《处理顾客疑义》幻灯片

AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹， 在知道他向法院告状时，经过分析之后，决定派一名干 练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾 客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却 始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不 顺利表示同情，就这样，在几个小时内，
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让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番 。如此这般，在一周内，业务员上门了三次，经
日本的一位专家曾作过一次调查，结果 说明：70%的顾客没有什么真正明确的 拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打 搅，对推销员会产生疑心、恐惧的心理
对推销员的异议，不是拒绝商品，而是 拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。
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〔四〕货源异议的处理技巧
1、锲而不舍 2、以礼相待 3、有效类比 4、举证劝诱
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6、询问法〔反问处理法〕
即反过来问，使答者变成问者。 1〕机智型反问 顾客说：“我对寿险不感兴趣。〞 销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，
但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣， 而真正需要它的不正是我们的家人吗？〞
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6、询问法〔反问处理法〕
2〕幽默型反问 有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？〞 孩子：“我要大的。〞 妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。‘ 孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？〞
1、货币时间价值 2、良机鼓励 3、意外损失
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第三节 客户异议的处理技巧
•1.直接否定处理法 •2.间接否定处理法 •3.装聋作哑处理法 •4.回报补偿处理法 •5.转化法（利用处理法） •6.询问法（反问处理法 法） •7.旁敲侧击处理法 •8.推迟答复
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处理异议的方不要争论
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〔二〕需求异议的处理技巧
顾客确实不需要你的推销品，最好停顿 推销活动，把重点放在离开时的口才上。
当顾客的需求异议是虚假的，或只是借 口时，应设法说服顾客购置。
顾客有需求，但他自己没有意识到，应 耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带 给他的利益。
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〔三〕推销员本人异议
从事推销的人是与拒绝打交道的人；战 胜拒绝的人，才是成功的推销员。
以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里， 也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
思考题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小 黄又是如何处理异议的？
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2、间接否认法〔但是处理法〕
顾客异议：“这架照相机太复杂了，用 起来不方便。〞
推销员：“这是一架高级照相机，操作 是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使 用方法，用起来还是很方便，而且效果 特别好。〞
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2、间接否认法〔但是处理法〕
推销员首先表示了对顾客的理解、同情， 或简单重复了顾客的异议，使顾客得到 某些心理平衡，防止引起双方对立，先 退后进，有利于保持良好的推销气氛。
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3、不理睬法〔装聋作哑法〕
防止在无效的异议上浪费时间，也防止 节外生枝的争论，把精力集中在推销的 重点问题上。
注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受 尊重；马上找到应理睬的问题，防止顾 客受冷落。
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4、补偿法〔抵消处理法〕
是推销员在坦率地成认顾客异议所 指出的问题确实存在的同时，指出 顾客可以从推销品及购置条件中得 到另外的实惠，使异议所提问题造 成的损失得到充分补偿。
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二、典型顾客异议的处理技巧
〔一〕价格异议的处理技巧 1、以防为主，先发制人 2、先价值，后价格 3、多谈价值，少谈价格 4、充分自信，尽量不让步
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〔一〕价格异议的处理策略
具体技巧： 1、多介绍产品优点 2、强调受益 3、缩小单价 4、比较优势
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◆ 运用心理策略 向客户说明此报价是出厂价或
长工的反问，迫使对方处于自打耳光 的窘境
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3〕挖苦性反问
异议处理中也一样，如： 顾客说：“我没有钱。〞 推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？
〞 顾客：“不，是真的。〞 推销员：“难道没有钱的人也带得起真
钻戒吗？您开玩笑吧？〞
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案例一 洗耳恭听，化解怒气
欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司 的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却 用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超 过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大 发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并扬言要把电 话线连根拔掉，并要到法院告状，且真的一纸诉状告到 当地法院。
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5、转化法〔利用处理法〕
是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成 功的因素，并对此加工处理，转化为自己观 点的一局部去消除顾客异议，说服其承受推 销。
顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。 〞
推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨 了。不过现在它所用的原材料的价格还在继 续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现 在不买，过一段时间更买不起了。〞
顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。 〞
销售员：“不，这种布料经过工艺处理， 根本上不缩水。〞
正确地运用直接否认法，可增强说服力， 增强顾客的购置信心。但也容易使顾客 产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的 自尊。
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1、直接否认法〔反驳处理法〕
注意： 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，
有理有据地摆事实、讲道理，让对方心 服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。 不要高嗓门、情绪冲动，对不熟悉和个 性敏感的顾客应尽量防止使用这种方法。
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货源异议的典型处理
◆ 通过定期访问消除客户的心理偏见； ◆ 通过例证证明产品的实力； ◆ 向客户强调多种货源可让其获益
总之，处理货源异议如同“虎口夺 食〞，面对强悍的竞争对手，需要有 极度的耐心和高明的技巧。
记住：对客户进展缓慢渗透是上上 策，不要奢望一下子就获得客户的彻 底信任
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〔五〕时间异议的处理技巧
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案例二 处理异议后成交
办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重
复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时
不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板
作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，
或者一时情绪冲动。
小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说
过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费
历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐 渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话帐单上的 费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。
问题
1．AC公司的业务员接连三次上门后，为何会做到问题的 解决?
2．要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及 时采取对应措施，可能会是一种什么局面?
3．从这一案例中，你作为推销员，在遇到态度粗暴的顾 客时，应采取什么对应策略?
回答异议
努力成交
处理异议的五步方案
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1、直接否认法〔反驳处理法〕
直接否认法〔反驳处理法〕 是推销员根据比较明显的事实与充分的理
由直接否认顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。〞 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品
不同企业的报价单。我们产品的价格是 最低的。〞
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1、直接否认法〔反驳处理法〕
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2〕幽默型反问
顾客：“对不起，我没有时间和您 谈保险。〞
销售代表：“因为您没有时间死神 就不会敲您的门吗？不会吧！〞
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3〕挖苦性反问
有个故事：地主在半夜催长工说： “天亮了，还不起来干活？〞长工说： “等我捉了虱子再去。〞地主说： “天这么黑，能看见虱子吗？〞长工 说：“天这么黑，干活能看见吗？〞
是最优惠的价格；缩小报价单位 等。 ◆ 先价值，后价格
1、列举优点来冲淡价格因素 的影响，“一分钱，一分货〞
2、强调受益〔节约、盈利〕 ◆ 分解价格：把价格分解到：使用 次数上、一段时间内、各个配件 上〔将本钱大致告诉顾客〕、… 12
◆ 价格比较： ◆ 货比货：
产品价格虽高，但它具有 其它竞争产品没有的特性。 ◆ 询问法 ◆ 调整价格：让步
2、顾客缺乏商品知识
3、顾客的偏见、成见或习惯
4、顾客有比较固定的购销关系
5、顾客的经营机制、购置习惯、购置
行为、以及情绪不佳、以往的不愉快经
历等
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二、顾客异议的成因
从推销本身看： 1、推销品方面的问题 2、推销效劳方面的问题 3、企业方面的问题
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第二节 处理顾客异议的原那么和策 略
一、处理顾客异议的原那么 1、尊重顾客异议 2、永不争辩 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益
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5、转化法〔利用处理法〕
这种方法是“以子之矛，攻子之盾〞，把 顾客拒绝购置的理由转化为说服顾客购置 的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。
推销员在使用这种方法时应注意： 1、要尽力真诚地赞美顾客异议。 2、认真分析与区别对待顾客异议。 3、应正确分析顾客购置动机与影响商品推
销的各种因素，向顾客输出正确的信息。
3、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实
根据或不合理的意见。
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一、顾客异议的类型
从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型： 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、产品异议 5、推销员异议 6、购置时间异议 7、效劳异议
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二、顾客异议的成因
从顾客方面看：
1、顾客没有真正认识自己的需要
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得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后
在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打 印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。
小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它 跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的 新型打印纸一定适合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量 的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新 型打印纸。
关键是推销员不露声色地转移话题。尽 量做到语气委婉。
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3、不理睬法〔装聋作哑法〕
是推销员判明顾客所提出的异议与推 销活动以及实现推销目的无关或无关 紧要时避而不答的处理异议方法。如：
顾客：“你们厂可真不好找。〞 推销员：“是的， 我们厂的位置是有
点偏。您看看我们的新产品在功能上 又有一些改进。〞
说明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力 的时机和方向。
正确认识抱怨 1、有信任才有抱怨。 2、顾客永远是对的。
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一、顾客异议的类型
从顾客异议产生的主体看，分三种类型：
1、借口，即顾客并非真正对推销品不满 意，而是有别的不便于明说的原因而提出 异议。
2、真实的意见，即顾客有心承受推销， 但从自己的利益出发对推销品或推销条件 提出质疑和探讨。
《处理顾客疑义》幻灯片
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第一节 顾客异议的类型与成因
顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销 方式和交易条件发出的疑心、抱怨，提出的否 认或反面意见。
顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。 是买方为争取有利的交易条件所做的努力。
者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西
而多跑几家厂，多比几家货。
小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完
，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇
摇头说：“我们不需要。”
“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公
室寒暄之后，第一句就这么问。
客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”
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处理抱怨的技巧
香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒 绝或抱怨的方法：
1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；
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处理抱怨的技巧
6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、防止采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福〞的应变能力；
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4、补偿法〔抵消处理法〕
美国著名的推销专家约翰·温克勒尔的著作? 讨价还价的技巧?指出：如果客户在价格上 要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质 量上苛求你，就和他们谈效劳；如果对方 在效劳上提出挑剔，你就和他们谈条件； 如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价 格。
一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品 的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽 略推销品的缺乏而决定购置。