酒店部分专业术语解析

酒店部分专业术语解析
酒店部分专业术语的解析
ARI平均房价指数
Average Rate Index
是指房间平均房价在市场上所占比例。

计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价
备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和
CTP营业利润贡献
Contribution to Trading Profit
计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费
IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率GOP总经营利润
Gross Operating Profit
计算公式：
酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy).
各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。

RevPAR平均每间可卖房间的收入
Revenue Per Available Room
公式为：RevPAR=Total Room Rev.房间总收入
Total Available Room可卖房总数
RGI收入产生指数
Revenue Generation Index
公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）
市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）
市场RevPAR=所有酒店房间收入总和
所有酒店的可卖房总数
GSTS宾客意见调查系统
Guest Satisfaction Tracking System
GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).
A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.
GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。

是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。

ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey (员工满意度调查)
ESS= Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。

Key Driver Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。

TQM全面质量管理
TQM= Total Quality Management (全面质量管理)
TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root ca so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。

)
9 steps of TQM project (TQM的九个步骤)：
1. Project selection (项目选择)
2. Setup data collection system（建立数据搜集系统）
3. Data analysis （数据分析）
4. Diagnosis （诊断）
5. Solution （解决方案）
6. Confirmation （确认）
7. Standardization （标准化）
8. Setup maintenance system （建立维护系统）
9. Review （回顾）
QES质量评估系统
QES= Quality Evaluation System (质量评估系统)
To ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.
The Full Annual Audit is mandatory and needs to be completed once a year by all hotels. The audit provides rs the opportunity to:
Efficiently monitor the compliance to the essential standards
o Fire & Life Safety
o Brand Specific Standards
o Construction & Design
o Cleanliness & Condition Standards
品牌是
公司资产的一部分。

品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。

品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。

在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。

为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。

QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。

年度审核是强制性的，所有酒店每年必须审核一次。

审核给用户提供了下列机会：
1.有效地监控基本标准的执行情况
火灾预防＆生命安全品牌细节标准建筑工程设计清洁卫生
2.可以将执行分数与区域最低标准比较
3.低于区域最低标准的方面制定行动计划
4.可在酒店内部进行纵向比较或不同酒店间横向比较
完成年度审核后，审核报告摘要将会自动发给酒店所在地区总经理、区副营运总监、亚太区（AP）技术服务人员和亚太区质监员供他们参考。

接着将会根据酒店低于最低标准的方面列出具体管理行动计划。

PMS酒店经营管理系统
PMS= Property Management System (酒店经营管理系统)
酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

SOP(标准经营程序)
SOP= Standard Operating Procedures (标准经营程序)
There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) d by InterContinental Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to -use this framework and customise the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.
每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。

All the SOPs can be download from I-Connect.所有的SOP都可以从I-Connect上下载。

KNR重要公司协议价
KNR (Key Negotiated Rate)= 重要公司协议价
- Responsible by IHG Global Key AccountManager - Offer special rate generally (通常价格较低)
- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)
- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)
LNR”当地”公司协议价
LNR(Local Negotiated Rate)= “当地”公司协议价
Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)
Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)
Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)
Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）
Priority focus in 2007 （是2007年的重点）
RFP= Request for Proposal (合作协议申请)
- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)
- NSO/RSO often provide assistance （中国区/地区销售办公室会提供协助）
- Applied major from KNR （主要应用于KNR（重要公司协议价））
- Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）
FIT (散客)
FIT=Fully Independent Traveler (散客)
Book room individually, no organizer, clear account directlyby him/herself when check-out.
个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。

IBP(综合经营计划)
IBP= Integrated Business Plan(综合经营计划)
Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other departemnt. From IBP you can clearly see the budget, actural, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS，GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据
资料。

涉及客房，餐饮及所有的其它部门。

通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等。

为了保证IBP信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。

CRO (全球预订中心)
VCRO= Virtual Central Reservation Office
VCRO is the program of CRO. When Guest Service Center received room reservation requirement by phone call, operators will confirm it is the same day reservation or the day after. If
it is latter, operator will transfer the phone to CRO. CRO has exactly the same data as our reseration department has. It is good for our reservation to reduce the phone call answering presure and can maximumly answer the phone call to make sure non of the business lost due to the busy telephone line. When CRO is off, the relevant phone call will be transferred to VCRO.VCRO 是预订中心的预订系统。

当宾客服务中心接到客人预订房间的电话时会跟客人确定是预订当天的房间还是第二天或以后的。

如果客人预订的是第二天或更以后的房间，则接线员会把电话转到预订中心。

预订中心与酒店预订部的信息是完全同步的。

这样可以缓解预订部电话压力，并且能够尽量保证酒店预订部电话线路的畅通，不至于客人打不进电话而丢失生意。

当酒店预订部不上班的时候，相应的电话会转到预订中心
感谢您的阅读！。