客户对律师的二十个期望

客户对律师的二十个期望
第一篇：客户对律师的二十个期望
客户对律师的二十个期望整理版
摘自苏珊·奥尼尔、凯瑟林·斯巴克曼共同编写的《美国律师实务入门――从学生到律师》
期望一：了解客户的意图
我们经常可以听到客户如下的抱怨：“我的律师根本就不了解问题的症结，还谈什么解决的方案呢？”或者：“我的律师从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法，我是和别人一起吃饭聊天时才知道有这回事的。

”这两个例子充分地显示出擅加臆测的危险性。

当然在开始与客户交流之前你必须先确定你的方向：客户到底想要达到什么目的？虽然大多的新律师没有与客户直接接触的机会，我们还是必须去了解自己所负责的任务与客户的总体目标到底有什么关联。

客户对资深律师的判断力与法务能力的信赖是很深的。

要想充分地了解客户的意图，并不是一件容易的事。

律师必须仔细地察言观色，从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。

非法律专业的客户在和律师交流时，往往难于很明确地表达自己的目的与想法。

他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路。

在与律师的会谈中，他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法，提出自己所构想的解决方案，却完全不知道还有其他更有利的途径。

有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。

律师也可以用问答的方式来探讨出客户的真正的目的。

如果客户只告诉律师他的要求，却对他的最终目标守口如瓶，这时比较细心的律师就会放慢脚步，先问清楚客户到底葫芦里卖的什么药，再去采取行动。

律师应该用提问与重述客户回答的方式，来逐渐接近问题的核心与客户的意图。

对客户的陈述也不要只单单地听其表面的意思，它有其他的含义吗？
【案例】
一位经营电脑公司的客户要求律师替他草拟一份针对公司数位经
理人员的聘用合同。

客户表示合同中只须说明聘用期限为四年，并且附带一个在离职后“禁止与原雇主竞争”的条款就可以了。

客户除此之外没有说明其他的细节，只要求合同必须在一周内完成。

在此之前，这位客户从未要求律师做过类似的业务。

负责此业务的律师问了客户一些不关痛痒的问题，在对基本的情况有了大致的了解后，就按时地为客户准备好了一份聘用合同。

结果，这些经理在看到这条“禁止与原雇主竞争”的禁止条款后都大吃一惊，不约而同地全部拒绝签署这份聘用合同。

【点评】律师应当在一开始就用问答的方式来探索客户的顾虑与目的。

问客户什么问题呢？下面是一些可供参考的例子：
――为什么你突然决定要与在公司服务多年的经理级人员签订这样的聘用合同呢？――你对这些干部的工作表现满意吗？――这些经理们是公司不可或缺的人才吗？――他们忠心耿耿吗？――工作士气旺盛吗？
――你想要调整他们的待遇吗？
――你曾经和他们讨论过签订聘用合同的可能性吗？――你担心有朝一日他们会成为你的商业对手吗？――你对公司未来几年的发展有何打算呢？在这个实例中，律师与客户在经过上述交流后，了解了客户的真正顾虑，律师提出了签订“保密条款”作为解决问题的方案。

这个条款就能够较容易的被经理们接受了。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中
弄清楚自己的任务在指导律师为客户服务的全盘计划中占有什么样的地位并不时地问自己：
1、我的任务在客户的最终目的中处于什么地位？
2、我真的了解什么样的结果才能让客户完全满意吗？
3、客户的忧虑与其缓急顺序是什么？
4、我了解指导律师的策略对我自己任务的影响吗？
期望二：向客户说明其所需要提供的协助
例如，在税务诉讼案件中，律中以事先要求客户将收据、记录，以及其他有关的资料分门别类地整理出来以节省时间。

客户不一定能够了解某些资料的必要性，律师在此时就得耐心地对客户解说需要的
原因。

如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则，律师也可以考虑通知客户自己去收集。

律师最好以书面的方式将客户所签应提供的资料与工作通知客户，并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。

有时候律师会视案情的需要而告诉他的客户，在律师采取某些行动或对相关情况进行查证之前，客户应该耐心地等待。

有些律师则只是模棱两可地要求客户：“在没有得到我的指示之前，千万不要轻举妄动。

”这样的指示如果没有一个时间性，从客户的角度来说是很不切实际的。

这样的指示也会造成将客户排除在外的后果，律师必须时时记住客户是老板，律师是雇员。

律师对客户最起码的责任是明确地告诉客户什么时候可以得到律师的回音，否则客户在许久没有听到律师进一步的指示下，自然地就会因为等不及而自行其是。

【小结】将下列对你的期望应用到日常工作中
1、对下列的问题明确地作出决定并通知指导律师及客户：（1）你需要从客户或其他方面得到些什么资料；（2）为什么需要这些资料；（3）什么时候需要这些资料。

2、订出追踪客户进度的时间表。

3、追踪客户的进展。

期望三：决定不同律师所担任的角色
客户对不同律师在案件中所演的角色与功能，通常有他们自己的想法。

因此指导律师必须先与客户沟通以便决定各个律师的角色定位。

角色会因案情的不同而改变，甚至于在同样一件案子中，各个律师的角色也会视需要而变动。

主任律师如何来决定律师团的功能与客户的目的是息息相关的。

只有对于客户的业务有深入了解，才能正确地判断客户的期望以及适当地安排各个律师在处理案件的角色。

客户希望律师能够拿出处理自家事务时的热诚。

除了提供法律方面的意见外，客户还期待律师们担任以下的角色：
――参谋；客户常常会要求律师对他们仍在萌芽阶段的构思或计划，进行分析、判断与调查。

与客户讨论此做法的利弊得失，以及可能会产生的风险，然后再去帮助客户作出最后的决定。

――总指挥；他们希望律师能够充分了解他们的目的，找出最恰当的解决方式，并为达成目标拟定策略与方案。

――协调员；在诉讼过程中，律师必须协调并指引客户如何来应付对方律师的取证要求。

律师当然不能只单单地对客户说：“给我所有有关某事项的资料。

”律师得要求特定的档案，由其中去挑出哪些是与对方要求有关的。

譬如在转交给客户对方律师的书面取证要求时，律学必须对客户的回答作详细的指示。

律师一般会要求客户对某些问题作出初步的回答，再交由律师作最后的分析与定稿。

当然在将回答转交给对方律师时，律师仍然得将所拟定的回答送交客户作最终的认可。

律师同时也应当以一位教育者的身份对客户说明书面取证的法律强制性，因为有些敏感的问题客户是不太愿意回答的。

――教师；首先律师用教育的方式来协助客户了解各种不同解决问题的方案及其后果，并提出自己的建议，然后才由客户作出决定。

其次律师也可以教育客户相关的法律规章，来帮助客户应付日后类似的状况。

――精神辅导员；例如在诉讼过程中，律师就是替客户应付并承担对方律师种种令人难受的诉讼手段。

客户也希望律师能够在自己采取一些并不受欢迎但是必要的措施时拔刀相助。

譬如说当客户公司中负责协调劳资关系的部门，对于法务部门所指出的一些关于遣散员工的程序有不同意见时，法务部门就可聘请公司外的法律顾问居中协调，对劳资部门阐述这些程序在法律上的必要性。

――诉讼代表；诉讼的结果往往会对客户其他的业务有各种程度的影响，所以律师千万不能将对某项业务的诉讼视为一件独立的行为。

决定诉讼到底或是及时采取和解协议解决的方式，要看客户的需要与目的以及案情的发展而定。

律师作为诉讼代表，要视案情发展的情形来评估策略，分清楚什么该做，什么不该做。

律师仍然必须时时注意客户的态度是否有任何的转变，因为客户面临的商业情况不是一成不变的。

有时候客户在气头上决定打官司，等到过了几天气消了，他的态度又逐渐软化。

另外，突然间他也可能发现有与对方做另一桩买卖的好机会，因而不想再告对方了。

因此指
导律师必须随时根据情况来调整诉讼的策略与步骤。

指导律师的另一职责是判断客户的期望与要求是否切合实际。

客户有时会过分高估了自己案子的胜算，或者根本不了解律师的作用与功能。

对于胜算不大的案子。

要婉转地告诉客户为什么还是趁早了结的好。

此外，让客户持续地了解案件的进展情况也是很必要的，如此，客户可以定期地对案子的目的与策略作进一步的评估。

在自己客户的案子实在是无理取闹之后，还是不顾一切提起诉讼的话，你就一定要告诉他败诉的风险。

――综合顾问；如果客户公司内部没有设立法务部门，他通常会希望律师能够为其监督正在进行的每一笔交易，并且对公司的日常事务提供法律咨询。

同时，客户也期望律师能够注意法律发展的最新动向，以帮助他在个人及业务上作出适当的决策。

当客户希望律师提供这样的服务时，他最基本的要求就是能够随时与律师保持联系。

――沟通联络员。

常常引案律师在接进一件案子后，就会将案子交给其他的律师去承办。

在这种情况下，客户仍然会希望引案律师能够随时注意案件的进展情形而与其保持联系。

因为客户所以会将案子交给引案律师来办理，当然是他对引案律师个人的信赖。

所以在客户对案情的进展有意见或疑问时，他自然地会希望能够透过和自己熟悉的引案律师来与承办律师交流。

引案律师对客户的需求比较了解，若由他出面协调、沟通，往往会有比较好的效果。

为了使引案律师有效地扮演居中联络的角色，他必须与客户保持密切的联系，并得有权力为满足客户的需要而随时调整工作人员的配置与策略的运用。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中你必须了解：
1、指导律师的地位与责任；
2、你的地位；
3、你的责任；
4、你的权限；
5、你对谁负责；
6、客户的地位与责任。

期望四：对办案所需时间、律师代理费与开销作一个预估
客户经常会主动地修改或删减律师所提出的预算与工作时间表。

（a）预估案件处理所需的时间
客户对于律师处理案件所需的时间通常会有自己的看法与期望。

如果律师不事先与客户讨论案件处理的时间表。

律师对于客户的目的、动机、轻重缓急以及与案件息息相关的其他事务的了解，是在为客户拟定时间表与工作计划时所不可或缺的。

律师最好能够事先对客户解释，法律工作的时间表往往受制于法令的限制以及各种突发状况的影响。

（b）律师代理费与开销
越来越多的客户希望律师能够主动地提出费用问题。

他们更希望得到一个较明确的费用预估，而不单单是每小时的收费标准。

客户一般认为费用的预估代表着律师收费的上限，所以最好事先和客户说清楚预估到底是不是上限，以免日后造成误会。

在办理业务的过程中，律师如果觉得预估的费用有偏低的趋势，最好马上与客户沟通，取得客户的谅解。

或者在双方商议下采取另外比较经济的途径来节约。

案件委托书以及有关费用的协议代表了客户对律师的期望，也是律师开始为客户提供法律服务的依据。

比较完备的案件委托书通常包括了律师对客户的目标的理解、代理的范围、律师的职责，以及费用协议等。

费用协议又应包含收费的时限、收费的项目，以及各个参与办案律师或助理律师每小时收费标准等与客记有切身关系的事项。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：
1、严格地遵守各项的交件日期。

2、仔细地订立一个工作时间表，客户与指导律师都仰仗着它来办事。

3、当发现有必要更动工作时间表时，要及时地报告指导律师。

4、培养自己对某类型案子所需费用的预估能力。

期望五：适当疏导客户不切实际的期望大多数的客户在找律师代理时，都会认为他们的案子是十拿九稳的；如不大获全胜他们是无法
接受的。

所以，如果最终的结果没有达到他们的期望，客户很自然地就会对律师感到非常的不满。

因此律师必须不时地注意客户是否有种种不合理的期望，他必须使客户明白一件案子的成败，往往受到许多不同因素的影响。

同时，律师也要切忌对案情作出太过乐观的评估，因而给客户带来过高的期望。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：
当你发现客户对以下的事项有着不切实际的期望或存有误解时，应该立即向指导律师反应：
1、你的权责；
2、案件可能的后果；
3、办案的费用；
4、办案的时间表；
5、办案的程序。

期望六：决定特定的业务处理程序
在承办一件案子时，我们往往需要一些特定的处理程序来管制与客户之间的通讯渠道、信件往来、收费的方式与细节、预付款的补偿、书面报告的格式、客户员工的借用等特殊事项。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中
1、确定下列事项有没有必须遵守的特定处理程序：
2、通讯渠道；
3、信件往来；
4、办案时间记录；
5、费用报告；
6、进度报告。

期望七：向客户报告案件处理的进展与现况
所以作为一名律师，一件很重要的职责就是要与客户和指导律师保持良好的沟通与联系。

律师不仅仅要及时告诉客户他们“必须知道”的事，他还得告诉客户他们主动想知道的事。

有些客户希望能时时掌握案件的处理情形，他们不但要求律师经常地向他们报告，还要过目所有来往的文书与信件。

有些大而化之的客户则希望律师只在需要他们作某一个紧要的选
择时，或是案情有重大进展时才去与他们联系。

其他时候只要有定期的书面简报就可以。

无论如何，律师得记住要将所有往来信件副本送交客户。

就算是案情毫无进展时，律师也要与客户保持联系。

因为有时案情处于胶着状态代表着对方不知所措，这种情况显然对我方是有利的。

在向客户提供书面或口头报告，或者是往来信件副本时，律师应该注意下列事项：――向客户表明你十分重视他所委托的案件；――确定你已照着客户的指示去办理了；
――向客户报告最新的进展，并与客户讨论各种不同的策略与抉择。

一个很好的建议就是每当与客户口头交流过后，最好将交谈的内容笔录下来，送交给客户。

这样一方面有个依据，另一方面也可以减少因为各说各话而产生误解的可能性。

作为一位专业的律师就必须经常与客户讨论案情，将与案件有关的往来书信资料都制成副本送交客户，并且定期地向客户提出书面报告。

你应该花些时间向客户说明案件处理的程序问题，以减轻他的焦虑。

同时也要对客户解释清楚，同意对方的合理延期要求，建立双方之间文明的关系，对我方也是有好处的。

以下所列的几点考虑可以帮助你评价自己的沟通能力。

当你向指导律师或客户报告案件的时展情况时，想一想看你有没有及时地提供足够的资讯使他们能够：
――了解案情的进展；――提出核心问题；
――产生并维持对你的专业判断力的信心；――提出反馈；
――参与策略的拟定；
――了解收费与工作量的关联性；
――了解时间表、开支，或策略有所更动的原因；
――了解各个律师及助理律的资历、工作量以及在办案过程中所担任的不同角色。

【小结】将下列对你的期望应用到日常工作中：
1、指导律师必须随时让客户知道案情的进展。

2、为了帮助他完成任务；
3、你是否提供了充分与及时的信息呢？
期望八：平易近人并迅速回客户的电话
律师不接电话或不及时回电，有时候也会因而延误了许多时机。

譬如说，客户可能有非常紧急的事情要通知律师，或者客户根本只不过是想替律师介绍一位新客户罢了。

以下的建议可以帮助你增进你的沟通技巧，加强你与客户之间的联系：
――与你的助理密切配合，让客户有信心认为只要联络上你的助理，就等于找到了你。

你的助理必须对你的行程安排了如指掌，可以明确地告诉客户你何时能够回电。

预先告诉助理什么人会打电话给你，并交代清楚助理的应对。

离开办公室之前一定要让助理知道，并且告诉他你大概什么时候回来。

外出时还得告诉助理如何与你联络。

――回客户电话应该是你备忘录上的当务之急。

不要让客户有一种你是要打电话去催，才会有所行动的被动律师。

如果客户正在等待你去向他说明案件的进展情形，你的沉默会让他认为你根本就没有在处理他的事情。

――如果你给客户回电却无法联络上他时，不要轻易地放弃。

你应该告诉他的助理你什么时候会再打去，或者是约好一个再次通话的时间。

同样地，你也最好有紧急联络客户的电话号码。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：建立以下的联络方式：
1、让你的助理随时知道你的行踪；
2、告诉助理如何回应你预期的电话；
3、对于客户的紧急电话，应该立刻回电，一般电话也要尽量在24小时内回电；
4、可以像订定约会一样，事先约定通电话的时间。

期望九：尽速答复客户的任何问题
一般而言，客户不会硬性地要求律师在某月某日完成任务，他们总是会给律师一段有弹性的期限。

所以律师最好不要自告奋勇地给客户一个特定的完成任务日期。

还是订一个较有弹性的期限，这样如果有突发状况而需要额外的时间时，律师就不至于失去信用了。

如果有一位客户坚持要律师提供一个确定的任务完成时间，律师必须非常审
慎地在衡量各种因素后，才可给客户答复。

一旦预计完成任务的时间已经确定，律师就得不顾一切地按时去完成任务。

如果发现实在没有办法在预计的日期完成任务，千万不要一误再误，必须立刻通知指导律师，好让指导律师能够及时地决定是否要变更办案的方针，或者通知客户。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：
1、尽速地回复客户的询问；
2、在确定无法如期完成任务时，尽快向领导报告；
3、将你的任务贯彻到底。

期望十：要求客户对法律服务提出反馈越来越多的律师事务所在替客户办完案子以后，他们会问客户：“在本所提供的服务中，比较令你们满意的是什么？又有哪些是我们所需要改进的？”询问客户的意见在其他各行各业早就行之有年，律师事务所实行此政策更可以得到下列的好处：这样做可以使客户认为，律师事务所非常希望能够为客户提供优良的法律服务。

征求客户的反馈不但可以保持及推广律师自己的业务，还有可能为本所其他部门拉进一些业务。

调查客户的满意程度请参阅附表B:客户意见调查表。

这份表格让客户对律师的法律服务提出评估与建议。

客户可以明确地写出他满意或不满意的地方，有哪些项目需要改进等。

你可以利用此一表格来了解客户对你服务的评价。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：
1、客户会对你的法律工作作一个什么样的评价？
2、哪方面是你的长处？
3、哪方面是你的弱点？
4、仔细阅读客户对你的评价表。

期望十一：使用客户熟悉的术语与其沟通
为了确保与每一位客户都能进行良好的沟通，律师必须：1.用客户能够了解的通俗语言与其沟通；2.将每一件有关案件的发展对最终目标的影响，向客户解释清楚。

举例来说，律师之间的通信往往充斥
着专业法律术语，所以单单地将副本原封不动地寄给客户，对他是没有多大意义的。

最好是加上一些浅显的注解来帮助客户了解通信的内容。

在与客户公司内部法务部门以及业务部门的人员一起开会时，切记不要只忙着与法务人员交流，而忽略了业务人员。

客户公司既然安排业务人员来参加会议，自然有其必要性。

如果你在为客户准备一些法律工作成品，千万要记住尽量使用浅显而易懂的语言与格式，好让不是法律专业的客户也看得明白，而能够充分运用你所提供的资料来作出各种商业决策。

尽可能地告诉客户你的结论，不要花太多的工夫来向客户解说得到结论的思路与根源。

【小结】
将下列对你的期望应用到日常工作中：
1、时时为客户着想：
2、用客户易懂的浅显语言来和他们交流；
3、针对客户的目标提出相关的建议；
4、多提结论，少做分析；
5、强调自己建议的优点。

期望十二：协调总体的法律服务
通常一个律师事务所在处理一件较繁琐的案子时，都是会有数名律师组成一个办案小组来协同办理的。

为了有效率地处理一件案子，而又能够及时地将处理的进度向客户报告，工作小组的成员必须不时地保持密切的沟通。

如果一项业务是由一个工作小组来处理，最应该注意的事项就是要建立起明确的分工。

新律师要确认他们有没有独立发函的权力，或是否每一份文件都要经过资深律师的审核才可定稿与发文。

报备的内容包括：成员的资历、任务、收费标准以及大概的工作时数等。

定期的小组会议，对一项繁杂的业务来说是有益无害的。

因为定期会议使律师们有准备的时间在会议中更能够有条理地提出遇到的种种问题以及业务的进展。

建立一个整体案件流程表也是很必要的，表格内应包含所有小组成员的任务与进度。

最好小组主任律师的秘书也。