欧曼汽车质量保修处理细则.DOC

福田戴姆勒汽车质量保修处理细则
（2013修订）
一、目的
为进一步搞好欧曼汽车质量保修工作，提高服务站维修鉴定水平，减少服务站错判、误判，使保修工作制度化、正规化。

二、依据及适用范围
1、按照国家法律、法规、政策和汽车行业规章制度进行编制；
2、本处理细则适用于欧曼系列整车及“一站式”服务的专用车质量保修业务；
3、福田戴姆勒投放全新产品时，根据相关服务政策另行发布质量保修细则。

三、定义
1、质量保修：
指产品在生产厂家《使用说明书》规定的正确使用前提及维护、保养服务情形下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，生产厂家依据国家有关法律、法规进行无偿或有条件无偿维修服务作业。

2、质量保修期：
指生产厂家保证的在一定的里程或时间内（两者需同时具备），产品发生任一项所列缺陷时其承担质量保修责任的期限。

四、引用文件
当期《欧曼系列汽车服务政策》、《欧曼品牌服务业务操作指导手册》、《保修手册》。

五、基本内容
1、欧曼系列汽车首次保养
1.1 欧曼系列汽车首次保养期限与里程
1.1.1 公路用车：自购车之日起60天内或2000—4000公里（任何一项满足就必须首保）；
1.1.2 非公路用车：自购车之日起60天内；
1.2 首保说明
1.2.1 服务站按照首保项目为用户提供保养,相关费用按照当期服务政策执行。

1.2.2 所有欧曼车型在进行首次保养时必须按照《保修手册》规定的欧曼汽车专用润滑油加注，并在用户《保修手册》上填写配件防伪编码，同时用文字注明润滑油品牌和等级型号。

1.2.3 服务站在提报维修单时必须注明润滑油防伪编码及图号，注明全程无忧运输路线或作业地点。

1.2.4 服务站在首保时必须核对客户信息，如果跟实销系统上客户信息不一致时按照要求在系统内修订。

1.2.5 对首保没有使用规定油品的，服务站承担相关责任。

1.3 随车《保修手册》保修卡上客户信息、车辆信息、经销商信息不全、与实际不相符或涂改者不予首次保养。

1.4 对超出首保范围的车辆要求首保时，服务站不予受理，特殊情况必须经服务中心同意后方可办理；
1.5 首次保养项目在首保后规定期限内出现非使用原因造成的损坏均由办理首保的服务站承担。

1.6用户首保时须出示有效的随车《保修手册》和车辆购车发票或复印件，定保时须出示经过服务站首次保养后签字盖章的《保修手册》。

2、质量保修条件
2.1用户质量保修时须出示有效的随车《保修手册》。

2.2用户必须按照随车《保修手册》规定的首、定保期限到服务站进行首保和定期保养，否则视为用户自动放弃保修权利。

2.3服务站按要求操作并在《保修手册》内填写相应记录，打印首、定保项目工单并加盖服务站章，用户签字确认，服务站留存备查。

3、不予质量保修的情况
3.1 没有《保修手册》或车辆的铭牌与福田戴姆勒签发的整车或底盘合格证同实物不相符或涂改的。

3.2 未按照《保修手册》中“用户须知”、“保修规定”或《使用说明书》中规定正确使用。

3.3 未按照《保修手册》的规定到服务站进行首次保养或首保后公路用车首保后每行驶2个月或10000公里时没有到服务站进行定期保养而出现的车辆故障的。

3.4 未使用产品《使用说明书》中要求的润滑油、冷却液引发的各类故障或损坏的零部件。

3.5 质量保修期限内车辆出现故障后，未经福田戴姆勒授权的服务站进行处理，自行修理的零部件。

3.6 未经福田戴姆勒许可，自行改变出厂车辆原有结构状态，对最终装配的车辆进行改装（如换用不同规格型号的轮胎或轮胎加层加大、换用不同型号和生产厂家的发动机、对车厢增容、车架加固、车架上焊接零部件、擅自打孔等）、加装（如增加钢板弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备等），包括对车身、底盘或零部件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效（发动机改造、车辆性能改进、降低光线亮度、影响驾驶员视野、扩展使用范围以及其它一切改装）。

3.7 维修车辆时未经福田戴姆勒同意，装用非欧曼配件或使用未经福田戴姆勒认可的配件而导致损坏的零部件。

3.8 车辆出现故障不及时排除强制行驶引起的继发性故障及损坏的零部件，或与出现故障无关的其它零部件。

3.9 车辆发生交通事故后，未经公安交通管理部门等相关部门进行责任认定，未向保险公司报案、定损，未经福田戴姆勒认定的质量责任，客户单方面自行处理的肇事损失的零部件以及间接损失不在保修范围。

3.10 车辆超载超限使用、车桥轴荷超载引起的零部件变形不予保修。

3.11 由外界因素造成的碰撞冲击、燃烧毁坏、划伤脱落等非产品自身缺陷；偷盗、肇事等违法、犯罪行为导致的车辆损失及由此引起的二次损失不予保修服务。

3.12 因自然环境影响或意外自然灾害如：泥石流、洪水、道路（隧道）塌方、火灾、地震、雷击、风暴、冰雹等不可抗力造成的车辆损坏和抢救车辆引起的二次损伤；由于海水、海风、盐类、烟尘、动物排泄物、化学试剂、车辆所载货物或其它类似原因导致的损伤。

3.13 车辆正常的噪音、振动、自然磨损、老化等损耗情况不予保修。

3.14 阻拦、拒绝服务站对车辆进行正常检查、分析鉴定，由此引发的延误损失。

3.15 超出了质量保修期的车辆。

3.16 其它非材质、设计、制造原因的修理；其它不影响性能的感觉问题（凡属不影响产品功能或性能的感觉）不予保修。

3.17 库存车辆因管理不善造成的锈蚀、丢失或损坏，由库管单位承担责任；其它由于时间因素所致的损伤（喷漆表面和电镀的自然退化、表面剥落和其它劣化）不予保修。

3.18 商品车发送途中因人为造成产品缺陷、覆盖件表面磕碰、划伤及塑胶件、玻璃等易损件丢失、损坏或
非车辆自源性异物损坏，由承运部门承担责任。

3.19 车辆使用改装厂合格证时，改装部分出现的问题或因改装缺陷导致底盘出现的问题由改装单位自行负责，福田戴姆勒不承担责任但负责协调。

3.20 汽车改装或经销过程中造成零部件丢失、损坏，随车工具、附件及有关技术、服务文件丢失由相关责任单位负责赔偿。

3.21 车辆使用欧曼整车合格证但经销商未在福田戴姆勒定点改装厂改装，或未经福田戴姆勒有关部门允许擅自改动原车型或改装附件的车辆，不予保修。

3.22 非公司规定的修理或保养方法以及在恶劣的自然环境下未采取正当的维护措施所导致的任何损伤。

3.23所购车型与使用工况不符，应客户要求进行换装或改装的，所引起的继发性和扩大化的损失不予保修。

3.24车辆损坏件不是原厂、原车件的，不予保修。

4、质量保修注意事项
4.1 质量保修期是指车辆行驶里程和行驶时间，两者必须同时具备，任何一项超出规定即视为不在保修期内。

4.2 行驶里程是指车辆出厂以后的累积行车里程；行驶时间是指从车主购置车辆之日起，计算车辆使用时间。

4.3 如车辆里程表指示值明显偏小、与实际行驶时间相比过于悬殊，即从车主购置车辆之日起，公路用车每天按400公里累积计算行车里程，非公路用车运输型自卸每天按300公里累积计算行车里程、矿区短途型自卸每天按200公里累积计算行车里程。

4.4 质量保修期不受车辆所有者发生变化，即改变了车主身份，或车辆因各种原因停止行驶等因素的影响。

4.5 因质量保修更换的零部件，其质量保修期随同该车辆质量保修期，即按该车辆行驶里程和行驶时间作累积计算，并随质量保修期结束而终止。

4.6 服务站用于质量保修的零部件、总成必须是福田戴姆勒生产的或认可的配件和润滑油，特别是（空气、机油、燃油）滤清器（芯）。

4.7 由于可保修故障而导致不能重复使用的油品、冷却液、滤清器、密封垫（密封圈）等项目的费用由祸首件责任厂家承担。

4.8 福田戴姆勒的极限责任是修理产品，即车辆的任何缺陷只能通过修理或更换零部件的方式解决。

随车《保修手册》所阐述的书面保修责任是适用于其产品的唯一保证。

福田戴姆勒对附带引起的损失不承担赔偿责任（如驾乘人员的食宿费、误工费、货物损失费等）。

若客户车辆或车上零部件因为滥用、忽视、不正确使用或不按规定的里程/时间间隔进行保养，或未经服务中心同意进行改装、加装而导致失效，客户将丧失保修索赔的权利、任何直接或间接的保修申请。

4.9 保修原则应坚持以修理为主，一般不予更换总成。

4.10 特殊车辆（如军车、消防车、出口车辆等）保修期限、保修里程按合同约定执行。

4.11 用户在严格按照《使用说明书》的规定进行正确使用及维护，并按《保修手册》规定进行首次保养和定期保养的前提下，由于产品因设计、制造、装配和材料等质量问题而引发的各类故障或零部件损坏，经服务站鉴定，服务中心审核，确属责任的给予保修服务，但其损坏零部件由服务站保存备查。

5、首保、定保项目中明确由用户或服务商承担责任的调整检修项目不予保修
5.1 已在首次保养过程中调整、检查的项目。

5.2 《使用说明书》中规定由用户自己日常或定期检修保养的项目：
5.2.1 所有润滑、紧固项目。

5.2.2 制动系统各部位调整。

5.2.3 离合系统各部位调整。

5.2.4 气门间隙调整（见《发动机使用说明书》）。

5.2.5 变速器操纵机构调整。

5.2.6 首次保养期限外的前束调整。

六、各总成、主要零部件保修期限及里程以服务中心下发的当期服务政策为准，当服务政策与用户随车《保修
手册》不一致时，以随车《保修手册》为准。

七、保修细则
本保修细则是服务站处理质量保修业务的基本依据，超出本规定或本规定未尽事宜须及时与整车服务部联系，整车服务部对质量保修具有最终决定权。

总成保修细则见下表。