餐饮服务礼仪培训(PPT54页)

• 6.点好所有的菜后，要记得和客人进行最 后核对
• 7.注意接递菜单的礼仪。
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方。
交标准姿势及语言
姿势：标准站姿 上身微倾15度 “这是我们的菜单，
请过目”
• （六）席间服务礼仪。
• 1.席间服务要做到热情、细致、周到。
更换烟灰缸礼仪
• （1）准备工作 • 1）当客人烟灰缸内有两个蒂时，服务员
须为客人更换烟缸 • 2）从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸，
放入托盘
更换烟灰缸礼仪
• （2）更换烟灰缸 • 1）服务员左手托托盘，里面放好干净烟灰
缸（里面放入几滴水防烟灰）；走到客人 右侧，询问客人是否可以现在更换 • 2）客人同意后，须用右手拿起一个洁净的 烟灰缸从客人的右侧将其盖在需要更换的 烟灰缸上
拿好纸、笔随时记录。 • 2.如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴
品种和特色。 • 3.菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮
客人打开自带的酒水。 • 4.应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，
以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼 貌致歉， 求得谅解。 • 5.宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾， 身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上， 要认真倾听，准确记录，避免出错。
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不 能催促，让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中
餐饮服务礼仪培训
合肥职业技术学院 姚启芳
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游 团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭 吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会 一下子完的。”
• 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为 左侧前方。以右为上。
手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在 腰间。
在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖 倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿 要标准，身体不能倾斜。
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 --- 名牌
一、良好的礼仪形象
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
更换烟灰缸礼仪
• 3）用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托 盘中
• 4）重新拿起干净的烟灰缸，将其放回餐桌 的原来位置
清洁烟灰缸
• （3）清洁烟灰缸 • 1）服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗
碗工清洁 • 2）若小餐具是由服务员自己清洁，服务员
须择机清洁烟缸，不得影响服务工作和噪 音干扰客人用餐 • 3）服务员取干净的烟灰缸补充到服务台
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
斟酒的动作要领
重心前移至右脚 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 左手背于身后 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂
斟酒量
• 白酒8分满 • 红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 • 香槟酒先斟1/3，再斟1/3 • 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分
注： 根据客人意愿
斟酒的顺序
• 中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方 向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分 钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。
• 1.结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。
• 2.宾客付账后，要问客人是否需要开发票及 发票的排头名称。
• 3.宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。
• 3.帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾 客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客， 应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、 大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动 打招呼，礼遇客人，并侧身让路。
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位 已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉， 求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
引领手势
横中 摆位 式手 －势 （ 请 进 ）
请曲 ）臂
式 － （ 里 边
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪。
• 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使 宾客坐好、坐稳。
示瓶
• 1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标 朝向客人
• 2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬
开酒瓶
• 1、正确使用开瓶器 • 2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万
一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张 毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内 压力将软木塞顶出 • 3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻 螺旋部转进开启 • 4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧
如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随 时更换。
分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。 （2）操作：
将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。
左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右 侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、 无破损的干净骨碟放在原位上。
• （七）买单送客礼仪：
• 6.宾客的物品不慎落到地上，应主动上前 帮助拾起，双手捧上。
• 7.对宾客应一视同仁，生意不论大小都应 服务周到。
• 8.逢年过节，要对每一位宾客致以节日的 问候。
• 9.应在全部宾客离去后，再进行清扫，不 能操之过急。
• 更换骨碟礼仪
• （1） 准备： 随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟。
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
• 1.站姿 • 2.坐姿 • 3.走姿 • 4.蹲姿
（二）仪态礼仪
坐姿的不同形式
蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
二、餐饮服务流程中的礼仪
• （一）迎客礼仪 • 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食 指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒 茶。有柄的把柄转向右侧。
• 7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5— 10公分处
• 8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶， 再按顺序斟茶
• （五）点单礼仪（点菜）。 • 1.点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，
• 西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的 宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的 搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜
• 3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换 干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
• 4.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能 擅离岗位或与他人聊天。
• 5.宾客吸烟，应主动上前点火。并适时地 更换烟灰缸。
• 2.为宾客斟酒上菜要讲究程序。
• 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名， 简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时 手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定 斟酒的程度。
准备酒水和示瓶
• 冰镇 • 1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室
温。 • A、啤酒最佳饮用温度为：4～8℃； • B、白葡萄酒的最佳饮用温度：8～12℃ • C、香槟酒和有气葡萄酒：4～8℃ • 2、冰镇的方法： • A、冰块冰镇法 • B、冰箱冷藏法 • C、溜杯