD
12.现场勘查时应（）。

A、告知客户办理用电的注意事项
B、收集客户报装资料
C、告知客户办理用电的相关流程
D、核实客户报装资料
正确答案：ABCD
13.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。

A、最大需量
B、容量
C、有功电量
D、无功电量
正确答案：AB
14.坚持以客户为中心，在价值选择上，进一步明确和坚定以客户为中心，具体要求为（）。

A、把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务
B、以减少客户停电时间为总抓手
C、以提高供电可靠性为根本
D、实施客户全方位服务
正确答案：ABCD
15.多层建筑中，装有可燃性油的电气设备的配电站应设置在底层靠外墙部位，且不应设在的（）。

A、人员密集场所正下方
B、人员密集场所正上方
C、疏散出口的两旁
D、贴邻密集场所
正确答案：ABCD
16.ABBG公司是10kV受电客户，下列设备中需统计为装见容量的设备有（）：
A、10kV变压器
B、10kV高压电机
C、6kV高压电机
D、10kV升压为20kV的特种用电设备
正确答案：ABD
17.以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“我帮您了解一下，再给你答复。

”
B、“这个我不知道。

”
C、“您去找别的人吧。

”
D、“明天下午下班之前，我会给您回复的。

”
正确答案：BC
18.《电力安全工作规程电力线路部分》第11.2.5条规定：下列距离应满足相关安全规定：（）。

A、工作人员与相领导线的距离
B、等电位作业人体与接地体的距离
C、地电位作业人体与带电体的距离
D、工作人员进出强电场时与接地体和带电体两部分所组成的组合间隙
正确答案：ABCD
19.根据《危险货物品名表》（GB12268-2012），危化品包括：( )和物品。

A、爆炸品、气体、易燃液体
B、易燃固体、易于自燃的物资、遇水放出易燃气体的物资
C、氧化性物资和有机过氧化物、毒性物质和感染性物质
D、放射性物质、腐蚀性物质、杂项危险物质
正确答案：ABCD
20.网上（掌上、微信）营业厅信息发布应符合（）要求。

A、电费信息、业扩进度、用电检查信息、停电通知信息等：与营销系统保持同步且满足相关业务规定时限要求
B、系统维护公告：提前2个工作日公告
C、业务流程、业务政策更新：新业务、新政策生效前，最晚不少于提前1个工作日更新
D、其他宣传栏公告：根据实际情况实时更新，要求公告口径与其他渠道统一
正确答案：ABCD
21.《供电营业规则》第二十三条规定：用户需办理减容时应按以下规定办理（）。

A、必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电
B、减容期满后的用户二年内不得申办减容或暂停
C、办理最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年
D、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权
正确答案：ABCD
22.在电气设备上工作，保证安全的技术措施是（）。

A、停电
B、接地
C、悬挂标示牌和装设遮栏（围栏）
D、验电
正确答案：ABCD
23.多功能电能表和普通电能表相比较有哪些不同之处（）。

A、能计量有功电能；
B、能计量无功电能；
C、具有分时、测量需量等两种以上功能；
D、能存储和输出数据；
正确答案：CD
24.电费的“三率”是指（）。

A、电费差错率
B、抄表的实抄率
C、电费陈欠率
D、电费回收率
正确答案：ABD
25.下列哪种情况应采用双电源供电( )。

A、中断供电将造成设备严重损坏
B、中断供电将造成人身伤亡
C、高层建筑
D、大工业用户
正确答案：ABC
26.第三方满意度评价报告内容主要包括（）。

A、总结和建议：主要包括研究发现整体结果、发现主要摘要、存在问题、客户联系信息使用情况总结、改进方向和建议
B、项目介绍：主要是介绍本次调查概述（项目背景、目的）、调查对象、方法、时间、覆盖面、评价指标体系及计算方法
C、客户总体满意度：主要包括总体满意度及各类客户满意度等内容
D、主要模块满意度和具体表现：主要分析模块满意度（二级指标）和细项满意度（三级指标）的内容
正确答案：ABCD
27.吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括。

A、字正腔圆
B、发响字腹
C、收全字尾
D、咬住字头
正确答案：BCD
28.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如（）的，应向客户致歉，告知预计答复时间。

A、已有处理结果
B、未有处理结果
C、已经超时
D、未超时
正确答案：BC
29.在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电范围
B、转供电复电时间
C、停电设备
D、转供电结束时间
正确答案：BC
30.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户报修诉求时，若属于客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，由（）协助做好解释工作。

A、专业人员
B、服务调度员
C、现场管理人员
D、客户经理
正确答案：AC
31.中小用户电费（）工作应在抄表的当日进行。

A、发单
B、审核
C、计算
D、收费
正确答案：BC
32.《供电营业规则》第二十二条规定：下列哪些情况属于变更用电？（）。

A、暂停
B、过户
C、改压
D、减容
正确答案：ABCD
33.（）是文明服务行为规范的基础规范。

A、敬业
B、技能
C、品质
D、纪律
正确答案：BCD
34.《供电营业规则》第九十八条规定：电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止，每日电费违约金按下列规定计算：（）。

A、居民用户每日按欠费总额的千分之二计算
B、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算
C、其他用户当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算
D、其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算
正确答案：BCD
三、判断题（共33题，每题1分，共33分）
1.电能表运行的外界条件与检定条件不同而引起的电能表误差改变量称为电能表的附加误差。

A、正确
B、错误
正确答案：A
2.城乡居民住宅小区公用附属设施用电不进行功率因数考核。

A、正确
B、错误
正确答案：A
3.《广西电网有限责任公司常态稽查业务指导书》计量方面重点检查计量故障的监控及处理、户表改造、集抄改造项目实施情况，计量资产管理，计量装置运维，实验室管理，典型设计执行情况等。

A、正确
B、错误
正确答案：A
4.单相插座的接法是左零线右火线。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
5.电气测量工作应在无雷雨和干燥气候下至少由两人进行。

A、正确
B、错误
正确答案：A
6.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。

A、正确
B、错误
正确答案：A
7.供电企业市场营销部门负责牵头开展相应等级故障跳闸统计。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
8.用户倒送电网的无功电量，不参加计算月平均功率因数。

A、正确
B、错误
正确答案：B
9.《电力监管条例》自2005年5月1日起施行。

A、正确
B、错误
正确答案：A
10.电力产品最基本的层次是核心利益的获得。

A、正确
B、错误
正确答案：B
11.用电容量在100kVA(100kW)及以上的工业、非工业、农业用户均要实行功率因数考核，需要加装无功电能表。

A、正确
B、错误
正确答案：A
12.应用感应法查找电缆故障时，施加的信号为音频。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
13.社会化服务渠道管理，是指对社会化客户服务渠道的开拓、日常运营、业务跟踪督办、结算对账、渠道退出等业务的管理。

A、正确
B、错误
正确答案：A
14.在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。

A、正确
B、错误
正确答案：A
15.政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补。

A、正确
B、错误
正确答案：A
16.停电集中监控是指对客户各类停电情况进行监控，对出现的异常事件协调处置、跟踪督办，对服务资源合理调配、统一调度，提高客户停电服务水平。

A、正确
B、错误
正确答案：A
17.广西电网有限责任公司咨询查询业务流程可能会涉及县级供电企业协助处理业务。

A、正确
B、错误
正确答案：A
18.客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。

A、正确
B、错误
正确答案：A
19.各单位应严格执行价格有权管理部门批准的电价，不得擅自变更电价，不得自立收费项目。

A、正确
B、错误
正确答案：A
20.电流互感器是把大电流变为小电流的设备，又称变流器。

A、正确
B、错误
正确答案：A
21.工作人员应保守商业秘密，经部门负责人口头批准后，方可以向任何个人、单位、机构泄露企业经营的内部数据，也可以将客户的银行电费账户等相关信息泄露与第三方。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
22.当脱离电源的触电者呼吸、脉搏、心脏跳动已经停止时，必须进行人工呼吸或心脏按摩，并在就诊途中不得中断。

A、正确
B、错误
正确答案：A
23.当预付费电能表购电卡损坏时，必须更换预付费电能表才能实现预付费功能。

A、正确
B、错误
正确答案：B
24.根据《中国南方公司服务行为规范手册》议容规范规定，男员工工作时可以留长发、留长胡须。

A、正确
B、错误
正确答案：B
25.《供电营业规则》第二十三条规定：用户减容，须在七天前向供电企业提出申请。

A、正确
B、错误
正确答案：B
26.语音语调只是受发音器官影响，无关其他因素。

A、正确
B、错误
正确答案：B
27.线路、变压器损耗电量不实行《功率因数调整电费办法》。

A、正确
B、错误
正确答案：B
28.客户违反相关法律，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，情节特别严重的，供电企业应按国家规定的程序停止供电，无需向客户服务中心报送相关信息。

A、正确
B、错误
正确答案：B
29.凡是铁塔线路都是超高压输电线路。

A、正确
B、错误
正确答案：B
30.广西电网有限责任公司营销部每年组织二次对知识库各专业内容重新评审或修订，确保内容完整、准确、适用，满足规范化要求。

A、正确
B、错误
正确答案：B
31.抄表示数，是指电能表计度器的读数。

也称电能表读数、电能表表码。

A、正确
B、错误
正确答案：A
32.表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服务专席，可以不优先服务和快速响应。

A、正确
B、错误
正确答案：B
33.《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》：较大营销差错，是指造成经济损失在1到50万元，差错电量在20到200万千瓦时，差错金额在10到100万元，影响范围在地市范围以内的事故（差错）。

A、正确
B、错误
正确答案：A。