客房楼层全面培训

客房楼层全面培训
楼层全面培训
第一章：酒店知识培训
●酒店的定义
公众提供多项服务设施，向客人提供专门的服务场所所达到的经济效益和社会效益的经济实体
别称：饭店、宾馆、度假村、旅游山庄等
酒店规则：金字塔管理模式，实行层次管理，下级必须服从上级的工作安排，
先服从后上诉。

横向沟通：平级
酒店的生命线：服务质量
服务的宗旨与精神
A.服务宗旨：宾客至上、服务第一、客人永远是对的
B.服务精神：热情、主动、耐心、周到、礼貌
●服务质量的内容和技巧
（一）服务质量：酒店为客人提供服务适合使客人满意的程度，服务质量好的好坏主要分两个方面：
（1）物的因素、硬件：酒店的设施设备，外形建筑、室内装修、房间布局、家具等；
（2）人的因素、软件：服务人员的工作态度、服务技能、文化修养等。

（二）服务的内容：（1）优质的服务态度、（2）完好的服务设备、（3）齐全的服务项目、（4）灵活的服务方式、（5）娴熟的服务程序、（6）科学的服务程
序、（7）快速的服务效率、（8）专业化的员工；
（三）服务技巧：熟记消费项目、价格、了解自己的工作职责、上级安排的工作快速完成、为客服务要有为客之心、熟记客人姓氏、遵守酒店的规章制度；
消费者对酒店的基本要求：安全、卫生、舒适、尊重、高效；
（四）酒店要求员工对客服务标准：（1）遇到客人礼貌打招呼、（2）快速回答客人提出的问题并主动为客人找出答案、（3）用友善热诚礼貌的语气可客人
讲话、（4）预计客人的需求、并帮助解决。

第二章：客房知识培训
酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足客人旅居生活基本需求，客房是客人旅游投宿的物质承担者、也是饭店经济收入主要来源之一，在我国饭店的建筑结构中客房的建筑面积一般占总面积的60%以上，它是饭店的基本设施和存在的基础，也是饭店档次和服务质量的重要标志。

●客房部的任务：（1）负责酒店的卫生安全以保证客人安宁的环境；
（2）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；
（3）做好楼层接待工作、协调与其他部门的关系以保证客人需求。

●客房类型：一般有三种单人房、双人房、套房，本酒店有豪华房、商务房、
休闲房、豪华套房；
●客房的特点：（1）价值不能储存、（2）所有权不发生转移、
（3）以“暗”的服务为主、（4）随机性、复杂性；
●客房部的管理原则：标准化、规范化、层次化、日常化、严格化
部门岗位职责与规章制度（经理主管领班房务中心服务员）客房部经理岗位职责：
1.监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优
质服务；
2.配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率；
3.负责客房的清洁、维修、保养；
4.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；
5.管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本
控制等工作；
6.提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、
厂家及需用日期；
7.制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力；
8.检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；
9.与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量；
10.与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作；
11.检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全；
12.拟订、上报客房部年度工作计划、季度工作安排；
13.建立管理部工作的完整档案体系；
14.任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班；
15.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持
每周客房部例会、每月部门业务会议；
16.处理投诉，发展同住店客人的友好关系；
17.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

客房主管的岗位职责
1.客房主管直接对客房部经理/副经理负责，协助客房部经理处理客房的入场事务；
2.检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最佳的出租状态；
3.确保楼层各个班次有足够的人员；
4.检查员工的工作表现及工作分配；
5.确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用；
6.与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标；
7.负责楼层员工的培训工作；
8.执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务；
9.改进客房员工的工作，提高生产数量和质量；
10.贯彻、执行管家部的规章制度；
11.调查客人的投诉，并提出改进措施；
12.完成各项计划卫生清洁项目；
13.确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准，同时抽查一定数量（20间左右）
的走客房、空房及住客房；
14.负责楼层领班的排班；
15.节约物品，控制消耗；
16.随时向客人提供可能的帮助。

●客房部领班岗位职责
A.负责住房、退房整理的报吧、检查；
B.安排检查当天的专项公共卫生工作情况；
C.处理突发事件和客人投诉、并做好交班记录；
D.负责楼层安全检查。

工作说明
1.督导当班服务员具体工作，直接对部门主管负责；
2.检查所辖区域客房卫生质量，服务员服务质量，工区卫生；
3.执行服务中心工作指令，随时为客人提供及时优质的服务；
4.核对房态，发现异常及时上报；
5.完成上级领导临时指派的工作；
●服务中心文员岗位职责
（1）、信息处理
（2）、员工出勤控制
（3）、对客服务
（4）、楼层机械钥匙的管理与KSKP物品的管理
（5）、与前台联系
（6）、处理投诉
（7）、失物处理
（8）、档案整理与保管、酒水月报表的制作
（9）、申报维修
（10）、协调与其他部门的关系
（11）、物品的申购、易耗品的领用
特点：使客房区域保持安静，有利于统一调度和控制、承担客房服务质量信息
处理中心任务，确保工作及时性。

●楼层服务员的岗位职责
楼层员工职能：负责全部客房及楼层公共区域的清洁卫生，同时还负责客房内
用品的更换，设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务
早班
岗位职责：
负责所辖客房安全、卫生、服务和设施设备保养工作
工作说明：
做好客房的清洁、整理工作
执行领班的工作指令，随时为客人提供快速优质的服务
维持楼面的安静清洁，加强安全巡查
核对房态，发现异常情况及时报告
完成主管、领班临时安排的工作
中班
岗位职责：
负责夜班所辖客房安全、卫生、服务和设施设备的保养工作
工作说明：
做好夜间客房整理工作
执行领班，服务中心的工作指令，随时为客人提供快速优质的服务负责所辖楼层公共区域的卫生工作及当班时间房间的打扫定时巡查楼层及客房门锁情况，发现异常情况及时回报做好记录?
夜班
负责夜间楼层巡查及公区卫生的维护工作
执行服务中心工作指令，随时为客人提供及时优质的服务
定时巡查楼层及客房门锁情况，发现异常情况及时回报做好记录
●楼层服务员素质要求
（1）身体健康、无传染疾病
（2）不怕脏、不怕累、能吃苦耐劳
（3）有较强的服务意识和卫生意识
（4）有良好的职业道德的思想品质
（5）掌握基本的设施设备维修保养知识
●房间的清洁
不同类型房间的清扫要求
空房：简单清扫
走客房：严格清扫
常住客退房：彻底清扫
●清扫作业的标准时间
一般而言，各种不同类型的客房所需清扫时间大致如下：
双人房：30分钟单人房：20分钟套房：45~55分钟
清扫一间客房平均需要25~30分钟，按此标准，每个服务员每天清扫的房间数量至少是13间
●服务员的安排每天清洁客房的次序：
楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，
工作的定额一般是13—14间，当中有空房、走客房、住客房等，正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。

清洁客房的一般次序如下：（如用房紧张，次序可以变动）
1、优先打扫的客房：
包括贵宾房、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。

2、空房：
迅速检查空房准备客人入住。

3、走客房：
做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。

以便更快的把房间出售。

4、住客房：
无特殊要求的住客房适当的排在最后。

5、挂“请勿打扰”牌子的房间：
凡遇该类房，向上级报告，听候指示。

不同类型房间清扫的先后顺序
淡季
总台或上级指示要尽快打扫的房间门上挂有“请及清理”的房间VIP房走客房续住房空房
旺季
上级或总台指示要尽快打扫的房间空房走客房
门上挂有“请及清理”的房间VIP房其他住客房
基本要求：从上倒下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧后吧、注意死角
客房清扫的注意事项(1)做房时门一直开着（2）不能使用客房用品（3）不能
接听客人电话（4）不能挪用客人物品（5）不能让其他人进入房间（6）不能用可用布草抹尘
房间清洁的程序：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登
●客人投诉处理
投诉：是指客人因对饭店服务质量不满和失望而提出的批评意见方式：书面、电话、当面
原因：（1）、硬件不达标或出现故障
（2）、服务人员的素质低下和服务质量差
（3）、管理不善
（4）、客人的原因（参照酒店宗旨）
投诉的意义表现
A.帮助酒店发现存在的问题
B.改善宾客关系，将其不满客人转变成满意的客人有利于酒店市场销售
C.有利于改善酒店服务质量，提高管理水平
客房服务常见的投诉：
在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的：
1、整理房间太迟。

2、服务员礼貌、理解不周。

3、服务员索取消费或礼品。

4、失物无法找回。

5、房间设备损坏。

6、房间用品不全或卫生不好。

7、受到杂音干扰，影响休息。

8、服务员在房间打电话。

处理步骤
1.要仔细听
2.认可客人的感受
3.明确客人要什么
4.立即执行
5.找人帮忙
6.如非自
己职责可解决，也要倾听客人投诉的内容，表示关心及重视，将其介绍给负责人，协助其解决
2.在交给上级处理时，要弄清客人为什么投诉，有什么要求
3.在第二次接触客人前要弄清客人有什么问题，才决定处理方案及自己可处理的
职责范围
4.再次接触客人是要向客人重复你所知的问题，询问客人是否如此，有不明的地
方以诚恳的态度弄清楚
5.问清之后立即要客人提供建议及可行之法，诚意
6.如过客人情绪未平复，应耐心聆听，不抵触，敢于认同对方意见
7.无论客人有无礼貌，激动的行为，都不应有驳诉和讽刺的行为
8.客人投诉不属于自己职责范围不能拒绝客人的投诉，应该听取客人的意见，在
找适当的负责人
9.客人未必永远是对的，但也不必指出客人的错误，会使客人下不了台
10、问题解决后，向客人致谢，并感谢客人给我们提出的宝贵意见
●退房检查
1.接到退房查房信息，在第一时间赶到该房
2.依照进房程序进入房间
3.接通电源、拉开窗帘
4.检查酒水消耗
5.打开所有柜门、抽屉、保险柜、掀开窗帘、毛毯、枕头、检查有否客人遗留物品
6.检查房间的电话指南、遥控器、文件夹、便签夹布草等是否齐全
7.检查口杯是否破损，家具电器是否损坏，棉制品，地毯有无烧痕
8.关闭电源，锁上房门，门锁把上挂上“请及清理”牌
9.将检查情况准确的先报前台再报服务中心，以上所有程序在3分钟内完成
10.在工作报表上登记退房时间，有无房卡，酒水消耗，床上用品是否有污染等
●敲门进入客房程序
凡进入客房前，并报“客房服务员”其原因是：
A.保障客人隐私
B.防止困窘事情发生
程序如下：
（1）观察：①观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对破损部位要进行登记。

②观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。

（2）敲门通报：手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house---keeping）。

（3）等候：站在距离客房门外40厘米远的正中位置，表情自然大方，注意有无客人发问，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据工作单上标注的姓氏称呼客人，“客房服务员，××先生/小姐，您好，请问可以……（服务项目）吗？”
（4）第二次敲门通报：若房内无应答，5秒钟后，再次敲门通报，操作规范同第一次敲门通报方法相同，只是这一次可适当提高一点声音。

（5）第二次等候：与第一次等候相同，以便给客人充分的时间。

（6）开锁：操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。

（7）开门：开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开45度角。

（8）再次敲门通报：门推开至45度角后再次通报，以便确认房间是否有人或有什么特殊情况。

如发现客人仍在睡觉未听见，要轻轻退出，关好房门。

如果客人正在穿衣服或刚从卫生间出来，应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好门。

（9）进入房间：将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。

要点提示
（1）不可用拳头或手掌拍打门，更不能用脚踢门。

（2）敲门不能太急促，应有节奏感。

（3）通报时应面带微笑，不能低头或东张西望。

（4）严禁通过窥视镜向房内窥视。

（5）开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。

（6）不打扰“DND”房。

（7）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。

●“DND”处理程序
A.一般情况下“请勿打扰”房的处理：
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”
牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。

（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“口”内打上钩并填写自己的姓名以及说明。

（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。

经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。

应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不应客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。

B.特殊情况下“请勿打扰”房的处理
（1）直至下午14点仍显示“DND”房间，服务员应请示领班
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意
（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因
（4）打电话或敲门，房内均无反映，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生以外
●特殊情况的处理
（1）客人在房间，可是敲门时，客人不说话，遇到这种情况应注意：①保证标准的敲门方法，如确定有人，则电话询问。

②如果打电话也无人接听，则按标准去开门，向客人致歉并说名原因。

（2）经多次敲门房间无反应，刚一开门，客人说：“怎么不敲门？”遇到这种情况应注意：①首先保证敲门方法的标准，至少三次，另外注意音量适中，避免听不到。

②遇到以上情况，必须立即向客人致谦，并说明来意，询问客人是否可以打扫。

（3）客人想打扫房间却误挂了“勿扰”牌或忘记关“DND”灯，而未能及时打扫。

遇到这种情况，与客人说明原因即可。

“对不起，先生/女士，由于您挂的是
‘DND’牌，所以我们没有打扰您，现在我为您打扫房间可以吗？”
●代客开门服务程序
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;
（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;
（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心
（4）客房服务中心通知服务员开门;
（5）服务员给客人开门，并做好记录
（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

●清扫空房：
空房定义：是指客人走后，经过清扫尚未住进新客人的房间，空房的清扫俗称“简单清扫”，
其要求和程序如下：
1、进房时敲门：
同时报身份“Housekeeping”或服务员（虽明知是空房，但要养成进房先敲门的习惯。

）
2、边抹尘，边检查异常情况：
如：床上用品是否受潮、电器灯具是否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫害、用品是否齐全、物品位置是否移动。

3、如当天要住客人：
水壶要换水、毛巾如干燥无柔软性的物品要进行更换。

4、连续3天的空房要作维护工作：
如：吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水保持水质的洁净。

（久不用水，水管会生锈而出现水锈）。

5、马上有客人入住的房间：
房间温度要调节至22℃-24℃比较适宜。

6、完成做房清洁表：
清楚明确认真仔细地做好房间情况记录工作
●枕头的摆放
枕套口不能正对床头柜，因为有些客人在睡觉前把钱包、证件等物品放在枕头下面，如果枕套口对床头柜容易把物品放到枕套内。

给客人找物品带来麻烦，另外也影响美观。

●做床时发现新床上用品有破损及污垢时：
发现有此现象则不能再使用，要及时更换。

时刻保证客房设施、设备和用品的使用标准。

●晚间开床的程序：
“开床”也称“做夜床”，是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行整理的房间。

它的程序一般是：
1、整理房间，进房后打开所有的房内灯，检查并跟进房间内所有物品情况，留意灯泡是否完好，如不好马上报修；更换用过的茶具，增添冷、热水；倒烟缸，清理垃圾篓内的垃圾；简单清理桌面卫生；将窗帘慢慢拉上。

2、补充物品，及时补充客房服务用品，文具用品；客人用过的毛巾等及时更换，并换上“祝您晚安”卡。

3、开床，将靠近床头柜一侧的被子，反折成45℃小三角，壁橱内取出睡衣放在枕头上，同时也要把拖鞋放在沙发的一侧。

4、整理浴室，简单清洗面盆、浴缸、马桶、更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴岗适中位置；脚巾平放在靠浴缸的一侧。

5、离开房间，重新检查所整理的房间有无遗漏，除开床头灯，门
灯外将所有的灯熄灭，轻轻的关上门，填写房间清洁表。

●晚间开床应注意的事项；
1、一室二床的房间，如果住进一个客人，要只开一张床，并且要按客人睡觉习惯开固定床位，不可今天开这个床明天开那张床。

2、一室二床的房间，无论住一位男宾还是一位女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。

3、一室二床的房间住一位客人，一般开内床（靠墙），但也要根据客人的习惯。

4、一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，及把靠床头柜的被角（两床内侧）对角撩起来。

●做房时收起来的布草、被芯、枕头的放置：
做房时把用过的，需换的床单、枕套等布件放到工作车上的布件袋内。

被子、枕头、可以放在客房的沙发上或椅子上，然后再进行做床，注意，不可扔在地上。

●入房清洁时，首先应打开所有客房灯
这是因为做房时要及时检查房间的灯是否完好，开关是否灵活。

如有损坏，比如灯泡烧坏或其他的电线短路等。

并要及时报服务中心或维修部门，时刻使客房设备处于良好的运转状态。

●服务员要打扫有客人在的房间时：
在一般的情况是客人不在房间时打扫卫生的，但客人整天在房间，为了不影响客人和不耽误自己做别的工作不得不需要打扫时需征求客人的意见，
1、首先备车到房门，按规定敲门，按门铃，客人开门后礼貌的说“对不起，先生或小姐，我现在打扫房间可以吗？”
2、征得客人同意后，方能进入房间打扫。

3、如客人不同意，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作。

●整理有客人的房间应注意：
1、动作要迅速，争取时间以免过久打扰客人。

2、动作规范，不偷工减料，注意清洁卫生，不随意扔旧布件或把
旧布件与新布件相混。

3、不要跟客人闲聊，影响工作。

4、打扫完毕后应对客人说“对不起！打扰您了！”。

5、出房时面相客人轻轻把门关上。

6、填写房间卫生情况表。

●整理客人不在的房间时应注意的事项：
1、整理住客房而客人不在房间，这时电话铃响不要代客人接电话；
2、不要随时移动客人的物品；如必须移动要及时放回原位。

3、不要翻看客人的书籍，信件、像册等；
4、不要坐在客人的床上、沙发、椅子上休息，或边坐边工作：
5、不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等，
6、不要随意把客人已用但还剩余的饮料等当垃圾丢掉；不要边整理房间边看电视。

●遗留物品的处理
1、楼层服务员做房或检查退房时发现任何物品（非酒店物品）应及时送到服务中
心。

服务中心须将房间号、物品名称、客人姓名查清楚登记在失物招领本上，做记录时必须将物品数量、大小、颜色、形状详细记录清楚
2、一般物品应锁在服务中心遗留物储存柜内，贵重物品（价值500原以上）做好
记录后，马上通知Am交Am处保存
3、食品药品做好记录后，三天无人认领就处理掉
4、遗留物品超过三个月无人认领，转发给物品拾到人；尊贵物品超过六个月无人
认领，由总经理按照酒店规定适当安排处理
5、保存服务中心遗留物品如有丢失由服务中文员照价赔偿
●接听电话的程序
1、在电话响起三声内接起、简单问候
2、自报工作岗位，语气清晰、热情、礼貌
3、仔细倾听对方陈述，记录重点（房号、电话、时间、地点、事件）
4、将对方的要求复述一遍、确保无误
5、待对方挂机后再挂机
6、发出工作指令、并跟踪落实
打电话注意事项
1、理顺要说内容
2、简单问候、自我介绍
3、按要求咨询对方、确认对方是否接受到信息
4、表示感谢、待对方挂机后在挂机
●叫醒服务电话没人接时：
1.客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在叫醒时间表上作好详细记录，
叫醒客人时间必须准确，并有礼貌地说“早晨好，…..”
2.有时房间无人接听电话时：这时应立即通知楼面当值服务员去敲门，确实做好
叫醒服务，
3.有时即使有人接听电话时：但5分钟内还要叫服务员去亲自敲门嘱咐客人起床
时间已经到了。

作到双重保险，已防客人接完电话后又睡着了。

●客房抹尘的次序：
客房抹尘要有系统，按一定的次序围绕房间抹尘：
从房门开始（环绕房间）；一件设备一件设备，一个地方一个地方地进行，最后抹回房门。

这样一是防漏抹，二是提高工作效率，也保证卫生清洁的质量。

●VIP接待程序
1）贵宾抵店前的准备工作
（1）楼层服务员对贵宾房间进行大清扫（完成各项计划卫生），保证整齐、清洁。

（2）检查房内各种设施和设备，确保完好、有效（避免遗漏花洒、晾衣盒、风筒、保险箱、电热水壶、电视效果）。