服务生常见案例的处理

服务生常见案例的处置规范
1．客人缠住服务员，要求陪其聊天时
1)委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响客人的服务质量；
2)同时告诉客人，聊天会违反纪律以及招致其他客人的投诉；
3)向客人介绍各类娱乐设施。

2．与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽
1)须用手掩住口鼻；
2)转身背向客人；
3)之后向客人道歉。

3．当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时
1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒吧内音乐风格以及各类酒水，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
2)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或领导请教或咨询候再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚，可请客人稍后，待弄清楚候在答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
3)客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人；
4．在服务工作时出现小差错时
1)在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；
2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
3)事后要仔细查找原因，吸收经验教训，避免类似的差错发生；
4)凡是出现差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

5．客人对帐单有异议时
1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而至，满意而归，使整个接待工作更加完美；
2)我们要过目检查核对客人帐单，发现差错，及时更正；
3)有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，但客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，一些费用（餐巾纸、打火机……等），客人往往容易忽略，让客人明白所支出的费用是合理的；
4)若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

6．当发现走单，在公共场所找到客人时
1)客人一般都是比较爱面子的，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心里，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生/小姐，因为我们工作的疏忽，还有(酒水等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。

”
2)如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。

”就会使客人感到难看而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

7．为了表示谢意，客人向你赠送礼品和小费时
1)由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到，令客人十分满意，客人有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示谢意；
2)为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员可收下，并表示感谢。

8．客人向你纠缠时
1)当客人向你纠缠时，作为服务员不应该以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；
2)要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
3)当一个人在服务区，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借故在服务台附近找一些工作干，以摆脱纠缠。

9．客人出现不礼貌的行为时
1)客人出现不礼貌行为的情况，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；
2)如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
3)如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
4)如果情节严重或客人先动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

10．客人发脾气骂你时
1)服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应该同样做好接待工作；
2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3)如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

11．遇到刁难的客人时
1)服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有摆脱，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2)服务员应对日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，主要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
3)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人的原因，以便做好客人的服务工作；
4)如仍未解决，应向上反映。

12．当客人反映我们的设备坏了时
1)当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；
2)若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
3)若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。

13．客人反映物品失窃时
1)如果客人反映是一般失窃，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；
2)如果是重大失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门，协助调查处理；
3)员工发现客人遗物应及时上交公司。

14．客人在酒吧内损坏了物品
1)经查确认系宾客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照公司的赔偿价格，向客人提出索赔；
2)如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上级汇报，由上级管理人员与客人继续商谈；
3)如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人付款签字。

15．客人在场所里，或走廊不小心摔倒时
1)迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤；
2)如是轻伤，应找些药物处理，如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知经理；
3)查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时
采取措施。

16．客人喝醉酒，如何处理
1)遇客人酒醉，应停止向客人再上酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶；
2)如客人执意要酒，可请与他一同来的客人加以劝阻；
3)准备好垃圾袋，备好卫生纸，以免客人吐在地上，弄脏地毯；
4)密切注视客人的动向，若发现客人因神智迷乱而有破坏行为，应协助保安制服；
5)通知保安，将客人带离场所，以免影响其他客人。

17．客人在现场打架
1)发现客人在营业场所打架，应立即报告上司，保安部；
2)立即将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为凶器的物品撤离，避免重大伤亡；
3)协助保安上前劝酒，将双方隔离，劝其他围观者远离事故现场，以免误伤，并安慰客人；
4)协助保安人员将肇事者带离现场；
5)发现物品、设备损坏、应报告上司，由上司向当事人索赔；
6)收拾清理场地。

18．客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，如何处理？
1)首先向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明罐底日期，确定啤酒是否已超过保存期限；
2)如确实过期，应报告上级并向客人赔礼道歉，必要时，可赠送一些水果或为其消费打折优惠，已示歉意；
3)如啤酒没有过期不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可放心饮用，可能因场地的原因，造成味道不同。

如不合口味，建议换其他牌号的啤酒。

19．客人不时向点燃的蜡烛台里投扔纸张使其燃烧，如何处理？
1)应立即上前劝阻，礼貌地告诉客人：这样做极易因不慎引起火灾，且纸张燃烧冒出的浓烟会使天花板的“烟感头”感应，而虚报火警，希望客
人理解；
2)客气地询问客人是否光线不足，如是，应马上增加一个烛台；
3)撤走旧烛台，重新换上一个新烛台。

20．服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，如何处理？
1)诚恳地向客人道歉；
2)马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；
3)征求客人的意见，为其免费清洗；
4)若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出门处理。

21．客人要点酒牌上没有的饮品或所点的饮品刚好沽清，如何处理
1)向客人道歉，然后主动向客人介绍其他类似的饮品；
2)若客人执意要所点的饮品，应请客人稍后，请示上级，设法从其他
部门暂时调拨；
3)若其他部门亦没有，及时向客人道歉。

22．客人结帐时投诉：他在夜总会只消费了两听啤酒，而结帐时却算了三听，如何处理？
1)迅速到收银台查找所开的酒水单，核对酒水单三所列的数量，是否
收银打单出错，同时找出开单服务员核实；
2)经查实后，如客人确实喝了三听，应礼貌地请客人回忆，或提醒客
人有否请朋友喝；
3)如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时将帐单多列金额减去，并
向客人赔礼道歉；
4)事后及时完善工作程序，加强检查和督导。