客服外包服务流程及方案

客服外包服务流程
一、前期接洽：
1、提供店铺信息：
我们能够为您提供经过严格培训的熟练客服，为了保证服务质量，针对不同店铺情况我们的坐席每日接待数也会不同。

店铺信息包括：1、所属类目；2、目前的售前客服数；3、店铺日平均咨询量；4、活动频率。

我们会根据这些信息给出相应的方案和报价。

我们的客服接待数是有限制的，为保证的服务质量，请提供真实的数据。

2、提供初步的方案：
我们目前的产品分为三类：长期外包、聚划算、短期外包。

分别针对不同的外包时间需求。

3、初步报价：
根据您提供的店铺信息，我们会有一个初步的报价供您参考，实际价格只能在双方就合作细节商定后再确定。

二、签订协议：
1、具体的外包方案：包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支持、客服
移交方式。

2、客户对服务的要求：包括服务质量要求、考核方式、流程要求。

3、付款方式及付款时间的确定。

参考付款方式：确定合作时预付20%的执行费，之后
马伯乐进行产品资料、服务流程方面的对接，当店铺确定马伯乐服务合格决定正式开始操作时，付余下的80%。

三、付款：
1、客户付款；
2、马伯乐在收款后开具发票并开始服务的具体实施。

四、服务执行：
1、双方确定接口人（负责人）：
企业方指定的接口人需要非常了解店铺的情况，能够在马伯乐必要的产品资料、服务流程等方面提供支持，同时在整个服务过程中能够与马伯乐接口人保持随时沟通以及时解决合作过程中的问题。

马伯乐接口人会负责客户产品、服务流程方面的对接以及对外包团队成员的相关培训，合作中遇到问题会及时与企业沟通。

2、产品资料及服务流程培训、考核：
客户需要提供马伯乐必要的产品资料、目前自身的服务流程，以及需要注意的关键事项以便马伯乐客服团队学习，提供满足要求的服务；
客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服，我们会全力配合；
同时需要确定马伯乐外包客服每日提供的报表内容，以保证服务的质量。

3、客服工作移交：
对于长期外包客户，为了保证客服工作的平稳过渡并防止风险，建议采取逐步移交的方式先将部分客服工作交由我们，再视情况进行后续移交；
对于临时及短期服务，视客服需要而定。

五、结单及反馈：
马伯乐会提供服务期间的数据等。

以下资料仅供参考，以实际协议为准：
附：产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题FAQ（例）
常见问题:
团队情况：
1、专业的淘宝大学讲师带队，经过严格培训的熟练客服团队；
2、目前的服务客户都是商城，包括服装、食品，家居用品，化妆品，耗材几大类目；
3、团队规模，目前是20人左右，正在以每周3-5个的速度增加；
4、上过聚划算，服务内容包括后台修改价格、主推产品介绍、客户咨询、售后；
5、依托马伯乐网，拥有大量求职者及企业资源，值得信赖。

6、熟悉淘宝规则，和淘宝店铺运营模式。

如何保证服务质量：
1、每天会有报表，内容包括客户接待数、订单数等信息；如果是售后，会提供每条售后记
录；
2、开始合作前，我们会有专人负责与客户就店铺产品、操作流程等方面进行充分沟通，整
个项目期间都会有一位店铺负责人全程负责沟通；
3、如果有必要，可以去公司接受产品等相关知识的培训。

4、自设QC专岗，对每一位客服的聊天记录和工作内容，在次日进行自身检查和巡查，并
做总结和培训，不断提升客服工作能力。

可以从两个方面来的：1、我们目前的客服团队都是非常熟练的，负责人就是淘大的讲师；
2、合作前我们会有负责人与您就产品和服务流程方面进行详细沟通，您也可以制定一些考核的办法，觉得合适了再交给我们做；另外，在合作过程中我们每天都会有报表提供给您，这样您就能监督到我们的服务质量
Q:如何信任客服的专业能力?
A:在客服上岗正式工作之前,我们会进行专业知识培训,和店铺行业知识培训.
客服上岗之后,会有培训人员随时监管客服的工作情况和服务质量,随时帮助客服做提升. 可根据您的要求进行测试和考核,您可以随时抽查客服的工作情况,并作出指导和交流,我
们随时根据您的要求进行修正.
客服对新店铺会有一定的磨合期，视店铺情况而定，从1个礼拜到1个月不等。

我们会随时与您就遇到的问题进行充分沟通。

Q:你们对客服是如何做培训的? 如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量要求？
A:我们有专门针对客服基础能力的培训,如后台操作,接待语术,销售技巧.
在合作开始之前,我们会有专人去了解您店铺的情况和对客服的要求,并制定专门的培训方案.因为每个行业的行业知识是不同的,因此需要您提供产品资料的相关知识和现有的客服语术等资料.您如果有资深的客服及培训专员,也可以过来进行现场培训或者视频培训.
在合作进行过程中,我们会根据您的要求有针对性的做客服培训,帮助您监管和培养,就像
您自己培养客服一样尽心尽力.
Q:如何保证客服这一块和我现有的团队流程对接?
A:在服务开始前,会有专人在流程方面进行沟通,有规范的表格和您这边确定责权及接口人,做好细致分工.服务开始之后,如果您选择的人数达到3人及以上,会有专门的店铺接口人与您那边的各个部门进行对接.如果您选择的人数是1-2人,则主要服从您那边团队的监管.
如果您店铺目前的流程还未达到客服独立岗位,我们也可以为您的流程规划提出建议和方案，帮助您现有岗位和客服团队进行合理的流程对接。

根据不同店铺的情况,对接流程的适应期大约是1周至1个月.
Q:你们如何进行客服的监管?
A:我们为长期合作的客户提供客服的后台数据,从服务三个月之后开始进行监控,保证客服的水平达到并保持在一定的标准.
Q:你们的服务是否能够满足我的需求?
A:沟通很重要,只要您把您的需求和对我们工作的要求明确的告诉我们,我们可以进行沟通和协商,以保证尽量满足您的需求.同时,也请您谅解,因为标准化服务的成本是可控的,因此一些过于个性化的需求,如果影响了工作效果增加了工作成本,我们会积极向您反馈协商.
Q:一般需要订几个人才能满足我的咨询量?
A:如果您店铺里面已经用了关于客服管理的一些数据,您可以根据数据来确定转化率从而计算出一个大概的客服需求量.
或者您可以通过一个大概的预估来订购一个服务的数量,再来做增加调整.
一般来说,我们会给您提出建议,如果人数过多了,我们会建议您减少,人数太少了会影响咨询转化率,我们会建议您增加人手. 以帮助您达到最优的性价比.
Q:你们的报价是如何计算出来的?
A: 我们的报价综合了员工的薪酬,福利,食宿,培训,管理,招聘,办公场地,办公设备折旧等各方面的成本来计算的.
Q:你们的服务可以给我带来什么便利?
A: 我们可以帮您省去招不到人的烦恼,培训需要花费的时间精力成本,日益庞大的办公场地,团队管理精力和成本,提供食宿的操劳,员工离职时的青黄不接.
简单来说,就好像把您的客服咨询托管给我们,由我们帮您完成,省时省力.
Q:排班方式是否可以更改?
A: 我们可以根据双方的实际情况协商修改,尽量配合您现有团队的上班时间,便于统一化的管理.
Q:可否要求售后?
A: 可以专门为您设计售后接入方案,具体可以协商.售后需求分为两种：一种是简单售后，纠纷和复杂售后由您的售后人员介入。

另一种是售后全包，我们需要所有售后权限，同时处理售后的原则由我们来制定。

我们的售后原则是，在确保顾客满意度的基础上尽量为您节省售后成本。

产品方案及价目表（仅供参考）：
长期客服外包所需资料
接手店铺需要的资料和协助列在下面，以供准备的时候参考：
1.厂方提供的产品资料
2.客服这边已经使用的一份快捷短语导出文件
3.常规问题FAQ
4.店铺售后规则，以及售后内容具体区分（何种情况接入售后，何种情况由我们这边客服应答）
5.订单规则（备注规则及旗子颜色，发货时间，合作快递）
6.客服上班时间要求，包含休息时间安排。

（目前您那边的客服时间安排）
7.其他要求
接口人：
1.活动提前通知和解释的沟通原则和接口人
2.售后团队的沟通原则和接口人
3.订单规则的沟通原则和接口人
4.客服团队日常沟通规则和接口人
其他：需要注意的事项
临时客服外包资料提供
为保证活动效果，除以上常规客服外包需要提供的资料之外，还需要提供：
1.连带销售促销商品推荐组合，推荐促销品
2.该商品的重要属性，如面料，尺码说明等，补充页面上未做说明的重要属性
3.临时活动发货时间说明，备注规则，旗子规则。

4.其他临时性的安排。

5.活动或现有客服的接口人联系QQ，旺旺，以便随时沟通。

6.我方客服参与的起始时间和结束时间。

协议签订后，以QQ邮件及附件发送给我们以上内容，以及我方客服要登录的子旺旺全称，登录密码，开通后台改价权限等。

以上临时客服外包接入时间资料提供至少在客服介入前一天提交，以便我方进行排班安排和针对活动的培训。

沟通原则：细节部分需提前说明，活动进行过程中需有接口人随时联系，以便我方能够按照要求进行服务，以及临时出现问题可以得到最快的解决。

提出的要求我方会根据人力及服务质量为先决条件进行难易程度判定，不能做到的要求我们会即时做出反馈。

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