移动通信服务站管理办法素材

文档材料，仅供学习参考
第四十九节河北移动通信服务站管理办法
一、总则
通信服务站是我公司营销网络重要组促成部分，以其点多面广，扎根基层，面向农村和社区的特点，成为我公司提升服务拓宽市场的重要途径。

它不仅适应了建设之初新增市场的发展需求，也还将是未来农村和社区市场营销和服务重要渠道形式。

所以对服务站的建设与管理是公司一项战略性工作。

通信服务站主要设在农村和社区，因受规模和地域所限其管理一般较为松散，相对其他形式的社会渠道“进入”门坎低，从业人员整体素质参差不齐，服务意识，营销能力，规范化管理都亟待加强。

全面提升通信服务站的营销服务能力，实施规范化、精细化管理，管好、用好服务站是我们渠道营销管理的一项重要工作。

据此制定本《管理办法》，规范通信服务站的定义、业务流程、业务管理等方面内容，是今后开展通信服务站管理工作的重要依据。

二、通信服务站的定义和名称
通信服务站，是由我公司与合作方签订合同后，按照合同约定和授权范围，在固定场所，使用我方商标、商号、经营模式以及其他经营资源，并在统一经营体系下，经营我方产品和服务的一种社会合作运营模式。

通信服务站的全称为：中国移动通信服务站（以下简称服务站）。

服务站是拓展农村、居民区等个人市场的关键要素。

我们与合作运营服务站应以“互惠互利、合作共赢”为基础，本着“自愿、公平、诚信”的原则，服务客户，拓展市场，长期合作，共谋发展。

经营服务站的合作方应具有合适的店面，划出不少于4平方米的区域用于经营移动业务，并按照我方相关标准装修、装饰，我方向该服务站提供必要的设施，同时授权其代办放号、收费、公话、宣传、信息收集等业务。

服务站的建设，应本着严格把关、科学发展的原则。

符合各县（市）区渠道建设规划，在农村、居委会等个人客户集中的区域建设。

经营服务站的合作方应承诺并遵守专营中国移动业务，并可经营其它非通信行业的经营项目。

合作方应按照国家相关法律法规，守法、诚信，在当地有良好的美誉度。

三、服务站的基本管理模式
（一）服务站的开办、终止流程
1、代理商资格审查：合作方提出合作代办服务站的申请，由区域营销中心
负责人员，现场查勘，搜集合作方店面位置、周围环境、营业执照等信息，并整理成文档汇报到县（区）分公司渠道主管。

县（区）分公司渠道主管审核同意后通过BOSS系统提起代理商资质申请。

资质申请审核合格后，市公司BOSS系统负责单位管理人员在BOSS系统中建立服务站渠道窗口，县公司渠道主管通知区域营销中心签订代理协议。

协议范本见附件。

2、签订代理协议：区域营销中心负责人员与审核申请人签订业务代理协议，明确双方的责任和义务及其他事宜，收取保证金，将须合作方完成的服务站店面的装修、装饰要求告之合作方完成准备；县（区）分公司渠道主管完成充值机号码的开通和绑定。

考虑兼顾业务变更和减少工作量两个方面的需要，服务站代理协议有效期一般掌握在2—3年为宜；为便于管理，各地市公司的服务站合同有效期的起止时间最好统一，新增加的服务站可以缩短有效期以适应。

协议到期后要及时修订续签。

3、终止合作：当协议到期或其它原因不再合作时，由区域营销中心负责人员稽核服务站的业务数据，清偿费用、收缴业务档案、收回企业标识及宣传物料等。

由市公司渠道中心主管负责修改BOSS参数；自终止合作算起3个月后返还代理商保证金及其他资金。

（二）服务站的开办流程
（三）服务站的终止流程图
（四）服务站的代理模式
服务站的代理模式为合作方在自己的店面代理经营移动业务，移动公司根据其办理业务量按月核发代理酬金。

服务站代理的业务可在移动公司向服务站开放的业务中选择，目前向服务站开放的业务有公话、充值、放号，随着营业设备的完善，陆续还将有新的代办业务向服务站开放。

（五）服务站的业务办理规定
1、各服务站可办理河北移动各品牌入网业务及代收费业务，还可办理部分
移动通信业务（公话等）。

2、各服务站必须遵守河北移动的资费标准，不得擅自加收其他费用。

办理
业务时，规范开具河北移动提供的发票（或收据），不得使用河北移动的发票（或收据）办理非河北移动委托办理的业务。

3、各服务站必须严格按照服务规范正常办理各项业务，保证服务质量，维
护河北移动形象。

4、河北移动因业务发展需要调整业务规定和流程、资费标准、实施营销计
划时，各服务站应按照要求及时、准确执行。

5、各服务站不得经营其它网络运营商的移动通信产品。

（即排他性代理）。

6、各服务站应保证河北移动营业系统的安全，按照河北移动规定的业务流
程在营业系统中办理河北移动委托办理的各项业务，不得擅自违反流程办理业务，不得使用不正当的手段危害河北移动营业系统的安全。

7、服务站代办的业务要求真实可靠、资料齐全，需要身份验证的业务要求
留存客户身份证复印件；若由于服站务的原因造成客户资料虚假或不全，导致恶意欠费，河北移动有权取消其代理合作资格，并从各交纳的信用保证金中扣除客户欠费金额，服务站合作代理商并负责由此引起的一切纠纷，承担相关的经济及法律责任。

8、各服务站必须保守河北移动的商业秘密，若服务站未经河北移动书面许可，泄露河北移动的商业秘密，由此造成的一切经济损失由该服务站承担。

9、为保证河北移动电话市场竞争的合理有序，各服务站不得采取不正当的
经营手段扰乱市场秩序。

10、各服务站必须密切配合河北移动做好各项移动新业务的宣传、推广及销售工作，严格按河北移动规定的规范流程操作，不得违反操作原则。

（六）服务站规范标准
1、各服务站需悬挂符合中国移动VI规范的门头或灯箱、标识牌。

2、各服务站必须提供最显眼的区域用于摆放移动通信产品专柜；且专柜内
只能摆放我公司各类宣传物料等。

3、各服务站至少有一名业务员按规定参加我公司开展的营业员业务培训，
及时掌握移动新知识。

4、各服务站必须维护“中国移动通信”的企业形象，遵守国家的政策法规，依法经营，按章纳税，遵守河北移动的业务管理规定和服务管理规范。

5、各服务站不得擅自在该网点之外使用“中国移动通信”的标识，不得以“中国移动通信”及其下属机构或企业的名义对外洽谈业务。

6、服务站的日常管理由河北移动渠道管理人员与服务站所有者联系、沟通，进行日常巡查，发放和规范各类宣传品。

四、服务站的规范管理流程
（一）服务站优化流程
如果服务站不能适应中国移动市场发展整体需要，有违规操作，违法经营造成投诉或恶劣影响的；服务营销能力不足，经过我公司相关人员的帮助和指导下仍不能达到要求的；网点布局确须调整的，就要触发优化流程，及时进行优化调整。

1、因业务数据触发优化流程
（1）每月市、县、区域营销中心相关人员要根据经分报表数据进行监控。

（2）对零次、低业务量、业务量变化大的服务站查找原因。

（3）针对不同原因采取相应措施：
A、服务站业务不熟练的要由区域营销中心业务人员进行培训；
B、营销力度不够、宣传不到位的要由区域营销中心管理人员现场指导；
（4）经过上述工作仍然没有改观的，触发优化流程。

（5）出现下列情况，可直接触发优化流程：
A、当地服务站过多过密，经调研属实的；
B、违规经营、损害移动公司利益的。

2、因服务、专营触发优化流程
各级相关人员应采取各种方式，定期或不定期的对服务站加强检查，发现混营、收手续费、违反双禁、出现服务差错等，情节较轻、初犯的，要进行劝阻，并向服务站宣讲我公司的政策，令其改正。

对情节严重、或重复违规的，立即触发优化流程。

3、服务站优化流程
服务站优化流程被触发后，如当地只有一家服务站，为不中断服务最好在当地选取新的合作对象，启动服务站开办流程；通知被优化服务站代理商终止代理协议，启动服务站终止流程。

在时间顺序上为：选取合适的对象→启动终止流程→启动开办流程。

服务站优化流程是以启动另外两个流程为开始，所以其结束也是服务站终止流程、服务站开办流程的结束而结束。

对边远山区等特殊区域要酌情放宽要求，具体情况由各分公根据实际情况自行确定。

4、服务站优化流程图
五、服务站业务流程
（一）服务站缴费、回退流程
1、客户到服务站办理缴费业务时认真填写《中国移动通信服务站缴费登记表》，此表可由各单位自行为服务站印制。

2、为了再次确认客户交费号码的准确性，服务站需按客户填写的缴费登记表核对客户缴费号码、金额，收取客户现金，按充值设备提示流程为客户进行缴费，并为客户打印缴费凭证。

3、客户可持有效身份证件、缴费凭证（空中充值设备打印的小票），在缴费后三个月内到营业厅换取正式发票。

4、当客户反映交错手机号码时，服务站需在24小时内通知负责本区域的渠道业务员，告知误缴费的手机号码及原因。

使用空中充值交费有3种情况不能回退：跨月、集中付费、每月1号充值的只能当天回退。

5、渠道业务员在20分钟内联系被误缴费的手机客户解释原因。

同时进行记录，经县公司主管经理审批后进行业务回退操作（若被误缴费客户在缴费至回退业务期间办理了其它业务或遇隔月缴费回退，致使此笔业务不能正常回退时，所缴纳费用由原缴费客户承担；因服务站操作失误造成的客户损失由服务站承担）。

服务站需收回为客户打印的缴费凭证，将其粘贴在《中国移动通信服务站交费登记表》中，服务站根据客户的需求重新按流程为客户缴费。

6、对于拒绝回退缴费业务的客户，渠道业务员可按如下口径答复：“您好，凡到我公司服务站缴费的客户，服务站会提供给您手写和空充设备打印的两种凭证，因您没有缴费凭证，投诉也是无理由投诉，请您配合我们的工作。

”对有投诉倾向的客户，渠道业务员通知当地负责投诉处理的人员，及时处理投诉，避免客户发生越级投诉。

7、渠道业务员必须做好服务站缴费回退的记录工作，按月汇总，每月上报当地县（市）分公司渠道主管，市公司将定期进行抽查。

杜绝因处理不当而造成的服务站、缴费客户、被误缴费客户投诉现象的发生。

各级稽核人员认真、仔细做好稽核工作，严禁出现服务站私自回退缴费业务的现象。

（二）服务站缴费、回退流程图
（三）服务站装机入网流程
1、服务站办理装机入网业务时，根据客户消费需求推荐相应的品牌资费，详细介绍客户所选用品牌的资费标准，并说明相关的捆绑业务，客户出具本人身份证后，服务站可通过电话方式或空中放号两种方式办理。

（1）电话开号
客户在服务站的《选号本》中选取号码，按要求填写《客户入网登记单》，包括客户选取号码、客户姓名、证件名称、证件号码、联系地址、客户选择的资费类型等相关信息。

服务站电话通知自营厅营业员办理装机入网，营业员按服务站提供的客户相关信息在BOSS系统“代理商装机”界面中逐一录入。

《客户入网登记单》、客户身份证复印件暂时留存在服务站。

如装机业务需要回退（客户必须是当日回退且未产生任何费用），服务站及时通知自营厅营业员。

由自营厅营业员作好记录，并进行业务回退。

暂时留存在服务站的《客户入网登记单》、客户身份证复印件由区域营销中心渠道管理人员负责每周至少一次上门收取，并送到自营厅存档。

（2）空中开号
服务站通过充值设备为客户选取号码，按要求填写《客户入网登记单》，根据设备提示流程为客户办理装机入网业务，留存《客户入网登记单》、客户身份证复印件。

留存在服务站的《客户入网登记单》、客户身份证复印件由区域营销中心渠道管理人员负责每周至少一次上门收取，并送到自营厅存档。

自营厅营业员要仔细核实资料并在BOSS系统中补录客户资料。

通过空中开号方式办理的装机入网业务，不允许回退。

如空中开号的品牌信息需要更改的，服务站可直接与自营厅营业员联系在BOSS系统中进行更改。

（如装机入网的当天更改优惠，资费可当天执行）。

2、自营厅营业员做好新入网客户资料的存档和补录工作，各县（市）区分公司、市内营销中心稽核人员按《客户入网登记单》稽核客户资料。

（四）服务站装机入网流程图
六、服务站的分级管理和酬金管理
服务站的酬金管理制度纳入社会渠道分级、酬金体系，本办法不赘述。

七、《管理办法》的实施
从本《管理办法》下发之日起，服务站管理工作应全面按照本《管理办法》的内容进行梳理，并全面推进各项工作的开展。

附件一：中国移动通信服务站缴费登记表（略）
附件二：服务站代办协议范本（略）
(文档材料仅供学习)
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