浅析如何解析并做好对烟农的“十个一”服务

浅析如何解析并做好对烟农的“十个一”服务
烟农是烟叶生产的缔造者，而烟草公司即是烟叶生产的经营管理者，又是烟叶生产的服务者。

为不断提升新形势下服务质量和打造更加关爱烟农、服务烟农、普惠烟农的新型服务模式，毕节市烟草分公司在每个基地单元积极主动地深入实施“十个一”服务烟农。

作为“十个一”服务直接实施主体（基地单元），该如何解析“十个一”服务的内涵呢？该如何较好实施呢？这是每个基地单元管理者必须面对和解决的问题。

一、“十个一”服务产生背景及内容
随着传统农业向现代农业的转型，各种涉农企事业都在不断挖掘自身潜在的增长方向和增长点，并注重于行业的持久、健康、稳定的发展。

在大农业由传统农业向现代农业转型的背景下，烟草行业要想持久、健康、稳定的发展，一方面要规范行业的运作，不断提升行业核心竞争力；另一方面要着重产品服务，以此作为自身发展新的增长方向。

当然这些仅仅是“十个一”服务产生大的背景。

和基地单元息息相关小的“十个一”服务产生背景有哪些呢？笔者认为主要有以下几个方面：一是“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”是毕节市烟草分公司2007年烤烟工作方针，第一次正式提出重心下移、着眼基层、突出服务，也预示着基层服务新的开端；二是“五心服务、四心满意”是2010年烤烟服务工作总体要求，是服务烟农推进的第一步；三是2011年杜鹃情服务更加推进了烟农服务工作的方法及要求；四是企业文化建设任何时间也把服务烟农作为重要一部分；五是近几年基地单元建设特别是综合服务合作社，把服务烟农作为烤烟发展的主旋律；六是现阶段的优秀基层站点建设的要求也把服务烟农满意度作为重要组成部分。

可见服务烟农由量到质的飞跃逐年加剧，并由此产生了服务烟农初级质变阶段的“十个一”服务。

那么“十个一”服务具体内容及要求是哪些呢？核心内容和要求是：“一个微笑”即烟叶收购站工作人员在为烟农服务的全过程，保持微笑服务，让烟农在微笑中感知亲切；“一声问候”即在与烟农交谈的过程中，使用“您好、辛苦了”之类有亲和力的服务用语，让烟农在问候中感受真诚；“一张湿巾”即在烟农休息室，为烟农准备一张湿面巾，让烟农在细节中体味真心；“一杯茶水”即在烟农休息室，为烟农提供一杯茶水,要求使用一次性杯子，让烟农在细微处品尝真情；“一支香烟”即在吸烟区，向烟农递上一支香烟，让烟农在休闲之际增进理解；“一位前台”即为烟农全程提供向导服务，及时为烟农在交售烟叶过程中答疑解惑，让烟农在交售烟叶中升华鱼水情深；“一次培训”即定期开展现场培训和生产技术服务等，让烟农在培训中增长知识；“一个提示”即在现场宣传栏，对收购政策、纪律、价格、标准等进行提示，让烟农在温馨提示中加深诚信；“一次交流”即在烟农休息室，与烟农开展谈心工作，让烟农在交流中深化互信；“一声道别”即在烟农烟叶交售结束离开烟叶站时，实行问候道别，让烟农在道别中巩固信任。

二、“十个一”服务的内涵
作为基地单元“十个一”服务的主体，又该如何解析其内涵呢？笔者认为“十个一”服务的内涵主要有以下几个方面：
一是“十个一”服务是毕节市烟草分公司“内抓管理、外树形象”的具体要求。

内抓就是抓基层员工业务素养和职业操守，基层员工不是形象大使，但也要有形象大使的博爱、虚怀若谷真心地善待和关爱烟农；外树就是要树立基层员工工作态度、理念的亲和力和感染力，使烟农感到被重视和关爱，为烟农更加积极种植烤烟注入无形的驱动力。

二是“十个一”服务是基地单元发展烤烟重要的突破口。

怎样保持基地单元烤烟持久、健康、稳定的发展？怎样提升烟农种烟积极性？怎样加大标准技术的落实率？怎样提高入户预检工作烟农接受性？怎样维持烤烟收购正常秩序？这些与烟叶生产的缔造者烟农对我们接受力和我们对其的亲和力密不可分，而烟农对我们的接受力和我们的亲和力又与我们对其的服务质量息息相关。

烟农是我们一切工作的源泉，是我们能够发展的基础。

在新形势下，基地单元只有做好并不断提升对烟农的服务质量，才能得到持久、健康、稳定的发展。

“十个一”服务虽然只是收购期间对烟农关爱、服务、普惠，但一定会在烟农心中不断地生根发芽，为基地单元明年烤烟顺利发展创造一个有利氛围。

曾人说“一百句苦口婆心劝告，不如一个善意的行为”。

“十个一”服务也正是这些善意行为。

三是“十个一”服务是主旨是关爱、方便烟农，提升烟农满意度。

孔子曰“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，“十个一”服务虽然都是很小、很容易做到，却是很能真正体现关爱、方便烟农，但在以往收购期间被人们所不重视，如果我们更加注重这些工作中的“善小”，将会增加更多烟农和潜在种烟农户对我们良好的工作态度、工作作风的认同，将会带来我们和更多烟农真挚的共鸣。

当善小由量变引起质变时，我们何愁烟农种烟积极性不高？我们何愁烟农队伍和种烟面积难以保持？我们何愁标准化技术指导落实率达不到100%？而烟农满意率自然会达100%。

同时我们都应该保持清醒的意识：我们是烟叶生产的服务者，不断改善对烟农服务态度和服务方式是我们工作最基本要求；“十个一”服务不是工作任务，是我们必须要做的。

四是“十个一”服务是一种换位思考。

服务烟农是我们的工作，怎样服务好烟农，要换位思考。

当基层技术员到农户家指导时，那家不是热情的接待，把凳子搽了一遍又一遍，沏杯当地的浓茶。

部分烟农即使是大清早也会给我们倒杯烈酒，用不恰当但非常热情的方式欢迎我们，甚至在吃饭时拿出家中最好的饭菜招待我们。

而他们流着汗、卖力地把烟背到我们收购点时，我们“一个微笑、一声问候、一张湿巾……一声道别”多吗？不多！用心换心、用爱博爱，任何人心中都有一个良知情感的天平。

所以我们人人都要用心用爱履行“十个一”服务，这是我们最基本素养的要求。

我们工作的最高境界不仅仅是做好工作，还要和烟农建立鱼水之情。

五是“十个一”服务是为创建更加和谐收购氛围。

和谐的收购氛围，是我们收
购正常运转的根本保障。

和谐收购氛围不仅仅需要制度保障、政府人员维护，还需要烟农支持。

“十个一”服务一方面为烟农交烟时创建了一种良好氛围、良好条件、良好环境；另一方面给我们架设一条感情交流纽带，保障我们能和烟农在谈笑中沟通、谈笑中收购。

当然“十个一”服务隐含的另一层含义是为关爱、服务、普惠绝大多数烟农，就要坚决打击极少数动机不良且存心破坏收购秩序的不良烟农，规劝、开导受这些人教唆、误导围观烟农。

为“十个一”服务真正地深入地执行保驾护航。

三、如何实施好“十个一”服务
“十个一”服务正是烤烟工作最忙的环节实施，基地单元领导和员工面临方方面面的压力。

如何在烤烟工作最忙环节中实施好“十个一”服务，要做好以下几方面的工作：
一是转变观念、着眼未来。

基地单元领导和员工都要转变“重收购、轻服务”的观念，良好的服务更能创建和谐的收购氛围、更有利于收购期间各项工作的顺利实施（如大田后期管理、预检工作、收购秩序维护等工作）；同时要转变因收购期间工作量和各方面压力比较大而不重视服务质量和服务满意度的观念。

我们应清醒的意识到：“十个一”服务是烤烟收购和秋种规划工作的有效衔接，关系到增加更多烟农和潜在种烟农户对我们良好的工作态度、工作作风的认同，更有利于为基地单元烤烟顺利发展创造一个有利氛围，从而促进基地单元烤烟持久、健康、稳定的发展。

二是改善素养、重点强化。

“十个一”服务能否较好实施和基地单元全体员工自身素养和工作素养息息相关，如“一个微笑”是让人如沐春风，感到真诚与亲情；还是勉强一笑，让人有僵硬发冷的感觉；还是傻笑，让人感到更加迷茫。

目前基地单元员工肢体语言特别是工作肢体语言表达能力还很欠缺。

如何开展好2011年“十个一”服务，一方面要注重员工综合素养的培训和积淀；另一方面也要针对“十个一”服务进行专项素养的重点强化。

三是提升操守、培育氛围。

“十个一”服务要求对烟农要真心、真诚、热心、细心，时时检验着服务者的职业操守，是否面对千家万户的烟农保持同样地笑容和同样的标准，不因个人情感而改变。

而良好的职业操守又需要我们不断地培育和员工的自我提升；同时我们要为现阶段的“十个一”服务营造一个良好的、积极向上的氛围。

孟母择邻而居，好的政治、人文、导向环境因素也促进“十个一”服务开展的质量和实效。

四是强化机制、督促落实。

如何实施好“十个一”服务，还需要有效地领导机构和运转机制做保障，并时时督促而加以落实。

五是构建体系、落实保障。

如何实施好“十个一”服务，还要完善其体系建设，做到逐层分工、逐层监管、和谐共建；当然要实施好“十个一”服务，还要有雄厚的后勤保障。

目前，各基地单元“十个一”服务认识不一、推行力度不一。

但笔者却深深地感觉到：“十个一”服务是春风，冷热均匀温暖千万烟农的心；“十个一”服务是春雨，无声中滋润着千万烟农的情怀；“十个一”服务是春雷，预示着烟草春天的临近；“十个一”服务是如春的画卷，生动的刻画烟草企业与烟农浓浓的却无法表达的深情。

现在的你、我、他都应该为“十个一”服务伸出一只手，来个彻底痛快的战鼓声！。