红盾315呼叫中心系统建设方案书

红盾315呼叫中心系统建设方案书日期：20０5-11-13 文章来源:长春三锐技术发展有限责任公司一、公司简介
长春三锐技术发展有限责任公司是由长春市高新技术开发区认定的高新技术企业,多年来本着“服务、创新、品质”的六字方针，从事通信领域及信息产业的新技术、新产品的研发和推广工作，致力于CTＩ技术与电子商务的研究与应用,拥有先进、成熟的CTI技术,并在系统集成等方面拥有先进的技术、丰富的经验。

公司主要产品:客服中心、语音平台、语音信箱、多方电话会议、一号通、多彩回铃等业务。

２002年初，公司结合短信、ＷEB、语音以及CTI行业中的IＶＲ、TTＳ、A ＳＲ等先进技术,研制出CＣSＲ-2０0２综合智能平台。

业务范围涵盖电信、公安、政府办公、移动通信、互联网、证券、电力、商业等众多领域。

并在全国建立了完善的销售渠道，完善的售后体系。

公司在CＴＩ行业的研发历史可以追溯到1995年,下设软件开发、产品开发、网络开发、系统集成部、信息运营部、市场销售部等。

聚集了一批在通信领域及信息产业有多年丰富经验的精英,组成了公司的开发、管理团队。

公司现有员工18人，学士以上学历占公司员工的９0％以上，技术人员占公司员工8０%。

公司以“服务、创新、品质”的六字方针,坚持以市场为导向,以人为本，以科技为依托，积极进取,勇于创新,将当今通信领域及信息产业最先进的技术与员工们的智慧相结合,不断推出具有自主知识产权和市场竞争力、适合市场需求的一流产品和服务。

三锐公司积极向上、勤勉敬业的员工团队，永远秉承稳健的技术作风，追求完美服务的工作目标，主动完善，不断创新。

客户的需要永远是三锐公司的源动力～
二、系统概述
随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的合法权益的意识日趋成熟。

为了更好的维护消费者的权益,全国各工商部门普遍开通了315呼叫中心,使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。

但原有的系统普遍价格过高，工作效率低、信息共享能力差。

而通过建设“红盾３15呼叫中心”,广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和Web的支持,将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且还可以进行录音。

同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的录音情况，按语音提示实现信息查询、投
诉处理查询、实时投诉、投诉录音。

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班,对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。

基于互联网的Wｅb介面,已经是联通全世界各个沟通媒体的一个接口,长春三
锐科技的红盾315呼叫中心，正是采用Web Baｓed的架构，可以针对工商系统的消费者协会办公网予以整合并实现数据共享。

也可以充分利用互联网上的各种资源,实为最具前瞻性与弹性的Call Ｃｅnter 平台。

为了更好地为消费者服务，我们将工商系统原有的办公网与红盾31５呼叫中心进行整合。

在这里我们采用了先进的PBＸ技术、IＰ技术、Web架构,实现了自动语音、实时全程录制、传真、电话会议、语音信箱等功能。

利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道。

三、系统综述
3(1系统构架
以上为本系统的计算机架构图，本系统的电话网为:4外线、４路传真、2内线。

利用已有的电话IP网组
合而成的,由程控交换机采用电话号码连选方式。

３(2系统特点
以Weｂ为架构基础,与其它网络整合能力最强,数据充分共享。

可以受理电话和传真、进行小型电话会议。

与CＲＭ整合，动态提示资料。

无延迟。

语音系统更新免重新开机,不影响通话。

呼入呼出任意混合编排。

电话转接。

系统外呼长途号码时，系统自动加拨ＩP接入号。

维护成本低、功能强。

具备所有的大型呼叫中心的功能。

３（３模块描述
3(3(1 CTIS模块
ＣTIS是系统的调度中心,它负责资源分配管理,对系统总体流程进行控制,对系统中各种进程和
命令的处理及调度。

３(3(2 ＩVR模块
IVR又称自动语音处理系统，主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘上输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现自动法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业务功能。

IVＲ可以取代或减少
话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现２4小时服务的目的。

同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。

３(３(3 OP模块
整合Weｂ技术，与中国消协办公网络透过Web整合到一起。

实现数据资料的共享。

主要完成人工咨询查询、投诉受理、举报移送、等各种业务功能。

本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等通信功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。

此操作终端示意图为整合了吉林红盾网的示意图,对其他网站的整合与此图相似
四、系统功能
红盾３１５呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。

当消费者拨通31５电话时,声讯台自动播放欢迎语“这里是XＸ工商局３15消费者申(投）诉、举报中心,欢迎您使用语音自动服务系统。

消费者投拆请按１键，举报假冒伪劣经营行业为请按2键，商品的三包规定咨询请按3键,电脑录音请按９键。

人工咨询请按0键”。

消费者根据语音提示进入选择按键。

4(1自动语音服务
红31５呼叫中心提供无人值守的2４小时自动语音服务。

引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。

4(2应用互联网的功能
本系统利用Wｅｂ技术,把工商系统原有的办公网整合到本系统OＰ模块中。

让客服人员通过Weｂ实现数据同步,资源共享。

4(2（1消费者电话申、投诉及举报的受理
本系统可通过电话、手机、小灵通、传真等各种接入手段接受消费者的申、投诉及举报。

客服人员受理时首先登记申、投诉及举报信息,将受理内容形成表单,并及时地处理或通过邮件的形式发送给相关部门处理。

待各部门将处理结果反馈回系统时，再由客服人员将处理结果录入到相应表单并保存。

同时可
根据处理的情况及时回复用户,做到服务的闭环。

客服人员录入来话内容时,如果没有记录完全,可以在空闲时通过系统的实时录音功能,播放来话录音,将表单填写完整。

4（2(2消费者电话咨询的受理
客服人员受理消费者电话咨询时,首先登记咨询信息,然后客服人员可以调用ＯＰ(客服终端)法律法规库,解答消费者的问题．当法答复时,客服人员可以拨打其他客服人员或专家的电话,让其参与解答消费者的问题。

４(2(3法律法规
系统提供客服人员录入、查询、修改法律法规的功能,确保客服人员为消费者提供最新的法律法规内容。

消费者可以根据语音导航提示选择自己需要的服务。

增强个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。

4(2（4统计分析
系统记录消费者的相关投诉、举报、咨询、产品的三包咨询,能自动对所有消费者的呼入过程及操作内容进行量化记录和处理，方便查询统计和生成报表,作为管理依据,以辅助各级工商机关领导实现决策分析。

4(2(5查询浏览
系统提供按相关字段(日期、类别等)查询表单功能，客服人员可以快速准确地查询出目的表单并对查询出来的表单做修改、删除操作。

4（2(６自动弹出界面功能
当消费者根据引导语选择申、投诉、举报业务时,OP（客服终端）便弹出相应的操作界面。

方便客服人员的操作,提高工作效率。

4（2（6邮件通知功能
当消费者在申、投诉、举报案件时、客服人员会把记录的相关信息以邮件的形式发送给相关部门处理。

4(2（7电话簿功能
内设工商各部门的电话号码簿，客服人员只要在电话号码簿中选中相应的部门，即可外拨、转接电话或发送邮件，方便了客服人员的操作。

4（３软电话功能
把电话控制部分应用到本系统,使一个普通的呼叫中心能够完成CＴI所有的基本功能。

一个系统多种功能，是本系统最突出的特点。

4(３(1三方通话功能
当客服人员受理业务时,如果遇到解决不了的问题,客服人员可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话、专家电话、其他客服人员电话，在其领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

4(3(2ＡCD功能
系统将消费者的电话，依照一定原则分配给客服人员．如:有电话呼入时,系统将呼入自动分配给空闲的客服人员．当客服人员全忙时,系统将呼入进行排队,待客服人员空闲时,自动接入。

４（３（3数字录音功能
为了更好的为消费者服务，使系统更加完善。

本系统具有数字录音功能，实时记录受理与处理申、投诉、举报的全部对话过程。

避免客服人员将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

系统采用双硬盘保存录音记录,在当前硬盘空间不足时，系统实现全程不间断滚动电话录音,即可以对全部客服人员的通话录音,也可以对某个或某几个客服人员的通话录音。

4（3(４语音信箱功能
当客服人员全忙或无人值班时，系统自动将拨入的消费者转接到语音信箱。

客服人员第二天上班时，系统会自动提示工作人员语音信箱中有录音记录。

这样,使每个拨入系统的消费者都可以及时地反映情况,提高了电话接通率。

真正实现7*24小时业务服务,将工商部门有一个管理部门变为一个服务部门。

４(３(5主叫号码识别功能
自动识别与显示来话的电话号码。

可能方便客服人员记忆来访电话号码。

4(３(6电话IP功能
在外拨外地电话时,系统自动走电信IP网。

即在电话号码前加拨1７90９,减少呼出成本。

4(4增设新功能
4(4（1电话会议功能
电话会议是一种利用电话网进行的节资、省时、方便、高效的会议方式。

用户可以布置工作、交流经验、表彰先进、接待上访用户等。

与会者可以自由地听讲，声音清晰、逼真，宛如同在一室。

内部业务会议
工商各部门及下设的管理所，可以利用系统提供的会议功能开内部业务会议资料，与会人员只须拨入系统提供的接入号输入与会密码即可，不受地域的限制，方便各部门人员的工作交流也减少了出差费用。

多方协助会议
工商各部门可以利用会议功能,直接受理消费者咨询，申、投拆，举报业务，消费者可以向与会的工商人员提出问题，由多个与会工商人员解答。

减化了消费者申投诉的步骤,增加了工商部门在消费者心中的威信。

局长接待日
工商部门可以利用系统的会议功能,定时举行局长接待日活动,相关领导可以在会议室中受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为,监督管理市场和行政执法。

４（4（２传真功能
把传真功能加入到本系统,让呼叫中心向办公自动化方面扩展。

书证类传真服务
目前,企、事业单位向工商部门出示相关证件时，每一次都要亲自带证件到工商部门。

本系统拥有传真功能,消费者可以将发票、信誉卡等书证类直接以传真的形式发送给系统,实现无地域化、信息化办公。

传真文件的呼出下发等
当消费者或企、事业单位要求大量的信息资料时,本系统可以通过传真方式为消费者或企、事业单位服务。

系统设有传真自动应答模块,可以依据设定从数据库中将消费者或企、事业单位所关心的数据提取出来，转换成传真文件发送给所指定
的传真机。

如果,因占线或无人等原因发送传真失败,系统会自动依据设定的情况等待一定时间后重新发送。

４（４(3自动语音通知功能
年检通知
每年工商部门都要逐个通知企、事业单位进行年检,不仅占用人力资源而且工
作效率低。

系统提供年检通知功能,客服人员将需要年检的企、事业单位的名称、电话号码、通知的时间及频率，按特定时间群呼电话，利用ＩVＲ模块播放自动语音通知相关单位。

处罚通知
系统提供处罚通知功能,群呼受到处罚的单位或个人的电话号码，利用自动语
音通知当事人,实现办公的自动化。

会议通知
开会是每个单位必不少的日常工作内容,但人工的会议通知方式却十分的费时,有的时候还会出现忘记通知与会人员的情况。

针对此现象,系统提供会议通知的功能。

由计算机代替人工通知方式，大大减少了通知时间。

系统会定时通知与会人员,如果与会人员的电话无人接听或忙线中，系统会按一定的间隔时间外呼与会人员,直至通知到为止。

4(4(4电话防火墙功能
由于呼叫中心在建设时,线路资源有限,为保证线路的畅通，防止由于恶意呼叫产生的通讯阻碍。

本系统设置了电话防火墙功能，将呼叫的电话主要号码记录下来，由客服人员设置到系统内，当防火墙开启时,系统会自动阻截设置到系统内的
恶意电话。

并发出语音提示:“对不起,您不能执行此功能。

”，从而确保系统线路的畅通。

４(4(５语音文件远程控制
本系统的数据可与Ｉｎternet 数据共享,工作人员可以通过Ｉnteｒneｔ远程控制受理申投诉的业务中的实时录音文件。

五、操作示例
5(1 受理申、投拆业务
操作方法:
1（话务员接起消费者打入系统的投诉电话；
2(根据消费者所叙述的内容来填写表单。

如下图所示：
3（如果没有处理结果，话务员应点击“邮件通知”按钮，把投诉分转到相应部门处理。

如下图: ４(选择“发送”,投述内容将以邮件的形式分转到相应部门。

5（点击“保存”按钮,此表单保存完毕。

注意:
当选项前有“ ”图标时,话务员需要点击“”图标,在弹出的列表中选择相应的内容后，选择“ ”。

系统则自动将内容填写到相应选项中。

５(2三方通话
操作方法:
1(受理当前消费者的来电;如下图所示:
当有来电时,话务员状态栏出来“振铃”图标，操作区中弹出来电号码。

话务员可以选择“拒绝服务”按钮，不受理此电话;
如果受理此电话，话务员即接起座机电话;话务员状态栏则变成图标,表示已经受理此电话。

2(点击“ ”，使消费者处于“保留状态”。

即听等待音乐；3（点击“ ”,输入外拨对象的电话号码;如下图所示:
４(点击“确定”或“Alt+Enｔer”，开始外拨。

5（如果外拨成功,话务员则点击“ ”,取消消费者的“保留”状态。

三方开始通话。

注意：
• 如果外拨失败或久叫无人应时，话务员需要按下座机的叉簧,再按“ ”。

这时话务员可以在外拨失败的
情况，又继续与消费者通话。

如果需要外拨,请2-5步骤。

七、工程计划
工程周期:十个工作日;
第一周：采购设备;
第二周:实施工程,试运行,用户培训;
八、业务人员培训
培训内容：1、系统使用２、设备维护 3、系统业务管理培训计划: 根据情况而定
培训地点:当地(或另行商定）
培训地点在用户单位所在地进行。

培训时间:培训时间为三天。

培训人数：培训人数,不限。

九、售后服务及技术支持
提供完备的技术手册;
设备3年免费提供技术支持；
重要论点三锐科技其他CTＩ厂商
成功案例超过１00以上号称建设中
全部自主研发技
代理产品，问题出现
技术能力术,完全了解软硬束手无策
件的控制极限
以Web为基础，可
结合互联网难以利用网络资源
轻松利用各项资源
升级能力有完整Sｏlution 无
系统架构各种语音卡皆可单一
与CＲM整合，动态
提示資料，更可整是否结合CＲＭ机制无客户基本资料
合资料库
PｏpUp Sreen延迟
无延迟延迟,秒情况
是否整合电子表单已整合，可选购未整合
是否整合Ｏｕｔlook 已整合，可选购未整合语音系统更换流程免重新开机須重新开机,影响通话
呼入/出混编是是
专业培训师，中文培训不完整,一堆原文
教育培训
教材教材
教育培训教材有无
软件新版本有，不断开发视原厂而定。