09-物业服务沟通对象解析概况
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第一部分：物业管理沟通技巧
• 第一节：物业管理沟通概述 • 第二节：物业管理基本的沟通技巧
第一节：物业管理沟通概述
• 沟通的基本内容
（1）与建设单位早期介入、承接查验，物业移交等问题的沟通交流： （2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监督、行政管理服务方面的沟通交流； （3）与市政公用事业单位、专用服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （4）与业主大会和业主委员会物业管理事物的沟通交流； （5）与业主（或物业使用人）的沟通交流。
承接查验所发现问题的处理：
1、收集整理存在问题 2、处理方法 3、跟踪验证
第二节：物业管理机构更迭时的承接查验
• 准备工作：
1、符合承接查验条件 2、成立物业承接查验小组 3、准备资料和工具
物业查验内容：
1、物业资料情况 2、物业公用部位、公用设施设备及管理现状 3、各项费用与收支情况，项目结构经济运行情况 4、其他内容
• （1）业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 • （2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》、签字确认 • （3）提交办理产权所需资料、签订委托协议，交纳相关费用 • （4）签署有关物业管理服务约定等文件 • （5）缴纳当期物业服务等有关费用 • （6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 • （7）领取房屋钥匙（入住过程完结）
第三节：物业管理工作的移交
• 三种情况：
• 1、由建设单位将新建物业移交给物业管理企业； • 2、在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后；由业主大会
或物业产权单位将物业移交给物业管理企业； • 3、在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物
业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接 物业。
• 沟通的准备
（1）与政府相关部门的沟通准备； （2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通准备； （3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通 准备。
• 沟通的基本原则
（1）尊重不傲慢——尊重别人才能尊重自己 （2）热情不冷漠——热情才能获得别人好感 （3）诚信不敷衍——诚信才能获得对方的信任 （4）礼貌不刻薄——礼貌才能获得对方的礼遇 （5）不呆板——灵活才能使对方获得希望 （6）负责不推诿——负责才能是对方有所依托
• 在物业装饰装修中各方主体的责任
1、装修人和装修企业的责任 2、物业管理企业和相关管理部门的责任
• 装修管理应注意的问题
第二节：物业管理基本的沟通技巧
• 物业管理实践中的10种沟通技巧
有备无患 换位思考
顺水推舟
多管齐下
委曲求全 重点突破
以退为进
恰如其分 亡羊补牢
察言观色
第三节:客户投诉处理中沟通技巧 （业主不满，皆为投诉）
• 投诉内容与方式 • 物业管理投诉处理要求 • 物业管理投诉处理的程序 • 物业管理投诉处理的方法 • 投诉处理中的沟通策略和技巧
沟通方法与管理
沟通方法
倾听—了解对方
提问—扩大范围
跟踪—加深友情
表示同情—赢得好感
解决问题—赢得信任
• 沟通的管理
（1）建立定期客户沟通制度 （2）建立跟踪分析和会审制度 （3）引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通的注意事项
（1）建立良好的环境 （2）与客户沟通的态度 （3）与客户互相尊重 （4）与客户互相理解 （5）与客户沟通方法 （6）建立与客户档案
• 2、入住手续
•
第二节：入住服务 • 入住期间需要注意的问题
第三节：装修管理
物业装饰装修管理流程
1、备齐资料 2、填写申报登记表 3、登记 4、签订管理服务协议 5、办理开工手续 6、施工 7、验收
• 物业装饰装修管理内容 1、物业装饰装修范围和时间管理
2、物业装饰装修管理的要求 3、物业装饰装修管理服务费用和垃圾清运管理 4、物业装饰装修现场管理
第二部分：物业管理实务
第一节：物业的承接查验工作流程
物业建成通过竣工综合验收 物业管理企业组织人员进行承接查验
对查验中发现的问题进行处理 物业移交
• 准备工作：
1、人员准备 2、计划准备 3、资料准备 4、设备、工具准备
物业查验的主要内容与方式：
1、物业资料 2、物业公用部位 3、公用设施设备 4、园林绿化工程 5、其他公共配套设施
• 新建物业的移交： 1、移交双方 2、移交资料 • 物业管理机构更迭时管理工作的移交: 1、移交双方 2、移交内容 3、办理交接手续 4、注意事项
入住与装修管理
第一节：入住服务的内容
• 入住服务的含义和内容 • 入住的准备
1、资料准备 2、其他准备 3、环境准备 4、其他事项准备
• 入住服务的管理 • 1、入住流程与手续
• 第一节：物业管理沟通概述 • 第二节：物业管理基本的沟通技巧
第一节：物业管理沟通概述
• 沟通的基本内容
（1）与建设单位早期介入、承接查验，物业移交等问题的沟通交流： （2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监督、行政管理服务方面的沟通交流； （3）与市政公用事业单位、专用服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （4）与业主大会和业主委员会物业管理事物的沟通交流； （5）与业主（或物业使用人）的沟通交流。
承接查验所发现问题的处理：
1、收集整理存在问题 2、处理方法 3、跟踪验证
第二节：物业管理机构更迭时的承接查验
• 准备工作：
1、符合承接查验条件 2、成立物业承接查验小组 3、准备资料和工具
物业查验内容：
1、物业资料情况 2、物业公用部位、公用设施设备及管理现状 3、各项费用与收支情况，项目结构经济运行情况 4、其他内容
• （1）业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 • （2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》、签字确认 • （3）提交办理产权所需资料、签订委托协议，交纳相关费用 • （4）签署有关物业管理服务约定等文件 • （5）缴纳当期物业服务等有关费用 • （6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 • （7）领取房屋钥匙（入住过程完结）
第三节：物业管理工作的移交
• 三种情况：
• 1、由建设单位将新建物业移交给物业管理企业； • 2、在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后；由业主大会
或物业产权单位将物业移交给物业管理企业； • 3、在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物
业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接 物业。
• 沟通的准备
（1）与政府相关部门的沟通准备； （2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通准备； （3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通 准备。
• 沟通的基本原则
（1）尊重不傲慢——尊重别人才能尊重自己 （2）热情不冷漠——热情才能获得别人好感 （3）诚信不敷衍——诚信才能获得对方的信任 （4）礼貌不刻薄——礼貌才能获得对方的礼遇 （5）不呆板——灵活才能使对方获得希望 （6）负责不推诿——负责才能是对方有所依托
• 在物业装饰装修中各方主体的责任
1、装修人和装修企业的责任 2、物业管理企业和相关管理部门的责任
• 装修管理应注意的问题
第二节：物业管理基本的沟通技巧
• 物业管理实践中的10种沟通技巧
有备无患 换位思考
顺水推舟
多管齐下
委曲求全 重点突破
以退为进
恰如其分 亡羊补牢
察言观色
第三节:客户投诉处理中沟通技巧 （业主不满，皆为投诉）
• 投诉内容与方式 • 物业管理投诉处理要求 • 物业管理投诉处理的程序 • 物业管理投诉处理的方法 • 投诉处理中的沟通策略和技巧
沟通方法与管理
沟通方法
倾听—了解对方
提问—扩大范围
跟踪—加深友情
表示同情—赢得好感
解决问题—赢得信任
• 沟通的管理
（1）建立定期客户沟通制度 （2）建立跟踪分析和会审制度 （3）引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通的注意事项
（1）建立良好的环境 （2）与客户沟通的态度 （3）与客户互相尊重 （4）与客户互相理解 （5）与客户沟通方法 （6）建立与客户档案
• 2、入住手续
•
第二节：入住服务 • 入住期间需要注意的问题
第三节：装修管理
物业装饰装修管理流程
1、备齐资料 2、填写申报登记表 3、登记 4、签订管理服务协议 5、办理开工手续 6、施工 7、验收
• 物业装饰装修管理内容 1、物业装饰装修范围和时间管理
2、物业装饰装修管理的要求 3、物业装饰装修管理服务费用和垃圾清运管理 4、物业装饰装修现场管理
第二部分：物业管理实务
第一节：物业的承接查验工作流程
物业建成通过竣工综合验收 物业管理企业组织人员进行承接查验
对查验中发现的问题进行处理 物业移交
• 准备工作：
1、人员准备 2、计划准备 3、资料准备 4、设备、工具准备
物业查验的主要内容与方式：
1、物业资料 2、物业公用部位 3、公用设施设备 4、园林绿化工程 5、其他公共配套设施
• 新建物业的移交： 1、移交双方 2、移交资料 • 物业管理机构更迭时管理工作的移交: 1、移交双方 2、移交内容 3、办理交接手续 4、注意事项
入住与装修管理
第一节：入住服务的内容
• 入住服务的含义和内容 • 入住的准备
1、资料准备 2、其他准备 3、环境准备 4、其他事项准备
• 入住服务的管理 • 1、入住流程与手续